Auditoria Operativa

RESUMEN

Una organización está formada por un conjunto de individuos que se desarrollan en unas coordenadas espacio/tiempo y que interactúan entre sí orientando su actividad hacia un fin determinado.

El tiempo es siempre su vector; sobre él lleva a cabo sus procesos productivos y de servicios, desgrana sus objetivos y crea valor, conocimiento y tecnología.

Una organización se puede considerar como un conjunto de relaciones cliente/proveedor siendo ésta la forma natural de ordenación del trabajo en los servicios sanitarios.

La organización sanitaria, y la hospitalaria en particular, puede ser estudiada en sus parámetros operativos usando metodología procedente de otros sectores productivos una vez ajustada a su realidad particular.

En este artículo se presenta el resultado obtenido de aplicar al entorno hospitalario la metodología auditora operativa; se discute su interés y propósito, se desarrolla el método seguido, se detallan los resultados obtenidos y los instrumentos de gestión que comporta y se plantea su proyección y extensión.

El elevado grado de incorporación de las sugerencias de la Auditoría a la dinámica de los Servicios de Anatomía Patológica nos induce a valorar la experiencia de manera positiva. Este es su indicador de interés: el hecho de que los de los profesionales médicos y de enfermería hagan suyas las recomendaciones aportadas en el proceso auditor.

Palabras clave: Metodología auditora operativa, organización del servicio de Anatomía Patológica.

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INTRODUCCIÓN

¿Qué se entiende por Auditoria Operativa en Servicios Hospitalarios?

El análisis objetivo, independiente, descontextualizado y transparente del estado (eficacia) y de la adecuación de la organización y de la información que utiliza un Servicio hospitalario.

Aunque debe estudiar la coyuntura, ésta no debe de ser su diana.

Su referente son los objetivos, los resultados esperados, los estándares, el conocimiento normalizado (protocolos, guías, ...) y la comunidad científica tanto del propio Servicio Clínico como del Hospital.

Es fundamental comprender el contexto en el que está el Servicio para evitar los sesgos que éste puede provocar.

¿En qué consiste la Auditoria Operativa en Servicios Hospitalarios?

Es el análisis del cómo se hacen las cosas en el Servicio estudiado.

Dado su marco organizativo toma relevancia el estudio del con qué.

Este tipo de auditoría es:

1. Un proceso de análisis externo a la organización, aunque con algunas características de análisis interno dado que lo llevan a cabo desde una estructura supraHospital (Institut Català de la Salut-I.C.S.) profesionales expertos de esta institución no ligados a los Servicios estudiados del propio I.C.S.; tiene carácter preventivo y tres niveles de análisis: estado, coyuntura y contexto.

2. Un análisis global e integrado de un Servicio compuesto por más de un proceso multidisciplinar identificando sus capacidades esenciales, sus puntos críticos y sus relaciones relevantes.

3. Un proceso continuado y periódico dentro del marco de planificación estratégica tanto del Hospital como de la entidad promotora: en nuestro caso, el I.C.S. (fig. 1).

Fig. 1: La Rueda de Kim aplicada al modelo de Auditoría Operativa del I.C.S.

4. Un proceso de transferencia de conocimiento y de creación de valor, de cultura institucional y de confianza organizativa (fig. 1).

5. Un proceso de uso y de creación de evidencia objetiva y de información que intenta aportar elementos de gestión a los Servicios estudiados.

6. Una definición del estado de la Especialidad o del Área de conocimiento en el que se sitúa el Servicio estudiado mediante la aplicación de técnicas de análisis del contexto, de benchmark, de ingeniería inversa, ...

7. Un proceso con una única metodología que puede expresarse de formas diferentes y que finaliza con un conjunto de propuestas de acciones de mejora que aporta, pero que no pone en marcha; intenta ayudar a clasificar y a conectar las soluciones con los problemas.

Ámbito de actuación de la Auditoria Operativa en Servicios Hospitalarios

La organización y sus elementos: profesionales, tiempo, relaciones, procesos, información, tecnología, ...

Todos los procesos del Servicio y aquellos otros que, aunque se hallen en el ámbito de otros Servicios, le sean cercanos organizativa o clínicamente al auditado.

Tanto el área médica y de enfermería como el área administrativa o de gestión.

Se estudiará un proceso vivo sobre el que no hay que interferir.

