Administracion de cartera, servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

FRANCY CAROLINA SANCHEZ ROJAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

ADMINISTRACION

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

EL COCUY

2015

SERVICIO AL CLIENTE

FRANCY CAROLINA SANCHEZ ROJAS

Resumen para optar por el Certificado de Aprendizaje sobre “Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos”

Instructora

LEONILDE MARTINEZ TAMAYO

ADMINISTRADOR FINANCIERO Y ESPECIALIZACION EN DIRECCION FINANCIERA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

ADMINISTRACION

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

EL COCUY

2015

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Es una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Un buen servicio al cliente llega a ser un elemento importante para la promoción de descuentos y publicidad en las ventas. Las empresas han optado por mantener a sus clientes, ya que atraerlos seria mas costoso que mantener uno.

Las empresas hoy en día utilizan estrategias para preservar y atraer a sus clientes y obtener de ellos su lealtad y preferencia en los diferentes servicios o productos ofrecidos. La relación con el cliente debe ser eficiente, cortés pero sobre todo que satisfaga las necesidades del mismo. Uno de los principios a tener en cuenta es que el cliente es el único juez de la calidad del servicio, como se dice popularmente “Es quien tiene la razón”, es común cometer errores cuando se presta el servicio al cliente, los más frecuentes son:

La Indiferencia

Ser apáticos

Intransigentes

Enviar el cliente de un lado a otro

Las empresas deben mantener un control sobre los procesos internos de atención al cliente, esta debe ser de la más alta calidad tanto capital, humana y técnica con la cual se establece una relación comercial. Es necesario que la persona que atiende a un cliente muestre atención, tenga una presentación personal adecuada, sea amable, de información adecuada, disponga de ánimo, y mucha actitud positiva.

Nosotros como clientes esperamos tener un atención inmediata, que comprendan lo que queremos, sean corteses, que nuestras inquietudes sean respondidas de forma pronta, clara, cuando tengamos un reclamo sea prestada una solución al mismo y que si se presentan errores, estos sean aceptados por el responsable. Es por eso que las personas que trabajamos con el servicio al cliente, debemos poner en práctica las siguientes recomendaciones para una excelente atención:

1. No hagamos esperar al cliente, saludemolo de inmediato

2. Demos atención total, sin distracciones o interrupciones

3. Seamos naturales

4. Demostremos entusiasmo y cordialidad

5. Sino podemos resolver el problema, ayudemos para ver quién puede

6. Usemos sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente

7. Dejemos una buena impresión

8. Cuidemos nuestra persona.

Recordemos que los clientes se pierden por la mala

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