TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN APLICADAS A LA EMPRESA “ATENCIÓN TELEFÓNICA” EN EL ESTADO DE DURANGO

TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN APLICADAS A LA EMPRESA “ATENCIÓN TELEFÓNICA” (ATTEL)

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ATTEL es una empresa que ofrece  soluciones de outsourcing de procesos de negocios para empresas que buscan servicios de alta calidad, utilizando recursos humanos especializados y tecnología de punta a través de soluciones totalmente integradas.  

TEORÍA DE BURRHUS FREDERIC SKINNER

(Condicionamiento operante).

“Es la teoría psicológica del aprendizaje que explica que ante un estímulo, se produce una respuesta voluntaria, la cual, puede ser reforzada de manera positiva o negativa provocando que la conducta operante se fortalezca o debilite”.

APRENDIZAJE POR REFORZAMIENTO:

En ATTEL el objetivo de las llamadas es realizar una venta y por cada venta que este realice gana una cierta cantidad de dinero extra al sueldo fijo.

Es decir, que ante el estímulo que es el pago extra, se produce una respuesta voluntaria, la cual, puede ser reforzada de manera positiva o negativa, está dependiendo si el cliente está interesado en realizar la compra y si el empleado ofrece el producto o servicio de forma que sea atractivo para el consumidor, provocando que la conducta operante se fortalezca o debilite.

APRENDIZAJE DE EVITACIÓN:

Lo que se busca es realizar la venta del producto o servicio por lo que es necesario permanecer distante de estímulos aversivos: no recibir pagos extra, que lo despidan por no alcanzar las metas diarias o semanales etc., y buscar un estímulo pre-aversivo para no sentir angustia o fracaso al no realizar la venta.

APRENDIZAJE SUPERSTICIOSO:

El trabajador al haber realizado una llamada donde no se pudo efectuar la venta obtuvo una consecuencia casualmente reforzante o aversiva por lo que va a buscar al realizar la siguiente llamada obtener la satisfacción del cliente a través de la mejora y experiencia.

APRENDIZAJE POR CASTIGO:

AL no realizar las llamadas de forma correcta: (decir al cliente promociones o inventar cosas que no son ciertas  para poder realizar la venta) se le aplica una sanción al trabajador ya sea descontarle salario o incluso despedirlo.

JERARQUIA DE LAS NECESIDADES DE MASLOW

Las necesidades se clasifican en cinco grupos y se disponen jerárquicamente  según su capacidad de motivación.

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PRIMER NIVEL: FISIOLÓGICO

En ATTEL se cuenta con sueldo fijo, periodos de descanso en el trabajo, horarios flexibles (turno matutino y vespertino).

SEGUNDO NIVEL: SEGURIDAD

Prestaciones de ley: seguro, comisión, alimentación, vivienda.

TERCER NIVEL: AFILIACIÓN Y AFECTO

Se cuenta con el área de Comunicación Desarrollo y Responsabilidad Social que implementa actividades para los trabajadores como juegos, deportes, trabajo en grupo.

CUARTO NIVEL: ESTIMA

Se otorga un reconocimiento como empleado del mes por diversos conceptos, mayor ventas, asistencia, puntualidad etc.

QUINTO NIVEL: AUTORREALIZACIÓN

Haber cumplido las metas de la empresa, desarrollar habilidades, etc.

TEORIA “X” Y “Y” DE MCGREGOR

EL ÉNFASIS SOBRE LAS CONSECUENCIAS

La Teoría X se centra en las consecuencias si un empleado no hace lo que la administración pide o va más allá de los estándares. Por ejemplo, un supervisor de una empresa de atención telefónica convoca una reunión con todas las personas -los trabajadores fijos y los temporales por igual- para informarles de que a partir del próximo lunes, cada miembro de la tripulación deberá  de atender más llamadas por hora con el fin de evitar el despido, y que la empresa va a instalar nuevas máquinas para controlar el rendimiento de cada persona.

PROCESO DE EVALUACIÓN SECRETO

Otra consecuencia de la desconfianza de la administración de los empleados es el secreto, sobre todo cuando se trata de decisiones políticas en el proceso de evaluación del trabajo. Un ejemplo de esto es cuando el gerente de recursos humanos que supervisa a los trabajadores de atención a clientes, llama a la oficina para expresar las "preocupaciones" que tiene sobre su desempeño en el trabajo y menciona que se han producido 20 denuncias de 20 sectores dentro del distrito. El gerente ha permitido que se acumulen esas denuncias sin ni siquiera decirte lo que había estado pasando o lo que estaban haciendo mal. Sin embargo, en el día de la reunión, se les informa que la empresa está terminando su asociación.