El proceso auditor ha de ser aceptado por la organización, compartir sus valores y tener un enfoque participativo y de aportación: aumentará la adhesión de los profesionales tanto al propio proceso auditor como a sus resultados, sugerencias y recomendaciones.

Diagrama de Contexto del proceso de Auditoría Operativa en Hospitales

La representación gráfica del conjunto de elementos que se deben estudiar en una actividad, así sus relaciones y como éstas, se manifiestan y afectan al resultado final dibuja su «Diagrama de Contexto».

Lo descrito no presupone ningún tipo de jerarquía ni de dimensión en esas relaciones aunque estén una en función de otra u otras.

El de este artículo se expone en la figura 2.

Fig. 2: Diagrama de contexto simplificado.

Dianas del modelo de Auditoría Operativa en Hospitales

Las dianas de este modelo de estudio pueden ser:

• Los servicios centrales: aquellos que no tienen al paciente como cliente final, que son nucleares para el diagnóstico y básicos para el funcionamiento correcto del Hospital. Sus clientes son los médicos asistenciales directos.

• Los servicios clínicos directos: tienen al paciente como cliente final y son responsables globales de todo su proceso. Son clientes del resto de los Servicios del Hospital y pueden ser, ocasionalmente, proveedores de interconsultas.

• Los servicios clínicos intermedios: aquellos que tienen al Servicio clínico directo como cliente final y al paciente como cliente intermedio, siendo responsables de una parte de su proceso. Son clientes del resto del Hospital y, básicamente, proveedores de servicios de interconsulta.

• Los dispositivos asistenciales: son aquellas estructuras comunes de cuidados donde se lleva a cabo actividad clínica y asistencial; son proveedores de todos los demás y clientes de los servicios de soporte. Pueden ser intra o extrahospitalarios aunque siempre están relacionados con el hospital; también pueden ser presenciales o con un cierto grado de virtualidad.

• Los fenómenos de gestión: espera, adecuación, equidad, accesibilidad, … Situaciones que involucran a diversos grupos de los citados anteriormente y que han y pueden ser analizados desde una óptica integrada y no focalizada.

• La evaluación estructural.

Objetivos del modelo de Auditoría Operativa en Hospitales

En el nivel estratégico serán:

• Anticiparse a la aparición de disfunciones organizativas.

• Facilitar la creación de redes funcionales de profesionales para la transferencia de conocimiento organizativo.

• Crear valor y solidez organizativa.

Y en el nivel táctico:

• Incrementar la capacidad de generar información segura y fiable.

• Consolidar prácticas eficaces, eficientes y productivas equiparándolas a las de los mejores estándares del entorno.

• Abordar las nuevas demandas de forma creativa así como su impacto organizativo.

• Evitar el sesgo coyuntural y el del contexto así como el sesgo técnico auditor.

No es la productividad.

Metodología del modelo de Auditoría Operativa en Hospitales

Consta estricto sensu de seis fases operativas y de seis fases de creación de conocimiento que se presentan en forma de Mapa de Proceso de la figura 3.

Fig. 3.

Mapa general del contenido del proceso de Auditoria Operativa en Hospitales

Los ejes auditores son: recursos humanos, organización, sistema de información y actividad y se detallan en la tabla 1.

APLICACION DEL MODELO DE AUDITORIA OPERATIVA A LOS SERVICIOS DE ANATOMIA PATOLÓGICA

La aplicación de la metodología auditora que se describe se sitúa en el marco estratégico del ‘Institut Català de la Salut’ como uno de sus objetivos de evaluación de servicios para el año 2001 y siguientes.

Impulsor

La División de Hospitales del «Institut Català de la Salut».

¿Por qué los Servicios de Anatomía Patológica?

Por ser servicios centrales: su radio de acción hospitalaria y la criticidad de su tarea lo avala.

Por razón de oportunidad: gestionar un momento de cambio.

Motivación

Organizativa e informativa centrada en los procesos productivos.

Por ello, de entre las opciones metodológicas existentes se decidió utilizar, en el estudio de los Servicios de Anatomía Patológica, la de Auditoría Operativa: analiza el estado y el contexto y limita el estudio de la coyuntura.

Objetivo general

Estimular y mantener la cultura interna de evaluación constante y de mejora continua tanto en el Hospital como en cada uno de los Servicios de Anatomía Patológica.

Objetivo específico

El análisis objetivo, independiente y transparente del estado (eficacia y adecuación) de la organización (en el contexto) frente

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