Administracion de la calidad. Definiciones y evolución de la calidad

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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD2

OBJETO DE ESTUDIO 1

INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD

DEFINICIONES Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

El enfoque de calidad ha surgido para poner de relevancia la importancia de hacer las cosas bien desde el

principio, de asegurarnos que le sean de utilidad a las personas para quienes las hacemos, y de que el costo

monetario y el esfuerzo al realizarlas sea optimo para todos. Se requiere que cada uno de quienes formamos

parte de la sociedad, contribuyamos con lo que hacemos a elevar el nivel de vida.

¿QUE ES CALIDAD?

Hablar de calidad nos resulta la mayoría de las veces algo subjetivo, sin embargo, en general el hablar de

calidad nos conduce a pensar en algo “bueno”, “adecuado”, “superior”.

El termino calidad tiene su origen en el griego Kalos y el latín Qualitatem.

Kalos que quiere decir; bueno, hermoso, apto, favorable.

Qualitatem: propiedad.

El diccionario nos dice que calidad es la propiedad o característica de una cosa que nos permite apreciarla

como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Si consideramos la definición de calidad anteriormente mencionada, podemos señalar que todos los objetos

tienen calidad. El grado de calidad esta en función de sus características y propiedades y es posible evaluarlo

con base en la comparación con otras cosas de su misma especie.

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de

concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son

utilizadas en la actualidad.

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La calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente

y algunas más. Despertar nuevas necesidades del cliente.

Lograr productos y servicios con cero defectos.

Hacer bien las cosas desde la primera.

Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Sonreír a pesar de las adversidades.

Una categoría tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solución.

La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que la gente considera la calidad de acuerdo con

diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de mercadotecnia-

producción. Además, el significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y

madura.

En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos que

definieran la calidad, se obtuvieron numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes:

1. Perfección3

2. Consistencia

3. Eliminación del desperdicio

4. Velocidad en la entrega

5. Cumplimiento con las políticas y procedimientos.

6. Ofrecimiento de un producto eficiente y útil

7. Hacer las cosas bien desde la primera vez

8. Complacer o satisfacer a los clientes.

9. Servicio y satisfacción total para el cliente.

Es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad, a fin de apreciar por

completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización de negocios.

ENFOQUE BASADO EN EL JUICIO

Una noción común sobre la calidad, que los consumidores utilizan a menudo, es que es sinónimo de

superioridad o excelencia.

En 1931, Walter Shewhart definió primero la calidad como la bondad o conformidad de un producto. Este

punto de vista se conoce como la definición trascendente (trascender: "elevarse o extenderse más allá de los

límites ordinarios"). En este sentido, la calidad "se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca

de normas inflexibles y altos logros.

Como tal, no se puede definir con precisión, sólo la reconocemos cuando la vemos. A menudo se relaciona

con una comparación de rasgos y características de los productos promulgados mediante esfuerzos de

mercadotecnia dirigidos a desarrollar la calidad como una imagen variable en la mente de los consumidores.

Algunos ejemplos comunes de los productos a los que se atribuye esta imagen son los relojes Rolex y los

automóviles BMW y Lexus.

Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva, y los estándares de excelencia pueden variar de manera

considerable entre los individuos. De ahí que la definición trascendente tenga poco valor práctico para los

gerentes, pues no ofrece medios para medir ni evaluar la calidad, como base para la toma de decisiones.

ENFOQUE HACIA LOS PRODUCTOS

Otra definición de la calidad es que se trata de una función para una variable medible de manera específica y

que las diferencias en la calidad reflejan las diferencias en la cantidad de algún atributo del producto, como el

número de puntadas por pulgada en una camisa o el número de cilindros en un motor. Esta evaluación

implica que niveles o cantidades superiores de estos atributos en un producto equivalen a una mejor calidad.

Como resultado de lo anterior, a menudo se supone, en forma equivocada, que la calidad se relaciona con el

precio: cuanto más alto sea el precio, más alta será la calidad.

Sin embargo, no es necesario que un producto sea costoso para que los consumidores lo consideren de alta

calidad. Asimismo, tal como sucede con la idea de la excelencia, la evaluación de los atributos del producto

puede variar de manera considerable entre las personas.

ENFOQUE HACIA EL USUARIO

Una tercera definición de la calidad se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo con lo

que el cliente quiere. Las personas tienen distintos deseos y necesidades y, por tanto, diferentes normas de4

calidad, lo que nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define como la adaptación al uso

para el que el producto se compra, o la manera en que el producto cubre la función para la que está diseñado.

Por ejemplo, tanto un Cadillac sedán como un Jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas

necesidades de diferentes grupos de clientes. Si se desea un vehículo para viajar por carretera con

accesorios de lujo, un Cadillac cubrirá mejor estas necesidades. Si se quiere un vehículo para acampar, salir

de pesca o ir a esquiar, se podría considerar que un jeep tiene mejor calidad.

La experiencia de Nissan Motor Car CompanyLimited ofrece un ejemplo de la aplicación del concepto de

adaptación al USO Nissan, que producía una línea de vehículos llamados Datsun (que se derivaban de las

raíces históricas de la compañía), incursionó en el mercado estadounidense en 1960. Como no quería usar el

nombre de Nissan en una aventura tan riesgosa, decidió utilizar el nombre Datsun en todos los autos y

camiones que vendiera en Estados Unidos. Aunque el automóvil era económico, los conductores

estadounidenses consideraron que era lento, difícil de manejar, de baja potencia y no muy cómodo. En

esencia, carecía de la mayoría de las cualidades que los conductores estadounidenses esperaban. El

representante de la empresa en Estados Unidos, el señor Katayama, no dejaba de hacer preguntas y enviar

las respuestas a Tokio. Durante un tiempo, su empresa se negó a creer que las preferencias de los

estadounidenses fueran diferentes de las suyas. Después de muchos años de lidiar con rechazos, el señor

Katayama finalmente logró un producto que gustó a los estadounidenses, el auto deportivo 240Z, modelo

1970. Con el tiempo, el nombre Nissan reemplazó al de Datsun. Los aficionados a los autos saben ya que

Nissan relanzó una versión moderna de este vehículo clásico en 2002.

Un segundo ejemplo proviene de una compañía estadounidense de aparatos electrodomésticos cuyos

refrigeradores y estufas admiraron a los compradores japoneses. Por desgracia, las viviendas más pequeñas

de los japoneses no ofrecen suficiente espacio para los modelos estadounidenses. Algunos ni siquiera

pasaban por las angostas puertas de las cocinas. Aunque las características de desempeño de los productos

eran elevadas, éstos simplemente no se podían utilizar en Japón.

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ENFOQUE HACIA EL VALOR

Un cuarto punto de vista para definir la calidad se basa en el valor; es decir, la relación entre el uso o la

satisfacción con el precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los

productos con los que compite y se vende a un precio más bajo, o bien, aquel que ofrece mejor uso o

satisfacción a un precio comparable. De modo que una persona podría comprar un producto genérico, en

lugar de otro de marca, si el primero ofrece el mismo desempeño que el segundo, pero a un precio más bajo.

Un ejemplo de esta perspectiva en la práctica es evidente en una comparación de los mercados automotrices

estadounidense y japonés. Un ejecutivo de mercadotecnia de Chrysler señaló: "Una de las razones

principales

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