CALIDAD.

CALIDAD

El concepto de calidad ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos por métodos estadísticos muéstrales hasta llegar a la gestión de la calidad total que abarca a toda la Empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios.

La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es la totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.

¿Qué hace falta?

Un cambio cultural en la empresa.

Un proyecto de empresa que tenga incluido y arraigado la gestión de calidad total.

Que además de los controles de calidad sobre el producto, se pueda implantar una certificación de calidad (ISO, BPM, HAZARD, etc).

Los principales beneficios son:

Mejorar la satisfacción del cliente

Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.

Otros beneficios adicionales son:

* Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio.

* Aumento de la productividad.

Historia y Evolución del desarrollo de la calidad

1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930. Las primeras épocas de producción

1850 Revolución Industrial

No existía el control de calidad

La inspección del producto la realizaban los .mismos consumidores.

Las amortizaciones encarecían el precio de los productos (corta vida útil de las máquinas).

Los productos eran simplemente consumidos por la población. .

Las fábricas transferían su propia ineficiencia a los clientes.

Alta división del trabajo: especialización: simplificación de la tarea, reducción de las exigencias educacionales de los obreros, visión parcializada del proceso.

1900 Taylorismo

Concepción pesimista del hombre: tendencia innata al ocio ya la vagancia conducente a la baja productividad..

Estudio de tiempos y métodos en .las tareas para eliminar movimientos inútiles.

Profundización de la división del trabajo.

Estricta separación entre las tareas de concepción - programación con las de ejecución.

Inspección del 100% de los productos fabricados al final de la línea de producción.

1920 Control estadístico de la calidad del producto

Se continuó con la inspección, pero por muestras de lo producido.

2° Etapa. 1930-1949. El movimiento hacia la calidad total

1930 Crecimiento de la complejidad y del volumen

Ingeniería de calidad

Aplicación de los métodos estadísticos para el control de calidad.

Ingeniería de fiabilidad

Estandarización de modelos y fórmulas de control y producción.

1940 La segunda guerra mundial

La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga añadida de producir enormes cantidades de productos militares.

Había que producir cada vez más y mejor porque en el medio de la batalla no había tiempo ni personal para las reparaciones.

Se instauró el Control Estadístico del Proceso.

Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de PREVENCIÓN.

Así, se disocia el concepto de CALIDAD en:

* CALIDAD DEL PRODUCTO

* CALIDAD DEL PROCESO

3° Etapa. 1949-1979. La aparición de Japón

1949

La Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros establece un grupo de investigación para mejorar los procesos de control de calidad.

1950

Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para contribuir a mejorar la industria japonesa, desbastada por la derrota en la Guerra.

Así, el Dr.: E. Deming dicta seminarios y realiza publicaciones. Entre los oyentes estaba Kaoru Ishikawa.

Los principales efectos de esta nueva experiencia fueron los siguientes:

*Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la revolución.

* Todos los niveles y funciones se sometieron a formación en la gestión para la calidad.

* Se acometió la mejora de la calidad a un ritmo continuado y revolucionario.

* La mano de obra se enroló en la mejora de la calidad a través del concepto del círculo de calidad.

1951

Se establece el "Premio Deming", para individuos y para empresas.

1960 Control Total de la Calidad (CTC)

Ishikawa - Feigenbaum - Juran

* El CTC es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible la fabricación y los servicios, a satisfacción completa del consumidor y al nivel más económico.

* Los seis pasos del C. T. C:

Determinar metas y objetivos

Determinar métodos para alcanzar las metas

Dar educación y capacitación

Realizar el trabajo

Verificar los efectos de la realización

Emprender la acción apropiada

1960 Los Círculos de Calidad

Un círculo de calidad está integrado por un pequeño número de empleados de la misma área de trabajo y su supervisor, que se reúnen voluntaria y regularmente para estudiar técnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la identificación y solución de dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos.

4° Etapa. Década del 80.

En los años 70´ Japón represento una amenaza para el mundo occidental con sus productos tecnológicos avanzados y a un menor costo, por la escala de producción y economía de escala aplicada. Es en ese momento que occidente descubre el nuevo manegement.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”

5° Etapa. 1990 hasta la fecha.

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

1 INSPECCIÓN

Calidad = Conformidad a especificaciones

2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Calidad = Aptitud para el uso

Normas ISO y equivalentes. Manual de la calidad. Auditorias de calidad. Certificación. Énfasis en el producto.

3 CALIDAD TOTAL

Calidad = Satisfacción del cliente

Cambio cultural. Calidad atañe a todos. Participación de todos. Cultura liderada por la dirección. Mejora continua y sin límites. Cero defectos. Calidad de la gestión. Cliente interno. Proveedor externo un colaborador. Calidad concertada. Énfasis en las relaciones totales con el cliente.

LAS MODALIDADES DE LAS IDEAS MODERNAS SOBRE CALIDAD

LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

Los CC son pequeños.

Todos sus miembros deben trabajar en un mismo taller o área de trabajo.

Los miembros trabajan bajo el mismo supervisor. Quien a su vez forma parte del círculo.

Se rige por participar en forma voluntaria.

Los círculos se reúnen por lo general una vez a la semana durante horas hábiles, y reciben remuneración por este trabajo adicional.

Los círculos generalmente se reúnen en salas especiales de conferencia alejadas de su propia área de trabajo.

Los miembros del círculo -y no la gerencia- son quienes eligen los problemas y los proyectos sobre los cuales desean trabajar.

Los círculos recogen la información y reciben la ayuda que requieren para analizar un problema y llegar a una solución.

Las exposiciones preparadas para la gerencia son presentadas a los gerentes y los expertos técnicos que normalmente tienen la autoridad para tomar una decisión con respecto a una propuesta determinada.

La existencia de los círculos depende de la voluntad de sus miembros para reunirse.

EL PRINCIPIO “KAIZEN”

La esencia del KAIZEN es el mejoramiento.

"KAIZEN" significa mejoramiento progresivo, que involucra a todos, incluyendo tanto a gerentes como a trabajadores.

El "KAIZEN" supone que nuestra forma de vida merece ser mejorada de manera constante.

EFECTO Largo plazo

PASO Pasos pequeños

ITINERARIO Continuo e incremental

CAMBIO Gradual y constante

COMPROMISO Todos

ENFOQUE Esfuerzo de grupos

MODO Mantenimiento y mejoramiento

REQUISITOS Poca inversi6n y gran esfuerzo

ORIENTACIÓN Hacia las personas

EVALUACIÓN Procesos: mejores resultados

VENTAJA Apto para economías de crecimiento lento

EDWARD DEMING: LOS 14 PUNTOS DE LA CALIDAD TOTAL

Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

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