Atención Al Cliente

1.- Marco conceptual del servicio:

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción, distribución.

El éxito de una organización, la reducción de costos y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministros bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficiente.

En este sentido, el nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y la efectividad de la cadena de suministro: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuando más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, valor mayor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.

1.1.-Reconocimiento de la necesidad de servicio:

1.2.- Cultura del servicio:

La cultura del servicio se entiende generalmente como término relativo a las ventas de una empresa y al servicio al cliente. Y aunque el concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía, su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su utilidad comercial para los ingresos de una empresa.

Para comenzar en una empresa por ejemplo la cultura del servicio debe estar presente en todos los procesos en donde interviene el recurso humano porque esto afecta el clima organizacional y la imagen corporativa de la compañía tanto interna como externamente.

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades.

1.3.- Concepto de servicio:

Se deriva del verbo servir, lo cual dice que es cuando una persona está a la disposición de la otra persona. Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

1.4.- Elementos que lleva una visión estratégica:

La visión estratégica es una herramienta que plantea las bases para tomar las decisiones, ya que debe ser flexible y dar la posibilidad de dejar la última palabra al criterio y buen juicio del líder para tomar una decisión.

Continuamente las empresas se cuestionan si están haciendo lo correcto. Para poder orientar las acciones a las circunstancias cambiantes del entorno habrá que responder a tres elementos indispensables para mantener el rumbo correcto:

-Determinar una misión futura considerando factores externos como regulaciones, competencia, tecnología, entre otros.

-Desarrollar una estrategia competitiva para alcanzar la misión.

-Contar con una estructura organizacional que aporte los recursos para que se cumpla eficientemente la visión estratégica.

1.5.- Objetivos de una estrategia de servicio:

Entender la excelencia en la calidad de servicio que se presta a los clientes internos y externos.

-profundizar y definir el significado de calidad total en el servicio al cliente

-comprender la importancia de la calidad total como un factor estratégico y ventaja competitiva en el mercado

-proporcionar medios para convertirse en impulsores de calidad total en cada momento de la verdad en el servicio ofrecido por una empresa

-reflexionar sobre el papel fundamental que juega el cliente interno en la satisfacción total del cliente final

1. 5 . 1 .- servicio al cliente:

1. Mejorar Ventas: Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar clientes. Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal con la posible excepción de los proveedores de servicios que confían en la experiencia en la especialidad. 2. Resolver problemas: Un objetivo del servicio al cliente debería ser escuchar y resolver problemas de manera que sea una situación en la que todos ganan para el cliente y la compañía. Esto significa escuchar al cliente, tomar la información proporcionada sobre el problema y encontrar una solución para reemplazar el producto o mejorar el servicio. 3. Control de costos: El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el banco de la organización o departamento. Esto significa que las llamadas del servicio al cliente deben ser lo más cortas posibles, las reparaciones deberían ser exploradas antes que los reemplazos y las llamadas de ventas deberían maximizar los dólares gastados por interacción con cualquier cliente.

1.5.2.- calidad en el servicio:

Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:

-La satisfacción del cliente.

-Mejoramiento continuo del servicio.

-Eficiencia en la prestación del servicio.

Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales: supervivencia, crecimiento y utilidades.

Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad de éste es que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes típicos: un atributo, una escala de medida,

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