CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

INTRODUCCION:

INDICE:

INTRODUCCION…………………………………………………………………….

1.1. Conceptos e importancia de la Calidad……………………………………………

1.2. Costos de Calidad………………………………………………………………

1.3. Cadena Cliente-Proveedor…………………………………………………….

1.4. Recolección de datos…………………………………………………………..

1.5. Herramientas administrativas………………………………………………….

1.5.1. Diagrama afinidad…………………………………………………………….

1.5.2. Diagrama de relaciones……………………………………………………...

1.5.3. Diagrama de árbol…………………………………………………………….

1.5.4. Diagrama matricial…………………………………………………………...

1.5.5. Diagrama de flujo……………………………………………………………..

1.5.6. Tormenta de ideas……………………………………………………………

1.5.7. Porque- porque……………………………………………………………….

1.5.8. Como-como…………………………………………………………………...

1.5.9. W una H……………………………………………………………………….

1.6. Herramientas estadísticas……………………………………………………..

1.6.1. Hojas de verificación…………………………………………………………

1.6.2. Diagrama de Pareto………………………………………………………….

1.6.3. Diagrama Causa-Efecto……………………………………………………..

1.6.4. Histograma……………………………………………………………………

1.6.5. Diagrama de Dispersión…………………………………………………….

1.6.6. Estratificación………………………………………………………………...

1.7. Habilidad y Capacidad del proceso………………………………………….

INTRODUCCION:

“Control Estadístico de la Calidad” como la aplicación de diferentes técnicas estadísticas a procesos industriales (mano de obra, materias primas medidas, máquinas y medio ambiente), procesos administrativos y/o servicios con objeto de verificar si todas y cada una de las partes del proceso y servicio cumplen con unas ciertas exigencias de calidad y ayudar a cumplirlas, entendiendo por calidad “la aptitud del producto y/o servicio para su uso.

La aplicación de técnicas estadísticas al control está basada en el estudio y evaluación de la variabilidad existente en cualquier tipo de proceso que es principalmente el objeto de la Estadística.

Las fuentes que producen la variabilidad objeto de estudio en la

Estadística, se clasifica en “variabilidad controlada” o “corregible” que no entra dentro de nuestro campo pero si es posible detectarla por causar una variabilidad muy grande (ajuste incorrecto de la máquina, errores humanos, siendo posible eliminar la causa o causas que la han producido, y la

“variabilidad debida al azar”, también denominada “variabilidad no controlable que no puede ser asignada a una causa única sino al efecto combinado de otras muchas.

1.1. CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

La palabra calidad tiene múltiples significados, ya que la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es generalizado, sin importar si el consumidor es un individuo, una organización industrial, una tienda minorista o un programa de defensa militar. Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva al éxito de los negocios, al crecimiento y a una posición competitiva fortalecida.

La calidad mejorada y la utilización exitosa de la calidad como una parte integral de la estrategia de negocios global redundan en un retorno sobre la inversión sustancial.

Dimensiones de la calidad

Existen varias maneras de evaluar la calidad de un producto. Con frecuencia es de suma importancia distinguir estas diferentes dimensiones de la calidad. Se pueden considerar ocho posibles componentes o dimensiones de la calidad. Resumimos sus puntos clave respecto de estas dimensiones como sigue:

1. Desempeño ¿servirá el producto para el fin proyectado?

Los clientes potenciales suelen hacer la evaluación de un producto para determinar si puede desempeñar ciertas funciones específicas y qué tan bien lo hace.

1.2. Costos de Calidad.

Cada uno de los departamentos de una organización debe ser capaz de justificar su existencia midiendo sus costos y comparándolos con la contribución que aporta al cumplimiento de los objetivos de la compañía y a la obtención de beneficios. El departamento de control de calidad no es una excepción. Por consiguiente, es importante determinar el costo general del control de calidad.

Mejorar el nivel de calidad de un producto hace que el costo de producción del mismo se eleve, lógicamente se convierte en un aspecto que debe ser estudiado detenidamente. En la práctica siempre hay un nivel de rechazos óptimo para un proceso dado, por lo que carece de sentido esforzarse por reducir los rechazos. Por lo tanto la calidad de un producto debe ser controlada a una tolerancia dada y para cierto nivel de rechazos, para obtener la relación de compromiso requerida, pretender mejorar la calidad más allá de este nivel es, hacer la producción anti-económica. El costo total del control de calidad bien puede ser analizado o determinado, agrupando los costos en cuatro categorías.

1.3. Cadena Cliente-Proveedor

El manejo de formatos cadena cliente proveedor dentro del área de operación se vuelve indispensable para lograr ser de categoría mundial, ya que menciona los requerimientos del cliente, las características de calidad y los principales productos que son entregados al mismo. Por otro lado menciona también los requerimientos del área de operación, sus características de calidad y el producto que recibirá.