IMPLICACIONES DE LA TEORÍA Y

La Teoría Y anima las operaciones desde un paradigma totalmente diferente., esta teoría asume que los empleados quieren trabajar bien por el provecho de la compañía en su conjunto, porque es lo que corrector que hay hacer y no debido a la posibilidad de que puedan ser despedidos si no cumplen con los estándares de rendimiento de la empresa. También esta teoría supone que los trabajadores se auto-conducen y producen sin tener en perspectiva el premio de un bono. Por ejemplo, una persona que trabaja en atención telefónica pide voluntariamente ir a trabajar en la noche del viernes, porque sabe que está llegando un nivel inusualmente alto de pedidos el fin de semana, o una persona puede quedarse después del trabajo para limpiar un desastre que él no hizo en vez de salir y decir que es responsabilidad del conserje y no de él. Por otra parte, la Teoría Y supone un cierto grado de madurez por parte del empleador, de modo que un gerente de operaciones de esta teoría es más probable que consulte a sus empleados antes de aplicar de una nueva norma.

TEORIA DE VROOM

Repasando, la teoría de Vroom nos dice que una persona se inclinará a actuar de cierta forma con la expectativa de que lo que haga le dé un resultado determinado, y dependiendo de los resultados, determinaran si estos valen o no el esfuerzo. 

Hablando de cómo la empresa ATTEL maneja la motivación de los empleados, ha desarrollado planes de reconocimiento para todos los colaboradores de la misma, para dar a conocer sus logros en cuanto a las llamadas que reciban y la calidad de las mismas, y reciban recompensas por ello. La empresa considera sumamente importante la motivación de sus empleados, ya que ha visto que han tenido un gran porcentaje de rotación, por varios motivos, lo cual quieren cambiar, por lo que han creado un amplio esquema de actividades diversas para sacar a los miembros del equipo de su rutina diaria y hacer del ambiente de trabajo uno divertido y diferente. Y la motivación tiene como resultado un gran compromiso con su trabajo, por lo cual han tenido excelentes resultados de satisfacción de sus clientes.

Entonces, según las 3 variables de la teoría de Vroom, podríamos relacionarlo con la motivación aplicada en el método de ATTEL, según ejemplos:

1. Valencia: Los empleados reciben puntos o premios para completar tareas o cumplir los límites de tiempo y calidad de las llamadas.

2. Expectativas: Se logra obtener retroalimentación directa e inmediata respecto a las capacitaciones que se les da a cada uno de los empleados. Además con este método se ha convertido en una opción de desarrollo profesional para los empleados que tienen el mejor desempeño.

3. Atractivo: El manejo adecuado de las llamadas permite el crecimiento profesional dentro de la compañía. La mejora del ambiente de trabajo es un buen resultado. Además, han desarrollado planes de reconocimiento para todos los colaboradores, para que se den a conocer sus logros y mejoras profesionales y reciban recompensas por ello.

En ATTEL, este método motiva a los empleados a mejorar su desempeño por los resultados y recompensas obtenidas que los motivan a lograr mejores resultados para la empresa, que se traducen en satisfacción del cliente.

En ATTEL se pueden dar distintos casos de trabajadores que no estén motivados, Por ejemplo: 

Trabajadores especializados en comunicación telefónica: estos trabajadores se sienten como el último escalón de la empresa, se dan cuenta que trabajan muchas más horas que sus compañeros especializados en atención al cliente o administración y sus sueldos son bastante inferiores que los trabajadores especializados en outsorcing. Por ello acuden a Recursos humanos, que no le contesta debido que este problema lo tendría que solucionar el departamento comercial. 

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Es en te punto donde se les da  motivación a estos trabajadores, aplicando la teoría de Herzberg porque su rendimiento no se deteriore se les ofrece una subida de sueldo a cambio de mejorar en su trabajo, pero sin aumentar en horas extras. Por ejemplo los casos más notables de esta empresa son los siguientes:

• Telefonista: Esta persona no está motivada a causa de que su trabajo es muy repetitivo, tiene un salario bastante bajo con respecto a la responsabilidad que lleva. Además se siente muy subordinada por Recursos humanos. No se puede ofrecer una repentina subida de sueldo. La pregunta que nos haremos es:

¿Cómo podemos dar motivación a estos trabajadores?

Aplicando la teoría de Herzberg y utilizando la siguiente técnica de motivación: darle variedad. Para ello podemos rotarlos de puestos, darles nuevas funciones, aumentar las tareas requeridas para su puesto, etc.

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