COMO ELIMINAR LA INSATISFACCION

Cierra los ojos y respira profundo. Trata de recordar alguna ocasión en la que tuviste un problema con alguna compañía de servicio y levantastes una queja. ¿Cómo te atendieron?, ¿cómo te sentistes?, ¿Volverías a adquirir sus productos o servicios en el futuro? Si las estadísticas son correctas me atrevería a asegurar que su experiencia fue muy frustrante o, en el mejor de los casos, indiferente.

El manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de las quejas es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con los clientes. Desafortunadamente las organizaciones tienden a satanizar a los “quejosos”, los consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo más pronto posible. En general, existe un gran nivel de desinformación y una incapacidad para ver en las quejas grandes oportunidades para consolidar la imagen de la compañía y diferenciarla de la competencia.

En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalías y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero aún más importante que eso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que valen, sorprenderlos con un proceso de resolución excepcional y fortalecer significativamente su nivel de lealtad. Todas las compañías fallan de vez en cuando; eso es inevitable. La diferencia entre los líderes de servicio y el resto es la manera en la que responden cuando cometen un error y provocan la insatisfacción de un cliente. Organizaciones legendarias como los hoteles Ritz-Carlton, la cadena de tiendas Home Depot entre otras, entienden muy bien el valor de las quejas y han definido con claridad los pasos que deben seguirse para atenderlas eficientemente.

Por supuesto que la mejor manera de resolver un problema es hacer las cosas bien la primera vez para evitar que surjan, pero cuando las cosas salen mal es importante que el personal esté preparado para reaccionar apropiadamente.

La clave es otorgarle a los empleados tres cosas:

1. La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes.

2. La actitud suficiente para que tomen decisiones (dentro de ciertos límites) que consideren necesarias para alcanzar este objetivo.

3. Un plan de acción o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso y haga consistente la atención de las quejas en toda la organización.

Es justamente para este último punto que existen algunos pasos a seguir los cuales cualquier empleado podrá aplicar para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable.

ADOPTA UNA ACTITUD POSITIVA:

• La actitud es la base del servicio. Sin una actitud positiva nel colaborador nunca encontrará la motivación necesaria para resolver los problemas de sus clientes.

• Reconozca que los clientes son lo más importante para su organización y comprométase a hacer todo lo que esté a su alcance para deleitarlos, todos los días y en cada interacción.

• Desarrolla un interés genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan. No todo en los negocios es dinero. Aprende a disfrutar el hacer algo especial por los demás y recibir como único pago un agradecimiento o una cara de felicidad.

TRANQUILICE AL CLIENTE:

• Si el cliente está muy molesto será difícil comunicarse con él hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira.

• Déjelo hablar y no le interrumpa.

• No tome ninguno de sus comentarios de manera personal.

• Enfatícele que su trabajo es “ayudarlo a encontrar una solución”

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