Reducción De Tiempos En Filas

Reduccion de tiempos de espera en filas

a.- ¿Qué información necesitaría para dar solución al requerimiento?:

Respuesta:

Tiempos de espera (en fila y del servicio propiamente tal), Horarios Peak, Ocupación de las cajas (tiempo que una caja esta con cajero), cantidad de cajeros y cajas, flujo de clientes/demanda de cada caja, ubicación geográfica de cada uno de los supermercados, competencias de los cajeros, tiempo de atención por cajero, sistema de turnos de cada local de supermercado.

La propuesta de valor del supermercado es sumamente importante dentro de este contexto, conocer la valoración de tiempo de espera de los clientes será útil para establecer las brechas y un tiempo objetivo que este alineado con la propuesta y con el fin de conseguir la fidelización de los clientes.

Adicionalmente existen elementos como el número de terminales, cajeros, espacio y capacitación del personal que condicionan las capacidades necesarias en la reducción de los tiempos de espera. Es necesario identificar la distribución de estos tiempos en distintos periodos (diario, mensual, anual, etc) para cada local con el fin de determinar la correlación entre estos ciclos y la capacidad de atender mayor o menor demanda. La idea es tener una utilización de las cajas de acuerdo a los periodos de alta o baja demanda, entendiendo que una capacidad sobrepasada se traduce en un tiempo de espera mayor.

El análisis de los tipos y volúmenes de compra podría llevar a una diferenciación de cajas de acuerdo a estos productos, mediante filas única o múltiples atendidas por cajas especializadas.

Otro aspecto a considerar son los procesos en la caja, por lo cual es necesario evaluar cuales son los tiempos de atención de cada cajero para identificar necesidades de entrenamiento o corrección/modificación de prácticas que puedan traducirse en un tiempo de espera mayor.

La tecnología disponible también tiene un rol importante dentro de este proceso, la digitación demora más que la lectura de códigos de barra, por ejemplo.

b.- ¿Qué elementos le agregan mayor incertidumbre al problema de decisión? ¿Por qué?

Respuesta:

El comportamiento de los clientes al elegir una caja es un elemento de incertidumbre, dado que no es posible predecir cuales son los criterios de selección de cajas (o colas) que tendrá al momento de terminar su compra.

Otro factor a considerar es que el nivel de compras de los clientes no es homogéneo. Una persona con 3 carros de productos no demorará lo mismo que una con 3 productos, lo cual dificulta el análisis sobre que es un tiempo de espera largo o corto. Condiciona la percepción de espera en función del volumen de la compra.

Cada local puede tener realidades distintas en diversas materias por ejemplo la disposición a la espera nos es la misma cuando hay acceso a estacionamiento, tipos de clientes diferentes en preferencias respecto al servicio.

Adicionalmente hay contingencias como la demanda extraordinaria de tiempo por algunos clientes que afectan la espera de los que se mantienen en fila.

La estacionalidad también es una componente importante del negocio, los periodos de navidad, fiestas e inclusive fines de mes producen aumentos en los tiempos debido a una demanda extraordinaria.

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