NIVEL DE ACEPTACION DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR UAPA

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS

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NIVEL DE ACEPTACION DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR UAPA

EN EL MUNICIPIO DE NAGUA, PROVINCIA MARIA TRINIDAD SANCHEZ, PERIODO NOVIEMBRE DICIEMBRE 2018

PRESENTADO POR:

MARIANELA RIJO LAURIANO 08-1497

ASIGNATURA

INVESTIGACION DE MERCADO I

FACILITADOR

LIC. ACELA DATIVA

NAGUA, MARÍA TRINIDAD SÁNCHEZ

REPÚBLICA DOMINICANA

DICIEMBRE 2018

NIVEL DE ACEPTACION DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR UAPA

EN EL MUNICIPIO DE NAGUA, PROVINCIA MARIA TRINIDAD SANCHEZ, PERIODO NOVIEMBRE DICIEMBRE 2018

TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN GERENCIAL……………………………………………………………………..01

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………06

CAPITULO I

ASPECTOS INTRODUCTORIOS

1.1 Planteamiento del Problema…………………………………………………………..08

1.2 Sistematización del problema…………………………………………………………09

      1.2.1 Pregunta Generadora ……………………………………………………………..09

      1.2.2 Sub Preguntas o Sub Problemas…………………………………………………09

1.3 Importancia y justificación del estudio………………………………………………09

1.4 Objetivos ………………………………………………………………………………....10

      1.4.1 Objetivo General …………………………………………………………………...10

      1.4.2 Objetivos Específicos ……………………………………………………………..10

1.5 Delimitación del Estudio ……………………………………………………………….11

1.6 Limitaciones ………………………………………………………………….………….11

1.7 Estructura de la investigación…………………………………………..…………….12

CAPÍTULO II

MARCO CONTEXTUAL: ASPECTOS GENERALES DE LA PROVINCIA MARIA TRINIDAD SANCHEZ, EL MUNICIPIO DE NAGUA Y DE LA EMPRESA

2.1 Aspectos generales del municipio de Nagua………………………………………15

      2.1.1 Reseña histórica……………………………………………………………………15

      2.1.2 Entorno económico ………………………………………………………………..16

      2.1.3 Contexto cultural y educativo ……………………………………………………..17

      2.1.4 Contexto socio demográfico……………………………………………………….18

      2.1.5 Entorno competitivo……………………………………………….………………..19

2.2 Aspectos generales de la UAPA……………………………………………………...19

      2.2.1 Aspectos Generales ……………………………………………………………..19

      2.2.1.1 Historia ……………………………………………………………………………19

      2.2.1.2 Filosofía ………………………………………………………..…………………21

      2.2.1.2.1 Misión ……………………………………………………….………………….21

      2.2.1.2.2 Visión ……………………………………………………….…………………..21

      2.2.1.2.3 Valores………………………………………………………………………….22

     2.2.1.2.4 Objetivos ………………………………………………………………………..23

     2.2.1.3 Productos que ofrece. Cartera productos de la UAPA…………………….24

     2.2.1.4 Mercado, características, etc…………………………………………………….24

CAPÍTULO III

METODOLOGIA

3.1 Diseño, Tipo de Investigación y Métodos ………………..…………………………26

      3.1.1 Diseño de la investigación…….……………………….………………………….26

      3.1.2 Tipo de investigación…………………………………..…………………………..27

      3.1.3 Método………………………………………………….……………………………27

3.2 Universo o Población y Muestra ……………………….…………………………….28

      3.2.1 La Muestra…………………………………………….…………………………….28

3.3 Técnicas e Instrumentos ………………………………………………………………29

3.4 Procedimientos de recolección de los datos ……………………………………...29

3.5 Procedimientos de análisis de los datos …………………………………………...29

CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS

4.1 Presentación y análisis de los datos de los cuestionarios aplicados a los clientes ………………………………………………………….……………………………..31

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones …………………………………………………………………………….51

5.2 Recomendaciones ……………………………………………………………………...54

ANEXO

A-Operacionalización…………………………………………..……………………………56

B-Cuestionarios………………………………………………..……………………………..61

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………….…………………………….66

RESUMEN EJECUTIVO

RESUMEN GERENCIAL

Este trabajo tiene como objetivo general Evaluar el nivel de valoración del servicio al cliente ofrecido por la UAPA en el municipio de nagua, María Trinidad Sánchez, en el periodo noviembre diciembre 2018

Y como objetivos específicos:

• Identificar  el grado de satisfacción que poseen los clientes sobre los  servicios que ofrece la UAPA.

• Evaluar la calidad del servicio  al cliente de la UAPA

• Identificar que se debe hacer para mejorar el servicio al cliente  en la UAPA

• Investigar si los clientes están conformes con los servicios que le brindan la UAPA.

• Analizar las características del personal de servicio al cliente de la UAPA

La situación que enfrenta este negocio es crítico en el manejo de la administración según los resultados obtenidos de la investigación del servicio al cliente, en esta muestra que las informaciones obtenidas de la encuesta es que  no posee con las características de cómo ofrecer un servicio eficientes a los clientes consumidores como son; valoración al clientes, profesionalidad en ofrecer el servicio, rapidez  y calidad en el servicio, etc.  

Los resultados de la investigación sobre el servicio al cliente del negocio arrojan un balance negativo, pues en las respuestas de los clientes se obtuvieron resultado de disconformidad en  la mayoría de los que adquieren el servicios en esta entidad, ya no posee con característica superiores para   indicar un buen nivel de valoración del servicio al cliente.

Los aspectos más relevantes de las conclusiones son los siguientes:

Las conclusiones respecto al objetivo específico No. 1: Identificar  el grado de satisfacción que poseen los clientes sobre los  servicios que ofrece la UAPA son las siguientes:

• En torno a si los servicios que ofrece la UAPA de la UAPA satisface a los clientes el 52% de los clientes de la UAPA encuestado opinaron que a veces, mientras que un 24.3% opinaron que casi siempre satisfacen sus expectativas, un 16.9% opinaron que nunca satisfacen sus expectativas y un 6.5% opinaron que siempre satisfacen sus expectativas.

• Se pudo notar que 59% de la persona encuestadas fue medio, el 29% fue bajo, el alto de 11% y  Muy alto de 1%. Sobre el  rendimiento Percibido de los servicios que le ofrece la UAPA.

• Se pudo evaluar que el 51% se siente poco satisfecho del servicio, el  26% nada satisfecho, el 22% satisfecho, mientras 1% se siente muy satisfecho.

Las conclusiones relacionadas con el objetivo específico No2: Evaluar la calidad del servicio al cliente  UAPA son las siguientes:

• El 36% dijo cuando visitan a la UAPA los empleado a veces lo tratan con cortesía, el 28% dijo que Casi siempre, 20% siempre y 16%  que nunca.

• Se pudo evaluar de los empleado de la UAPA, que el  46% dijo que a veces se atiende con profesionalidad, 24%  dijo que nunca, 18% casi siempre y el 12%  siempre.

• En esta grafica el 44% de los cliente  dijeron que son amables, el 37% son poco amable, 13% nada amable y 6% muy amable.

• La tabla muestra si se sienten los clientes conformes con el servicio que le ofrece la UAPA, un 5% dijo que siempre, un 25% dijo que casi siempre, un 46% dijo que a veces y un 24% dijo que nunca.

Las conclusiones en torno al objetivo específico No. 3: Identificar que se debe hacer para mejorar el servicio al cliente  en la UAPA son las siguientes:

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