Análisis Six Sigma - Caso Maquinarias SA

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GESTIÓN DE CALIDAD Y SIX SIGMA

PROFESOR                : Fredy Alvarado Vargas

TRABAJO FINAL        : Maquinarias S.A.

Integrantes:

TUCTO RICRA, YESSICA

VARGAS MANGINI, ALEXANDRA

ROJAS SALCEDO, PERCY

VINATEA LOPEZ, ALEJANDRO

Lima, 07 de Noviembre de 2015

Contenido

I.        Resumen Ejecutivo        

II.        La Empresa        

A.        Historia        

B.        Líneas de negocio        

C.        Organización        

D.        Número de Oficinas        

E.        Fuerza laboral        

F.        Proveedores        

G.        Competencia.        

III.        Planeamiento Estratégico        

A.        Visión        

B.        Misión        

C.        Valores        

D.        F.O.D.A.        

E.        Análisis de las cinco fuerzas competitivas        

H.        Cadena de valor        

IV.        Propuesta de Valor.        

A.        Perspectiva de Clientes        

B.        Perspectiva de procesos        

B.1 Proceso de Compras        

B.2 Proceso Marketing y Ventas        

B.3 Proceso de Servicio Post-Venta        

V.        Problemática actual        

VI.        Aplicación de la Metodología Seis Sigma para solucionar la problemática actual        

A.        Fase 1: Definir        

A.1 Hoja de trabajo: PDF        

A.2 Requisitos del cliente        

A.3 Identificar y documentar el proceso        

B.        Fase 2: Medir        

C.        Fase 3: Analizar        

D.        Fase 4: Mejorar        

E.        Fase 5: Controlar        

VII.        Conclusiones y recomendaciones        

A.        Conclusiones        

B.        Recomendaciones        

VIII.        Anexos        

IX.        Bibliografía        

1. Resumen Ejecutivo

Maquinarias S.A. es una empresa dedicada a la comercialización de vehículos y repuestos de las marcas Nissan y Renault, con tres líneas de negocios principales: La Importación, la Venta y el Servicio Post Venta.

En los últimos meses se han incrementado los reclamos por los servicios de mantenimiento en general, lo cual se ve reflejado en el incremento de vehículos que regresan al taller por presentar fallas luego de realizado el servicio

Considerando que el Servicio Post Venta constituye una de las líneas más importantes y tiene un fuerte impacto en el nivel de calidad de atención al cliente, además de ello Maquinarias S.A. ha tenido que gastar en el último año un importe de S/.1,970,000.00 en la solución de estos problemas. Por ello la empresa, ha decidido encargarnos la solución de este problema.

Para resolver este problema, hemos aplicado la metodología Seis Sigma tratando en lo posible de seguir adecuadamente las fases que la componen

En la fase DEFINIR, estamos presentando el PDF en el que se incluye el objetivo del proyecto, el equipo de trabajo, el importe de la pérdida anual y otro datos requeridos. Presentamos además los requisitos del cliente y el diagrama SIPOC para mostrar a nivel macro la secuencia del proceso del Servicio Post-Venta.

En la fase MEDIR, hemos tomado como fuente de información de las cantidades e importes de Órdenes de Trabajo (OT) de los últimos 12 meses así como de los vehículos que regresaron para re-trabajos. En base a estos datos hemos hallado los indicadores de rendimiento del proceso y de nivel de calidad sigma

En la fase ANALIZAR, hemos hallado la causa raíz del problema luego de aplicar algunas herramientas estadísticas. En esta fase también hemos podido determinar existe una relación entre los vehículos defectuosos y los técnicos que los atendieron (con poca experiencia). De esta manera hemos confirmado nuestra hipótesis que el problema principal radica en la falta de capacitación de los técnicos que realizan los trabajos mecánicos en el taller y los que realizan los controles de calidad antes de su entrega al cliente.

Ya en la fase MEJORAR, estamos recomendando planes de capacitación entre los que destaca, como ya se hizo hace algunos años, solicitar la venida de técnicos especialistas en las marcas desde Japón y Francia. Se presenta además los importes de inversión y observando que el retorno

En la última fase CONTROLAR, estamos proponiendo indicadores para luego de la implementación medir el desempeño de los procesos de Mecánica y Control de Calidad, entre otros.

1. La Empresa

1. Historia

El sueño de cuatro empresarios visionarios de acercar un vehículo económico y confiable a más peruanos, empezó a tomar forma en el año 1956 y así nació Maquinarias S.A., constituida en 1957, empresa que durante 57 años, es el Distribuidor Exclusivo de productos Nissan, Renault y CASE en el Perú, importando vehículos y repuestos originales para comercializarlos a nivel nacional a través de la Red de Dealers autorizados y/o directamente a través de sus propios puntos de venta en todo el país.

1. Líneas de negocio

Las principales líneas de negocio de Maquinarias son tres:

• La importación y venta de vehículos.
• La importación y venta de repuestos.
• Los Centros de Servicio.

Además de ser distribuidor exclusivo de la marca Nissan y Renault. Maquinarias, también importa y vende camiones Nissan Diesel, montacargas NISSAN FORKLIFT e importa, comercializa y renta equipos de construcción CASE.

1. Organización

Organigrama de Maquinarias S.A.

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Gráfico 1  – Organigrama de Maquinarias

1. Número de Oficinas

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Gráfico 2 – Oficinas en el Perú

Como distribuidor cuenta una red de 20 Dealers Independientes. Estos se suman a la red de Delaers Propios de Maquinarias que son los siguientes:

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