La realización de los formatos cadena cliente- proveedor es con el fin de llevar a cabo un análisis preliminar de clientes por unidad de operación, dentro del formato se presenta el responsable de la unidad quien en este caso actúa como proveedor de la unidad; además se menciona el área o unidad de operación en la cual se forma un eslabón más de la cadena.

Es muy importante saber qué es lo que el cliente está solicitando, por lo que el formato pide como información el producto o servicio que se otorga al cliente; mencionando si este es interno o externo.

Las necesidades específicas que solicita el cliente no deben pasar inadvertidas, ya que será lo que calificara el mismo dado el servicio o producto. Además del indicar la importancia del producto o servicio, con el fin de establecer prioridades para el caso de que se atienda a vario clientes es de gran importancia para poder evaluar.

1.4. Recolección de datos

En el control estadístico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las hojas de verificación, ya que es necesario comprobar constantemente si han recabado los datos solicitados o si se hace efectuando determinados trabajos.

El esquema general de estas hojas es lo siguiente: en la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las observaciones o verificaciones a hacer, en la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y verificaciones.

1.5. Herramientas administrativas

Tenemos 7 herramientas administrativas que son:

• Diagrama de Afinidad

• Diagrama de Relaciones

• Diagrama de Árbol

• Diagrama Matricial

• Matriz de Priorización

• Diagrama de Contingencias

• Diagrama de Flechas

1.5.1. Diagrama de afinidad

Se utilizar para organizar y categorizar grandes cantidades de información lingüística (ideas, opiniones, experiencias) en base a su función, operación u otra asociación que las identifique El Diagrama de Afinidad es conocido como Método KJ y fue desarrollado en Japón, en 1980 por el Dr. Jiro Kawakita.

Sus carateristicas son:

•Facilidad de condensar la información

•Agrupación: es una función del pensamiento del grupo

•Tipos de agrupaciones: Funcionales, Relacionales, Características, etc.

•Emergencia: En términos de sistemas, Propiedad Emergente

Procedimiento:

•Formar un grupo (5-11)

•Definir el área de aplicación

•En forma individual generación de ideas Elementos a agrupar

•Se condensan las ideas en tarjetas (Post it)

•Agrupar: Afinidad

•Ponerle encabezados a cada grupo

1.5.2. Diagrama de relaciones

Se utiliza para identificar patrones en conjuntos de ideas interrelacionadas de manera compleja. Consiste en un proceso lógico que permite establecer esquemas multidireccionales con secuencias de relaciones Causa-Efecto.

También se conoce como Diagráfico (Gráfica Dirigida).

Sus características son: •Causalidad

•Lógica organizacional

•Síntomas = receptores de todo lo que sucede en el sistema, facilita la identificación de puntos de control

•Definir estrategias de asignación de recursos =>causales

•Facilita la comprensión de lo que ocurre en el sistema

1.5.3. Diagrama de árbol

Se utiliza para generar las acciones necesarias para lograr un objetivo. Se procede en forma secuencial incrementando el grado de detalle También se conoce como diagrama sistémico y se caracteriza por su estructura lógica y ordenada.

Características:

•Permite lograr objetivos a través de la definición de un plan de actividades

•Estructura un plan de acciones por nivel de detalles

•Facilita identificar actividades no eficientes

•Permite diseñar estrategias de reducción de costos

Procedimiento:

•Plantear actividades básicas fundamentales para el logro del objetivo

•Validar ésta relación en términos de ¿QUE? Y ¿COMO?

•Validar la suficiencia del conjunto de actividades => ¿PARA QUE?

•Repetir hasta que las actividades sean indivisibles

Aplicaciones directas:

•Ingeniería del Valor (VAVE)

•Análisis Funcional (FAST)

•Análisis de Costos Autor : Dr. Snodgras

1.5.4. Diagrama matricial

•Su función principal es clarificar puntos problemáticos a través de la representación multidimensional

•Existen varias maneras de construir matrices dependiendo del propósito para lo cual se quieren utilizar

1.- MATRIZ TIPO L

Asociación de metas y objetivos

Relación entre consecuencias y causas

2.- MATRIZ TIPO T.

Esta matriz se puede emplear para relacionar las entradas a un factor y las salidas que se producen del mismo factor

3.- MATRIZ TIPO X.

Combinación de cuatro matrices tipo L, combinándose factores A, B, C, y D.

4.- MATRIZ TIPO Y.

Combinación de tres matrices de tipo L, combinándose factores A con factores B, B con C, y A con C.

Se expresa a manera de cubo rectangular cuyos lados están representados por tres elementos A, B, C.

La principal característica es el “punto de concepción de idea”, el cual está determinado por los tres elementos A,B,C en un espacio tridimensional.

• Se pueden combinar estos cinco tipos de matrices para obtener un diseño que acomoda mejor la problemática que se pretende abordar

•Es muy importante al diseñar una matriz la combinación de las series de fenómenos y los factores que les corresponden

•Las combinaciones dependen de la naturaleza del problema bajo estudio

1.5.5. Diagrama de flujo

Los diagramas de flujo son una manera de representar visualmente el flujo de datos a través de sistemas de tratamiento de información. Los diagramas de flujo describen que operaciones y en que secuencia se requieren para solucionar un problema dado.

