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2. RESUMEN

Actualmente existe aceptación respecto al clima organizacional y la satisfacción del cliente que son variables fundamentales dentro de l agestión de las organizaciones. Sin embargo, no esta claro los efectos específicos que tienen dichas variables sobre la organización.

Es asi que en la empresa “LAB CENTER” surgió la inquietud de conocer la relación que existe en el clima organizacional con la satisfacción del cliente y que es lo que se lograría. Es por ello que el objetivo de esta investigación es identificar las relación entre el clima organizacional y la satisfacción e l cliente en la empresa LAB CENTER,2014.

La intención principal de este proyecto de investigación es hacer u estudio de las dos variables mencionadas anteriormente, para llevar a cabo la investigación de este tema es necesario un tipo de estudio correlacional para la obtención de información se utilizara bibliografía de diferentes fuentes como tesis, revistas, internet,libros.etc

Este proyecto de investigación se realizó con la finalidad determinar el grado de relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplicó una escala de Clima Organizacional a un grupo de empleados de la empresa LAB CENTER CAJAMARCA. La Hipótesis Principal señalaba que existía relación entre el Clima Organizacional y la Satisfacción del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se incrementa la Satisfacción del Cliente. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se relaciona con La satisfacción del cliente.

3.-PROBLEMAS DE INVESTIGACION

3.1- Planteamiento del problema de investigación

Los cambios constantes y debidos a la globalización, durante las últimas décadas, ha surgido la necesidad de una forma de organización más completa y competitiva, las empresas se enfrentan a nuevos retos y desafíos que implica la adopción de nueva tecnología especializada y de última generación hacia cada una de las organizaciones, para que brinden un mejor servicio al cliente. Bajo esta investigación se analiza la situación de la empresa LAB CENTER CAJAMARCA, dedicándose, a proporcionar un servicio de análisis clínicos en la prevención, diagnóstico o seguimiento de padecimientos clínicos; sobre una base de ética profesional y con el fiel compromiso de ofrecer un excelente servicio.

Define el comportamiento organizacional como un campo de estudio que analiza el impacto de los individuos, los grupos y las estructuras en las actitudes de los empleados dentro de las organizaciones con el propósito de aplicarlos conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de la organización Robbins (2004).

Así también, puede que existan múltiples climas dentro de la misma organización, ya que la vida en la organización puede variar en cuanto a las percepciones de los miembros según los niveles de la misma, sus diferentes lugares de trabajo, o las diversas unidades dentro del mismo centro de trabajo. Así, las compañías pueden tener un clima para la satisfacción de los clientes (Schneider, et al., 1980).

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas Ivan Thompson (1985).

Por su parte, había propuesto una teoría en que las organizaciones resultaban ser un subsistema de la sociedad y hacía un llamado de atención sobre las complejas vinculaciones institucionales de las organizaciones con la sociedad Talcott Parsons (1966,13)

Como indica Cottle2011, la medición de la Satisfacción de los clientes constituye un elemento importante dentro del movimiento en favor de la calidad en las organizaciones.

3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

3.2.1. PROBLEMA GENERAL

El presente proyecto, pretende demostrar

¿Existe una relación entre el clima organizacional y la satisfacción

de los clientes en la empresa “LAB CENTER” en Cajamarca, 2014?

3.2.2 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

 ¿Cuáles son las características de la satisfacción del cliente en LAB CENTER en Cajamarca,2014.

 ¿Cuáles son las características del clima organizacional de la empresa LAB CENTER.?

 ¿Qué factores se debe analizar para conocer el estado actual del clima organizacional de la empresa “LAB CENTER”? en Cajamarca, 2014.

3.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION:

Teóricamente es de suma importancia tener en cuenta dos factores conocer la relación que existe entre clima organizacional y la satisfacción del cliente. Esta información contribuirá a las teorías de la administración relacionadas al clima organizacional y la satisfacción del cliente y de manera sintética, se puede señalar que el tema de la presente investigación tiene relevancia en la problemática que tienen las organizaciones en las funciones del área de recursos humanos en la satisfacción de los clientes; ya que la misma tiene diversas funciones dentro de la organización que son de mucha importancia, como ser: la evaluación de desempeño de las funciones del personal y las competencias de cada uno de los trabajador.

3.3.1 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Se justifica llevar a cabo el estudio de este problema por:

 Porque el clima organizacional es un importantísimo aspecto de la gestión empresarial de una organización.

 Porque la satisfacción del cliente es un importantísimo aspecto de la gestión empresarial de una organización.

 Porque, permitirá conocer en detalle las ventajas de mantener un adecuado clima organizacional dentro de la organización.

3.3.2 JUSTIFICACIÓN METODOLOGICA

Metodológicamente en la presente investigación analiza la satisfacción de los clientes de la empresa LAB CENTER., teniendo en cuenta algunas dimensiones básicas para la medición de este constructo: satisfacción hacia los clientes.

Para esta problemática que aqueja a la empresa LAB CENTER nosotras como grupo de investigación proponemos las siguientes estrategias para determinar si existe o no relación con el clima organizacional y la satisfacción del cliente.

 Los empleados deben tener una evaluación de 360 grados por lo menos mensualmente.

 Utilizar la técnica del empawerment para que el empleado tenga autoridad para poder tomar decisiones y esto contribuirá a que se sienta comprometido con la organización.

 El encargado de personal debe incentivar a los trabajadores con premiso, viajes, aumento salarial.

 Espacio físico adecuado para que los trabajadores puedan realizar sus labores de forma óptima

 Que el encargado del personal tenga un trato adecuado y si preferencias para que así el personal que elabora se sienta satisfecho y asi pueda cumplir sus tareas de manera eficiente y eficaz.

 El personal que labora deber ser capacitados constantemente para medir su desempeño en la organización.

4.-OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación entre el clima organizacional y la satisfacción de los clientes en la empresa “LAB CENTERE” CAJAMARCA para el periodo 2014?

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICO

Determinar características del clima organizacional en los empleados de la empresa LAB CENTER en Cajamarca en el 2014.

Medir el grado de satisfacción del cliente en la empresa LAB CENTER CAJAMARCA.

Especificar la relación del clima organizacional y la satisfacción de los clientes de la empresa LAB CENTER.

5.- MARCO TEORICO

5.1. Antecedentes que sustentan la investigación:

Clima organizacional

“El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de la organización, está estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados e indica de manera específica las propiedades motivacionales del ambiente organizacional”. (Chiavenato, I, 200, p, 86)

El clima organizacional está determinado por el conjunto de factores vinculados a la calidad de vida dentro de una organización. Constituye una percepción, y como tal adquiere valor de la realidad en las organizaciones (Martínez, B,200,p,4).

El clima organizacional es un cambio temporal en la formas de las personas que se deben varias razones o circunstancias de los momentos por los que se están pasando. Ejemplo cuando se aumenta la motivación aumenta el clima organizacional, ya que hay ganas de trabajar, pero cuando disminuye la motivación el clima organizacional disminuye también ya sea por frustración o por alguna razón sea cual sea. ( Cano,2010).

“El cima organizacional es un componente multidimensional de los elementos que pueden descomponerse en términos de estructuras organizacionales, tamaño de la organización, modos de comunicación, estilos de liderazgo de la dirección , entre otros”. Todos estos elementos se suman para formar un clima particular dotado de sus propias características, que presenta en cierto modo, la personalidad de un organización e influye en el comportamiento de un individuo

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