Benchmarking

BENCHMARKING

Antecedentes

La corriente del pensamiento administrativo conocida como benchmarking, formalmente empieza a difundirse al inicio de los años ochenta, aunque las publicaciones en la materia se producen poco después.

En 1994 Robert J. Boxwell le imprime un fuerte impulso, con la preparación y difusión de su obra Benchmarking For Competitive Advantage. Sin embargo, para ubicar su origen, tenemos que remontarnos poco más de cuarenta años atrás.

En el año de 1953, George R. Terry a través de Richard D. Irwin, Inc. edita su libro Principles of Management , en cuyo capítulo 16, dedicado a la Dinámica de la Organización, menciona la necesidad de evaluar a una organización. Para este efecto, propone cuatro procedimientos:

1. Apreciación de conjunto. Análisis de la estructura para determinar si cumple con las condiciones de eficacia requeridas.

2. Apreciación informal. Efectuar preguntas para descubrir posibilidades de mejoramiento.

3. Apreciación por comparación. Comparar la estructura orgánica de la empresa con las de otras similares o competidoras.

4. Enfoque ideal. Imaginar una estructura ideal, y compararla con la estructura bajo revisión, anotando las mejoras que pueden hacerse.

Como se puede apreciar, los procedimientos 3 y 4 corresponden, sin duda alguna a un benchmarking.

Introducción

Cuando hablamos de benchmarking, simplemente nos referimos a aprender de los otros. El punto clave es no sólo aprender qué hacen los demás, sino cómo lo hacen. En este sentido, el benchmarking no es una alternativa que parte exclusivamente de establecer unidades de medida para compararnos. Lo importante es la manera en que lo hacemos, y el trasfondo que nos guía para lograrlo.

El entender cómo los otros han alcanzado el éxito, han cumplido con sus expectativas y han trascendido, es acercarnos a la esencia de las cosas, es ubicarnos en un contexto que podemos comprender, por lo tanto, también asimilar.

En el fondo, todas las personas y las organizaciones tenemos puntos de contacto, disponemos de una base de conocimientos, formación y experiencias que nos permiten interactuar, que posibilitan el que nos comuniquemos, el que podamos discernir entre un comportamiento adecuado y uno que no lo es. Asimismo, el que tengamos conciencia de que para avanzar, requerimos aprender de nuestros aciertos y errores, de convertir nuestras prácticas en las mejores, de saber que siempre hay otra forma de hacer las cosas y de que, abrirnos a los demás, en particular a los que marcan la pauta, es ampliar nuestras oportunidades para crecer y ser más competitivos.

Concepto

Benchmarking es un proceso que consiste en identificar las mejores ideas, prácticas, técnicas y estrategias que utilizan otras organizaciones o áreas que la componen, con el propósito de compararlas con las nuestras y, cuando sea conveniente, adaptarlas e implementarlas en nuestra propia organización. Significa también buscar “puntos de referencia” exitosos en el entorno para compararlos con los nuestros y, si son útiles para nuestra organización, adaptarlos y si es posible mejorarlos.

En otras palabras, constituye el proceso continuo de comparar y cuantificar la calidad de nuestros productos, servicios y prácticas con las de nuestros competidores más hábiles u organizaciones reconocidas como líderes. Ahora bien, evaluar a otras organizaciones tomando lo mejor de ellas en forma aleatoria, no es igual que hacerlo con un enfoque sistemático, continuo y planificado.

El benchmarking plantea los siguientes desafíos: velocidad de respuesta, productos y servicios de calidad, bajo costo y capacidad de innovar.

Impacto

Debido a las bondades que brinda el benchmarking, ha impactado fuertemente a un gran número de organizaciones en los últimos años. De hecho, es una de las corrientes del pensamiento administrativo contemporáneo menos cuestionadas, ya que los resultados que reporta, permiten elevar el desempeño y cambiar la situación de una organización. En el peor de los casos, por lo menos tener claro la posición desde la cual compite.

En muchos casos, ha servido como marco de referencia para las instituciones que están orientadas al otorgamiento de reconocimientos o premios nacionales de calidad, toda vez que fija las condiciones mínimas que una organización debe cumplir para ser considerada competitiva.

