Planificacion TI

PRIORIDAD DE LA LLAMADA Y SU TIEMPO DE RESPUESTA.

Los tiempos de respuesta estarán definidos por la prioridad de la llamada; la que a su vez estará

determinada por el impacto (nivel de severidad) que el problema reportado tenga en la

productividad de la empresa.

Tabla 1.10 Los niveles de severidad

Nivel de

severidad

Definición Tiempo de

respuesta

Tiempos de

resolución

1 Componente

crítico caído

La red o el correo no están funcionando.

El negocio está parado, o hay un impacto

significativo que amenaza la productividad

futura.

Inmediato Tan pronto como

sea posible

2 Componente

crítico

degradado

A pesar del alto impacto del problema la

producción prosigue aunque afectada; o

existe una preocupación significativa del

cliente: o hay una cuestión que no para al

trabajo pero puede afectar la productividad

a largo plazo.

Menor de 2

horas

4 horas

3 Importante Asunto importante que no tiene impacto

significativo en la productividad General

de la empresa. Por lo general se refiere al

problema de un solo usuario.

Menor de 4

horas

8 horas

Informativo Solicitud de información. Incidente que

requiere solo seguimiento si fuera

necesario.

Menor de 4

horas

4 24 horas

NIVELES DE SEVERIDAD:

Severidad 1 (Componente crítico caído) - Un problema que afecta a múltiples usuarios finales, o a

un solo cliente muy importante, y no hay modo de darle la vuelta. Estos problemas pueden

derivarse de la falla de una aplicación, enlace de comunicación roto, servidor de archivos fuera de

servicio, caída de la red, corte generalizado de energía, seguridad violada, invasión de virus, etc.

Severidad 2 (Componente crítico degradado) – Un problema que afecta a múltiples usuarios, o a

un usuario importante, pero existe un modo alterno de seguir prestando un servicio equivalente o

degradado. Tales problemas podrían derivarse de fallas de energía aisladas, falla de un

33controlador, falla de acceso remoto del usuario, problemas de carga del sw, pérdida de

redundancia, tiempos lentos de respuesta del sistema cliente-servidor.

Severidad 3 (Importante) – Problema que afecta a un solo usuario. Falla del hw o del sw del

usuario. Dudas con la operación del equipo o con algún procedimiento. Necesidad de reinstalar o

de configurar una aplicación.

Severidad 4 (Informativo) – Necesidad de información o de algún servicio. No hay nada que

arreglar.

6.1.6 Las medidas y objetivos del servicio del SLA.

Tabla 1.11 Medidas de satisfacción del cliente

Medidas Objetivos

% de eventos cerrados en el primer contacto. 80 % o mayor.

% de eventos reincidentes.

Evaluación externa del servicio

En 2 semanas no deberá exceder el 2 %

Evaluación interna del servicio Calificación de 4 en escala del 1 al 5.

Calificación de 4 en escala del 1 al 5.

6.1.7 Los reportes que deberá generar el centro de soporte

(Nota: Todos los reportes semanales deberán mostrarse con relación a los reportes de las tres

semanas anteriores. Los reportes trimestrales deberán mostrarse con relación al último reporte

trimestral.)

REPORTES SEMANALES:

Distribución:

• Gerente del centro de soporte

• Director del área de servicios al cliente

Contenido:

a) Total de llamadas y su desglose porcentual por tipo: Llamadas tipo entrenamiento, de hw, de

sw, de conectividad, solicitudes de servicio.

b) Porcentaje de llamadas abandonadas.

c) Porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto.

d) Tiempo de respuesta promedio de la llamada.

e) Porcentaje de llamadas reincidentes en dos semanas.

f) Porcentaje de llamadas que cumplieron con los tiempos de respuesta acordados.

g) Porcentaje de llamadas que cumplieron con los tiempos de resolución acordados.

34h) Resultados de encuestas inmediatas sobre la calidad del servicio entregado. (Muestra

...