Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

GUÍA DE APRENDIZAJE PARA EL PROGRAMA DE

FORMACION COMPLEMENTARIA VIRTUAL

Código: F00x-P00x-GFPI versión: 01

Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:

Servicio al cliente mediante comunicación telefónica Código: 12210048

Versión: 02

Competencia:

210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Resultados de aprendizaje:

Documentar la atención a los clientes de acuerdo a las políticas establecidas para la trazabilidad.

Duración de la guía ( en horas): Para un adecuado desarrollo de la guía, el

aprendiz deberá destinar dos (2) horas diarias de trabajo, comprendiendo que la realización total de la guía abarca un tiempo mínimo de diez (10) horas en una semana de trabajo individual.

2. PRESENTACIÓN

El éxito de nuestro negocio depende de vender lo que el cliente desea comprar. Y saber esto depende a su vez de conocer los deseos, necesidades, actitudes y tendencia de compra del cliente. Muy pocos negocios poseen algo más que la comprensión puramente elemental del pensamiento de los clientes. Lo que se necesita es un método sistemático que nos pueda poner en contacto con los clientes, de tal manera que el conocimiento que de ellos tengamos nos cree una ventaja competitiva.

Por tanto es decisivo que usted conozca a sus clientes. Esto no solo quiere decir saber quiénes son ellos. Significa conocerlos íntimamente. Usted debería saber mejor que ellos mismos cuáles son sus hábitos y patrones de compra, y cuáles productos y qué servicio son lo que con más probabilidades los tientan.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

En esta actividad usted tendrá la posibilidad de practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana e informar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje.

Con ayuda de amigos y familiares realice las siguientes actividades:

1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto.

2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso.

3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?

4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone.

3.5

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