El benchmarking cobró popularidad en los años ochenta, cuando Xerox lo empleó para enfrentar la fuerte competencia japonesa, logrando resultados extraordinarios. La corporación, que había sido líder en el mercado con más del 80% del mismo, había descendido al 13%, llegando a una situación tan crítica, que se planteaba la posibilidad de su supervivencia.

A partir de entonces muchas y muy reconocidas organizaciones, como IBM, Motorola y ATT, por nombrar algunas, han utilizado y fortalecido su desarrollo. En la actualidad, existen miles de empresas que avalan su uso, y son un fiel testimonio de modelos organizacionales producto de este enfoque.

Ventajas

El benchmarking es sin duda alguna una alternativa que concede enormes ventajas a las organizaciones que lo utilizan, las cuales hacen posible que éstas puedan insertarse en un mejor nivel de desempeño más rápidamente. Entre las más representativas están las siguientes:

1. Es una forma efectiva para introducir mejoras. Constituye un medio que en la realidad ha probado su efectividad para que las organizaciones se inserten en un proceso de cambio.

2. Disminuye el tiempo para producir cambios efectivos. Permite reducir considerablemente el tiempo requerido para el diseño, implantación y obtención de resultados.

3. Permite obtener mejoras con bajo costo y poco riesgo. Abre un espacio que al descubrimiento de ideas y prácticas que otros han realizado con éxito, lo que disminuye el margen de riesgo al asumir la decisión de aplicarlo y atenúa los costos en que se incurriría por la falta de experiencia.

4. Contribuye a un mejoramiento continuo de la organización. Como medio que tiene la organización para estar captando y adaptando las mejores prácticas del entorno de manera permanente, hace posible el mejoramiento continuo en el desempeño de la organización.

5. Orienta a la organización hacia grandes desafíos. La búsqueda de las mejores prácticas que se usan en el entorno lleva a la organización a plantearse retos competitivos de alto nivel y trascender de su visión netamente institucional hacia una global.

Clasificación

De acuerdo con la estrategia que la organización defina para hacer frente a su dinámica de crecimiento, puede hacer uso de diferentes tipos de benchmarking. Los más representativos son:

• Competitivo

• Cooperativo

• Colaborador

• Interno

Benchmarking competitivo

Se caracteriza por tomar como punto de referencia a organizaciones que no están anuentes a colaborar con el equipo de benchmarking de otra organización.

El benchmarking competitivo consiste en comparar ideas, procesos, productos y servicios, técnicas y estrategias de una organización, con las que utiliza la competencia.

Es el que implica mayor dificultad para llevarse a la práctica, porque se trata de obtener información de organizaciones que no están dispuestas a apoyar a otras. La clave en este tipo de benchmarking es cómo obtener la información de la competencia.

Para aplicar este tipo de benchmarking, Xerox, definió en esquema con tres preguntas fundamentales que son:

Es importante señalar, que aunque en este tipo de benchmarking las organizaciones de la competencia no se muestren dispuestas a compartir información, al comercializar sus productos o al prestar servicios a sus clientes, se ven obligadas a mostrar sus prácticas y resultados, lo que posibilita obtener una importante cantidad de información para compararla con la de otras organizaciones.

Benchmarking cooperativo

Consiste en ubicar en el entorno a organizaciones que poseen procesos o prácticas de primera clase y solicitarles su colaboración para compartir información. El benchmarking cooperativo es bastante más fácil de realizar que el competitivo, ya que generalmente se enfoca hacia organizaciones que no están en su sector competitivo, situación que permite que esta colaboración realmente se pueda dar.

El benchmarking cooperativo implica que las organizaciones están dispuestas a compartir prácticas e ideas y mostrarlas al equipo de benchmarking de la organización solicitante. El equipo de benchmarking puede a su vez propiciar el intercambio de información que sea de interés para las organizaciones que son puntos de referencia, aunque esto no siempre es necesario.

Xerox logró éxitos enormes aplicando el benchmarking cooperativo. En un inicio la empresa L.L. Bean gigantesco distribuidor de ventas por correo, fue el punto de referencia en “distribución”. Un ejecutivo de Xerox en el área de control de inventarios se trasladó a Maine a visitar esta compañía, recorriendo sus almacenes y observando todos sus procedimientos,

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