SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA UTP EN LIMA CON RESPECTO A LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR SU OPERADOR MOVIL

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COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN

DOCENTE: JORGE ALBERTO APARICIO BALLENA 

APELLIDOS Y NOMBRES:  

Gutiérrez Yesquen, Jessica Andrea                         cód. 1629609

Jiménez Guerrero, Sebastián Alejandro         cód. U18206846

Limaco Aguirre, Abel Ronaldo                 cód. U21227593

Roque Valdiviezo, Alexis                         cód. U21209486

Vilcas Medina, Gabrielomar Jair                cód. U20100894 

SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA UTP EN LIMA CON RESPECTO A LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR SU OPERADOR MOVIL

Resumen

El objetivo de la investigación es analizar el nivel de satisfacción que perciben los estudiantes universitarios peruanos con respecto a los servicios ofrecidos por sus operadores, específicamente de una universidad tecnológica del Perú. La investigación fue de tipo aplicada, de diseño cuasi experimental se utilizó el enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y con corte longitudinal. Mediante una encuesta de veinte preguntas en función de 3 a 5 criterios de calificación que separamos en tres fases. La primera fue para conocer el operador que usan cuyos resultados más relevantes indicaron en el 38.4% de los casos, los estudiantes usan los servicio de Claro, el 30.4% los servicios de Entel, el 14.3% los servicios de Bitel y el 17% los servicios de Movistar. En la segunda fase a la cual solo se podría acceder si los estudiantes habían realizado una portabilidad en el último año se analizó los motivos, los resultados más resaltantes indican, que el 44.9% realizo su cambio por el motivo de que el internet era lento en su operador, el 34.7% por el motivo de que tenían mala señal, y el 18.4% porque les cobraban demasiado. Por último, en la tercera fase se analizó que atributo es el que más les interesa en un operador, los resultandos más resaltantes fueron que en un 66.1% están interesado en un internet de alta velocidad, un 7.1% en llamadas ilimitadas y un 17.9% en redes sociales ilimitadas  

Summary

The objective of the research is to analyze the level of satisfaction perceived by Peruvian university students with respect to the services offered by their operators, specifically a technological university in Peru. The research was of an applied type, with a quasi-experimental design, a quantitative approach was used, with a descriptive scope and with a longitudinal section. Through a survey of twenty questions based on 3 to 5 qualification criteria that we separate into three phases. The first was to know the operator they use, whose most relevant results indicated in 38.4% of the cases, students use Claro's services, 30.4% Entel's services, 14.3% Bitel's services and 17% Movistar services. In the second phase, which could only be accessed if the students had carried out a portability in the last year, the reasons were analyzed, the most outstanding results indicate that 44.9% made their change because the internet was slow in their operator, 34.7% because they had a bad signal, and 18.4% because they charged too much. Finally, in the third phase, it was analyzed which attribute is the one that most interests them in an operator, the most outstanding results were that 66.1% are interested in high-speed internet, 7.1% in unlimited calls and 17.9% in unlimited social networks.

1. INTRODUCCION:

Uno de los aspectos más importantes al evaluar la calidad de satisfacción de los usuarios, son a los estudiantes al ser el principal usuario que usan una mayor capacidad de servicio de internet buscan que le brinde una mayor información al servicio. Estamos identificando al sector estudiantil que tan satisfecho está usando el operador que por lo general suelen usar. Además, entregar una encuesta a la cantidad de estudiantes para conocer qué tan satisfechos o insatisfechos están con el operador de su preferencia y es importante también su opinión para seguir mejorando. Una vez mencionado los criterios deberían ser tomados en cuenta en las evaluaciones de calidad de los servicios que brindan cada operador.

Se espera que los proveedores de servicios compitan tanto en precio como en calidad de los servicios y cumplan con los requisitos y expectativas de los consumidores en cuanto a precio y calidad de servicio (Melody, 2001) Asimismo, existen un crecimiento de interés por conocer las expectativas que tienen los estudiantes universitarios acerca de las condiciones para mejorar el proceso. De acuerdo con los siguientes años las medidas de satisfacción de los clientes tienen sentido siempre que se acompaña de acciones que induzcan a la mejoría y a la innovación; es por ello medir la satisfacción de los estudiantes de una manera consiente y orientarlos en las decisiones de incrementar su servicio.

Las autoridades de telecomunicaciones de todos los países siempre están pendientes de que los servicios sean de calidad y existan coberturas reales, porque estas incrementan el número de suscriptores que van de la mano con el desarrollo económico de un país Qiang (2009) Por lo tanto, la satisfacción del estudiante es elemento clave en la valoración de la calidad de las encuestas, ya que refleja la eficiencia de los servicios. Se aplico el cuestionario en forma directa a efecto de cuidar la fidelidad en el recojo de la información y obtener diferentes resultados teniendo en cuenta lo bueno y lo malo de sus servicios.

Los clientes traen mayores expectativas de comunicación por parte de sus proveedores de servicios y si las empresas no pueden cumplir con estas expectativas, los clientes llevarán su negocio a otra parte. (Agyapong, 2010), Teniendo en cuenta el incremento que se ha presentado en la caída de las llamadas móviles en este último año, esta se mantiene por debajo del porcentaje máximo permitido por la regulación del país, que establece que para estas ciudades el promedio de fallas no debe pasar del dos por ciento. Esta observación para los principales operadores analiza los promedios de más de cientos de usuarios que reportan en mal servicio que le están ofreciendo y por ese motivo llegan a dar de baja a su equipo móvil o a la línea que operan.

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