CASO VISIONET

CASO 1: SUS GAFAS EN UNA HORA

1. ¿Cuáles crees que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se sintió defraudado por VisionSet?

Las expectativas del cliente tras el anuncio publicitario en prensa y televisión “sus gafas graduadas en una hora” de la empresa VisionSet eran las siguientes:

1. Servicio rápido, haciendo perder el menor tiempo posible al cliente.
2. Servicio eficaz que deje al cliente satisfecho con el bien adquirido.

En primer lugar el cliente se siente defraudado. El anuncio prometía tener las gafas graduadas en una hora, pero la primera fase del proceso de compra ya tiene esa duración (presentación, comunicación de tus intenciones, toma de datos y revisión ocular).  Tras esta primera fase el cliente tiene que volver a esperar para poder ser atendido y seleccionar la montura y los cristales. Después de este proceso, es cuando le dicen al cliente que tiene que esperar una hora para disponer de sus gafas.

En segundo lugar el servicio no es eficaz. El cliente no se queda satisfecho con el bien adquirido, pues el cliente paga por tener cristales antirreflectantes y los trabajadores de VisionSet le entregan las gafas con solo un cristal anti reflejante cobrándole los dos igual de caros.

2. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.

Los costes de la no calidad son aquellos que están asociados a la idea de hacer las cosas incorrectamente. En el caso que nos ocupa, los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra en VisionSet podrían ser los siguientes:

• El tiempo de espera, mayor del que dicta el eslogan publicitario.
• Cobrar los dos cristales con antirreflectante y entregarle las gafas con un cristal sin ese añadido.  
• Falta de profesionalidad de los trabajadores por no atender correctamente al cliente y decirle que por acumulación de trabajo se pase el día siguiente.
• Mano de obra realizada por los especialistas en el laboratorio.
• Materia prima utilizada.
• Enfado y reclamación del cliente.
• Pérdida de reputación y credibilidad de la empresa.
• Pérdida de clientes. El cliente no volverá a confiar sus ojos a personas de esa empresa.
• Desmotivación de los empleados.
• Futuros comentarios negativos que el cliente hará a sus amigos y familiares para que no acudan a VisionSet.

3. Identifique los distintos clientes externos e internos que aparecen en el texto.

Según el concepto de calidad podemos distinguir dos tipos de clientes: los clientes internos y los clientes externos.

Se consideran clientes internos los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. En este caso, serían clientes internos el personal de atención al cliente de VisionSet (dependientes y demás personal), tanto el dependiente que le atiende en el mostrador el primer día, como la chica que le toma los datos o el hombre que le gradúa la vista. Todos ellos son el punto de enlace entre departamentos y los que solicitan el producto final que son las gafas graduadas.

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