Atencion Al Cliente

1. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call Center.

Interés

Eficacia

Respuesta

Empatía

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la atención.

Convierte lo negativo en positivo:

Nunca pierdas las ganas de pensar en positivo, invierte todo lo que parezca mal o que no tiene solución.

Hacernos conscientes de los logros o éxitos. Una forma de mejorar nuestra imagen relacionada con ese "observar lo bueno" consiste en hacernos conscientes de los logros o éxitos que tuvimos en el pasado e intentar tener nuevos éxitos en el futuro.

Confiar en nosotros/as mismos/as. Confiar en nosotros mismos, en nuestras capacidades y en nuestras opiniones.

Esforzarnos para mejorar.

Una buena forma de mejorar la autoestima es tratar de superarnos en aquellos aspectos de nosotros/as mismos/as con los que no estamos satisfechos/as, cambiar esos aspectos que deseamos mejorar.

3. Busque una pequeña ilustración (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente al trabajo en su empresa u organización.

4. Elabore un collage de media página con frases motivacionales para pegar frente a su estación de trabajo.

5.

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los

materiales de formación.

Muchas gracias por sus comentarios. Agradecemos que nos de la oportunidad de corregir el problema y satisfacer sus expectativas.

Entiendo su preocupacion. Que cree usted que seria usto?

Podria confirmarme su usted llamo antes

Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.

Buenas Tardes, habla con Yasmin en que le puedo ayudar?

Estoy consultando para verificar su información

Me espera en línea un momento

Disculpe por la espera

Agradezco su atención

Desándale un feliz día

6.¿De qué manera las frases asertivas mejoran la comunicación con el cliente?

RESPUESTA:

Las frases asertivas nos permiten mejorar la calidad de la comunicación y lograr la empatía con el hablante, necesaria para un proceso de habla y escucha efectivo.

Consigue sus objetivos sin dañar a los demás. Se respetan a ellos mismos pero también a los que les rodean. Actúan y dicen lo que piensan, en el momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad. Tienen autenticidad en los actos que realizan, están seguros de sus creencias y tienen la capacidad de decidir.

7. ¿Cómo puede usted bajar el tono en la conversación aun cuando está siendo

afectado en su integridad?

RESPUESTA:

No tomarme a pecho la queja reclamo o solicitud

Autocontrolarme

Crear empatia con el cliente

Usar un tono de voz controlado, para no aumentar la tension del cliente

Manejar el ritmo de la conversacion

Escuchar con atencion su queja, reclamo o solicitud

Tomar atenta nota

Pedir disculpas

Mostrar alternativas de solucion

Resumir la solucion

Agradecer por la llamada

8. ¿Qué estrategias utiliza o utilizaría para manejar situaciones de tensión en su

trabajo?

RESPUESTA :

Tecnicas de ralajacion

Reestructuracion de la forma de pensar

Resolver los problemas

Mejorar la comunicación

Mejorar el estado de animo

9.

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