Atención Al Cliente

PREPARÁNDOSE PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Para una adecuada atención al cliente, es importante el planificar el día con actitudes positivas, ya que a menudo tenemos que convencer a alguien de que tome una decisión de obtener nuestro servicio. Mostrarle a esa gente con mensajes corporales, visuales, sonidos, etc.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta demasiado tarde de que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

EL CLIENTE:

 Es la persona más importante de nuestro negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como nosotros), y no una fría estadística.

 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Por lo tanto:

“El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!”

SALUDANDO A LA GENTE

Gran parte de la decisión de un cliente de contratar un servicio ocurren durante los primeros segundos del contacto que usted establece con el cliente. Se producen sentimientos y percepciones que suelen ser muy duraderos.

Su capacidad para mirar a los ojos, su actitud, su amabilidad para deshacerse de la preocupación, para desconectarse del mundo y conectarse con la persona, de inmediato produce un impacto en la gente.

Esto no tiene explicación lógica, todo ello ocurre a nivel emocional. Sus expresiones en general producen impresiones en la otra persona.

El Cliente, inconscientemente, se dirá: “Me agrada esta persona”. “Me siento bien con esta persona”. “Quiero hacer negocios con ella”.

También conscientemente puede decir: “No me siento bien aquí”. “A esta persona no le intereso para nada”. “No quiero negocio alguno en este lugar”.

Sí. Todo comienza con la forma en que se recibe a las personas. En los primeros segundos ocurre muchísimo.

Su sinceridad, su interés autentico por alguien, su emoción por ser quien es y hacer lo que hace, todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido.

Salga a la calle y haga su propia investigación. Vaya a los lugares donde gasta su dinero. Fíjese cómo se llevan a cabo estas pequeñas cortesías tan comunes. Advierta qué bien se siente cuando alguien lo recibe en la forma debida. Note como se reacciona cuando alguien, con sus acciones, dice: ¡Oiga, usted es el cliente… gracias a usted tengo un sueldo!

CONOCER AL CLIENTE

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?

Estas interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?

Alguien le puede preguntar: ¿UD. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

EL INTERÉS POR LAS PERSPECTIVAS DE LA GENTE

Cuando emprendemos una actividad de cualquier índole que sea, en la que participan personas, previo a la misma, siempre se generan en los participantes sentimientos de esperanzas de que ocurra determinada situación o que se alcance determinado fin.

En las relaciones con los clientes, interactúan o se relacionan personas con el fin de que se satisfaga sus necesidades. Tradicionalmente en la atención al cliente, las personas han actuado buscando la manera de reducir lo más que se pueda la oportunidad de que la acción sea influenciada con lo que los clientes piensan, quieren o creen.

Esta forma de proceder se ha dado como consecuencia la errónea creencia de que somos capaces de hacer que los demás hagan lo que no esperaban hacer pero nosotros queremos que hagan. Sin embargo, la práctica y las últimas reflexiones ajustadas a tiempos modernos han demostrado que la gente acepta solamente lo que le parece correcto en el momento que le parece correcto y que nadie, verdaderamente, tiene la capacidad de influenciar a otro para que haga algo contra su voluntad.

Actualmente, en la atención al cliente, se requiere y por lo tanto se busca información sobre lo que los clientes esperan lo que le permite verificar las coincidencias entre ellas y los objetivos de su búsqueda de satisfacción. Esta información le brindará también la oportunidad de poder hacer los ajustes correspondientes al diseño del encuentro con el fin de responder a las expectativas del grupo.

Es una práctica moderna de atención, el interesarse por las expectativas de los clientes, se practiquen en el seminario – taller por lo que es recomendable que al inicio de cada encuentro se formulen preguntas con el fin de conocer lo que los participantes están esperando de la actividad.

Estas preguntas pueden ser formuladas de la siguiente manera: ¿Qué esperan de este seminario – taller?; ¿Cómo quieren que sea este seminario – taller?; ¿Qué esperan que ocurra en este seminario – taller?; ¿Qué esperamos alcanzar al final de este seminario – taller?

La formulación de las preguntas y la recolección de las mismas pueden ser variada a criterio del facilitador, lo importante es que se tenga como resultado la información de las expectativas del grupo.

Una persona que atiende clientes debe estar consciente de que así como el grupo espera que ocurran cosas también espera que no ocurran cosas lo que debe ser conocido por medio de otras preguntas que pueden ser formuladas de la siguiente manera: ¿Qué no quieren que ocurra en este seminario - taller?; ¿Qué no esperan en este seminario – taller?; ¿Qué resultados esperan que no tengamos al final de este seminario – taller?

En algunas ocasiones las respuestas a los dos tipos de preguntas nos parecerán repetitivas, sin embargo, veremos que siempre salen expectativas adicionales que son muy importantes conocer y que significaría una debilidad desconocer.

El conocimiento de las expectativas de los demás en relación con nosotros es recomendable en todo momento y para todo ámbito

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