ANÁLISIS DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE CAFÉ Y CAFETERÍA "CAFÉ.COM" LIMA, PERU

SERVICIO AL CLIENTE

CAFFÉ.COM

Dedicamos el presente trabajo

a Dios, nuestros padres, y

Al profesor Jesús Orta Amable,

gracias por su tiempo,

paciencia y guía

en la elaboración de este trabajo.

INDICE

Página

Introducción 6

CAPITULO 1: Marco Teórico 7

1.1 Servicio al Cliente 8

1.2 Calidad de Servicio 8-9

1.3 Modelo SERVQUAL 9

1.4 Métodos de medición del servicio 9-10-11

1.5 Marketing interno 11

1.6 Cultura Corporativa y de servicio 12

1.7 Fidelización de Clientes 12-13-14-15

CAPITULO 2: Análisis Situacional 16

2.1 Información general de la empresa 17-18-19

2.2 Misión del área de servicio al cliente 19

2.3 Estrategias de servicio al cliente 19-20

2.4 FODA del área de servicio al cliente 20

2.5 Objetivos del área de servicio al cliente 21

CAPITULO 3: Estrategias de Mejoras Propuestas 22

3.1 Estrategias de Mejoras que propone el equipo 23

CAPITULO 4: Herramientas de Medición 24

4.1 Herramientas de medición 25

4.2 Encuesta 26

4.3 Estrategias para el manejo de quejas 27

CAPITULO 5: Plan de Marketing interno 28

5.1 Análisis del entorno y del cliente interno 29

5.2 Objetivos del plan de marketing interno 29

5.3 Estrategias a desarrollar 29-30

CAPITULO 6: Plan de Fidelización 31

6.1 Sistema Logístico de información 32

6.2 Objetivos del plan de fidelización 32

6.3 Definición del público objetivo 33

6.4 Selección de beneficios 33

6.5 estrategias de comunicación 33

6.6 inversión del plan 34

6.7 Medición del plan 34

CAPITULO 7: Presupuesto 36

7.1 Cuadro de inversión 37

CONCLUSIONES

ANEXOS

GLOSARIO

BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación de “Servicio al Cliente” de la empresa “Caffé.com” tiene como objetivo dar soporte y apoyo a los aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente.

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda. Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, Plaza, promoción).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.

En el contenido de nuestro trabajo se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las buenas prácticas.

Esperamos que el presente trabajo cumpla de manera asertiva con los objetivos que nos hemos propuesto y que sirva como motivación para un futuro mejor.

CAPITULO 1

MARCO TEÓRICO

1.1 SERVICIO AL CLIENTE

Concepto:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.2 CALIDAD DE SERVICIO

Definición:

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

1.3 MODELO SERVQUAL

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.

1.4 MÉTODOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO

Los métodos de medición del servicio son claves para el mejoramiento del desempeño de la compañía. En otras palabras, ¿qué métodos o técnicas pueden utilizar las empresas para recopilar información sobre los niveles de satisfacción de sus clientes? A continuación, se presentan distintas herramientas de medición del servicio.

1.4.1 Sondeos transaccionales

Descripción: Cuestionarios cortos que se pide a los clientes que respondan inmediatamente después de comprar el producto o recibido un servicio.

1.4.2 Mistery shopping

Descripción: Un investigador experimentado y debidamente preparado se hace pasar por “comprador” o cliente para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la empresa entrega a sus clientes.

1.4.3 Sesiones de grupo (focus group)

Descripción: Reuniones de investigación que se realizan con pequeños grupos de clientes (de unos 8 a 12) centradas en aspectos muy específicos del producto, el servicio básico y/o los servicios conexos.

1.4.4 Sondeo entre clientes nuevos, en declive y ex-clientes

Descripción: Realización de sondeos, mediante cuestionarios, para determinar por qué los clientes nuevos han seleccionado la empresa o el producto, por qué algunos de ellos están reduciendo sus niveles de compra o por qué han dejado de hacer negocios con la empresa.

1.4.5 Paneles de clientes

Descripción: Se selecciona y organiza un grupo de clientes para obtener periódicamente su realimentación y consejos sobre el producto/servicio y otros asuntos. La información se obtiene en reuniones, por teléfono, internet o correo.

1.4.6 Quejas y reclamaciones

Descripción: establecimiento de un sistema de gestión que capte, registre, categorice y dé seguimiento a las quejas, reclamaciones y otras comunicaciones de los clientes con la empresa, y distribuya la información obtenida y sus análisis y resultados en toda la organización.

1.4.7 Revisiones de la relación

Descripción: Reuniones periódicas con clientes muy seleccionados en las que se analiza y evalúa, en todas sus dimensiones y pormenores, la relación empresa-cliente y los productos y servicio que están recibiendo.

1.4.8 Investigaciones integrales de mercado

Descripción: Investigaciones formales de todo el mercado con el fin de obtener una evaluación global de los productos/servicios de la empresa.

1.4.9 Informes de campo del personal

Descripción: Sistema formal para recopilar, organizar, categorizar y analizar los informes que realiza el personal de campo en contacto directo con el mercado y luego distribuir los resultados en toda la organización.

1.4.10 Sondeos entre los empleados

Descripción: Los empleados que establecen contacto directo con los clientes pueden constituir una fuente importante de información sobre los problemas a los que se enfrentan y sus niveles de satisfacción.

1.5 MARKETING INTERNO

Se llama marketing interno a las actividades de comunicación que se encargan de promocionar los valores de marca, la identidad corporativa y la imagen corporativa de una compañía entre sus propios

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