La transformación digital en los negocios

1.¿Cuáles son los principales cambios que se han presentado en el negocio de la banca por el desarrollo del Internet y las nuevas tecnologías?

La banca tradicional siempre ha estado expuesta a una gran regulación que le aportaba cierta rigidez, pero el desarrollo de internet y las nuevas tecnologías como la banca online y el uso de teléfonos inteligentes están revolucionando la industria financiera permitiendo una mayor inclusión financiera, satisfaciendo las necesidades cambiantes de las generaciones más digitales y promoviendo un enfoque más sostenible e innovador en los servicios financieros generando importantes cambios en la forma en la que las personas interactúan con los bancos.

Uno de los cambios más destacados es la adopción masiva del pago digital, y aunque en Europa o América ya era una tendencia pre-pandemia (y en Asia ya se usaba con normalidad), la crisis sanitaria propició que disminuyera el efectivo circulante y se favorecieran los pagos digitales con tarjetas e incluso con dispositivos inteligentes como relojes para limitar el contacto humano. Hoy, cada vez más personas utilizan métodos como contactless o carteras digitales para realizar sus transacciones, lo que agiliza y simplifica el proceso de pago.

Las carteras digitales almacenan diferentes tarjetas de crédito en un sistema protegido biométricamente; y no solo existen carteras digitales de bancos, también comercios, superapps chinas y marketplaces tienen sus propios sistemas integrados de pago gracias al auge del comercio electrónico y la capacidad de estas empresas de entender las necesidades de sus clientes. Así, los bancos prestan sus servicios a través de terceras empresas y éstas incluyen servicios financieros como parte de la experiencia digital, lo que permite acceder a datos de preferencias y hábitos para crear nuevas oportunidades de negocio. Estas alianzas de banca abierta y bank as a service, requieren fuertes inversiones en seguridad para priorizar la omnicanalidad tan demandada por los clientes y poder satisfacer sus expectativas líquidas (medición en base a lo que se recibe en otros sectores).

Una de las principales transformaciones ha sido el surgimiento de las fintech, empresas que combinan tecnología y servicios financieros para ofrecer soluciones innovadoras basadas en el análisis de datos. Estas empresas han aprovechado el gran aumento del uso de smartphones y la facilidad de acceso a internet para brindar servicios financieros online, agilizando los procesos y eliminando barreras geográficas con comisiones generalmente menores a la banca tradicional. Esta flexibilidad, rapidez y adaptación tiene un impacto significativo en la igualdad económica e inclusión financiera de todas las personas reduciendo las barreras de entrada.

El uso de Inteligencia Artifical (IA) por estas empresas combinado con su excelente capacidad para interpretar datos y mejorar la experiencia de sus clientes está siendo un detonante para que las nuevas generaciones se sientan cómodos usando sus servicios financieros; y hoy, cada vez más bancos han dejado de ver a las fintech como amenazas para empezar a invertir en ellas y colaborar generando economías de escala, lo que permite aprovechar el desarrollo tecnológico para entender las necesidades de los clientes y personalizar posteriormente servicios de mayor valor añadido estableciendo una conexión emocional con ellos gracias a la diferenciación. Además, se promueve la salud financiera ayudando al cliente a controlar sus gastos y a ahorrar para retenerle y rentabilizarle. A tal efecto, hay incluso Directivas internacionales que permiten concentrar en una misma aplicación todos los datos bancarios de diferentes entidades para tener una visión integrada.

En ciertos países y ámbitos se usan criptomonedas basadas en blockchain, pero para evitar la descentralización e imposibilidad de trazabilidad, algunos gobiernos están pensando en usar monedas digitales como complemento al efectivo y para estabilizar sus sistemas financieros.

También la banca online se ha convertido en una opción muy popular incluso para los bancos tradicionales ya que ofrece comodidad y flexibilidad a los usuarios y se han implementado fuertes medidas de seguridad como la ya comentada tecnología contactless, el uso del token o el reconocimiento de voz para proteger las transacciones financieras y todo a golpe de un único “clic”.

Siendo la modernización de los pagos una prioridad de la banca, se han desarrollado sistemas mTPV que permiten convertir el teléfono inteligente en un TPV, social payments que permiten enviar y recibir dinero a través de redes sociales o mensajería instantánea, Direct Carrier Billing que permite pagar otros productos o servicios a través de una suscripción básica de telefonía móvil o Bizum, solución de pago móvil inmediata, segura y sin intermediarios.

Un cambio importante es el enfoque en la sostenibilidad. Las generaciones jóvenes buscan alinear sus valores sociales con los productos que usan o empresas con las que trabajan y la banca ha tenido que aumentar los costes de financiación de actividades contaminantes y favorecer préstamos verdes.

Por último, el surgimiento de neobancos ha impulsado aún más la transformación del sector. Estas entidades financieras 100% digitales ofrecen servicios ágiles, personalizados e innovadores, captando especialmente a las generaciones digitales que buscan una experiencia bancaria diferente, y que priorizan la experiencia.

La tecnología añade un componente diferenciador, descentralizado e independiente de las instituciones financieras, quienes han entendido que la apuesta por TI es una necesidad y están redefiniendo su papel compitiendo y asociándose con empresas puramente tecnológicas para poder captar la atención de los clientes en un entorno cada vez más cambiante en el que se tienen las ideas claras y se buscan servicios innovadores y digitales de una forma omnicanal y multidispositivo.

2.¿Qué elementos se han convertido en disruptores, y han dado paso a la transformación de la banca como la conocíamos?

• Creación de las Fintech financieras que aparecen como una necesidad de prestar servicios a segmentos de la población que no podían acceder a la banca tradicional.

• La irrupción creciente del sector de las “startups” que, con el uso de nuevas tecnologías y modelos de negocios, han desafiado grandemente a la banca tradicional.

• El nacimiento de los neobancos, bancos totalmente digitales, que nacen para darle respuesta a las “Fintech” y que su modelo de negocio está centrado en una banca exclusivamente por internet, buscan además solucionar los problemas financieros del día a día. Ejemplos como N26 y Fidor, que son neobancos de raíz alemana,

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