Un diagrama de flujo u organigrama es una representación diagramática que ilustra la secuencia de las operaciones que se realizarán para conseguir la solución de un problema. Los diagramas de flujo se dibujan generalmente antes de comenzar a programar el código frente a la computadora. Los diagramas de flujo facilitan la comunicación entre los programadores y la gente del negocio. Estos diagramas de flujo desempeñan un papel vital en la programación de un problema y facilitan la comprensión de problemas complicados y sobre todo muy largos. Una vez que se dibuja el diagrama de flujo, llega a ser fácil escribir el programa en cualquier idioma de alto nivel. Vemos a menudo cómo los diagramas de flujo nos dan ventaja al momento de explicar el programa a otros. Por lo tanto, está correcto decir que un diagrama de flujo es una necesidad para la documentación mejor de un programa complejo.

Reglas para dibujar un diagrama de flujo.

Los Diagramas de flujo se dibujan generalmente usando algunos símbolos estándares; sin embargo, algunos símbolos especiales pueden también ser desarrollados cuando sean requeridos. Algunos símbolos estándares, que se requieren con frecuencia para diagramar programas de computadora se muestran a continuación:

Inicio o fin del programa

Pasos, procesos o líneas de instrucción de programa de computo

Operaciones de entrada y salida

Toma de decisiones y Ramificación

Conector para unir el flujo a otra parte del diagrama

Cinta magnética

Disco magnético

Conector de pagina

Líneas de flujo

Anotación

Display, para mostrar datos

Envía datos a la impresora

1.5.6. Tormenta de ideas

La Tormenta de Ideas es una técnica de grupo que permite la obtención de un gran número de ideas sobre un determinado tema de estudio.

Características principales

A continuación se comentan una serie de características que ayudan a comprender la naturaleza de la herramienta:

Participación

Favorecen la intervención múltiple de los participantes, enfocándola hacia un tema específico, de forma estructurada y sistemática.

Creatividad

Las reglas a seguir para su realización favorecen la obtención de ideas innovadoras. Estas son en general, variaciones, reordenaciones o asociaciones de conceptos e ideas ya existentes.

a) Escribir el enunciado del tema de forma que sea visible a todos los participantes durante la sesión.

b) Comentar las reglas conceptuales de la Tormenta de Ideas:

- El pensamiento debe ser creativo

- No se admiten críticas y comentarios a las ideas ajenas, ni se admiten explicaciones a las propias. Se anotarán todas las ideas incluso las duplicadas.

-Se debe hacer asociación de ideas, esto es, modificarlas, ampliarlas, combinarlas o crear otras nuevas por asociación.

c) Comentar las reglas prácticas:

- Las aportaciones se harán por turno.

- Se aportará sólo una idea por turno, y así no olvidar ideas entre turnos, es conveniente anotarlas.

- Cuando en un turno no se disponga de ideas se puede "pasar" y reincorporarse en el turno siguiente.

La Tormenta de Ideas se dará por finalizada cuando ningún participante tenga ideas que aportar.

El resultado de la sesión será una lista de ideas que contiene, generalmente, más ideas nuevas e innovaciones que las listas obtenidas por otros medios.

1.5.7. Porque- porque

Objetivo:

Usar la herramienta de POR QUE, POR QUE Es muy simple y efectiva. Puede ser una clave para determinar la causa básica de un problema, al enfocarse hacia el proceso más que hacia las personas.

Monografía de aplicación:

El procedimiento es decir el problema en términos específicos, para entonces preguntar por qué. Se podría tener que preguntar “¿Por qué?” tres veces o más, para llegar a la causa básica.

1.5.8. Como-como

1.5.9. W una H

Lista de las 5W y 2H

What Qué (objeto)

Why Por qué (propósito)

Where Dónde (localización)

When Cuándo (tiempo, secuencia)

Who Quién (persona)

How Cómo (método)

How Much Cuánto (costo)

What - Qué (objeto)

¿Qué hacer?

¿Qué se está haciendo?

¿Qué debería hacerse?

¿Qué otra cosa puede ser hecha?

¿Qué otra cosa debería hacerse?

Why - Por qué (propósito)

¿Por qué él/ ella lo hace?

¿Por qué lo hace?

¿Por qué lo hace allí?

¿Por qué de esta manera?

¿Por qué en ese momento?

Where - Dónde (localización)

¿Dónde hacerlo?

¿Dónde está siendo hecho?

¿Dónde debería ser hecho?

¿Dónde más puede hacerse?

¿Dónde más debería hacerse?

¿Por qué tiene que hacerse allí?

When - Cuándo (tiempo, secuencia)

¿Cuándo hacerlo?

¿Cuándo está siendo hecho?

¿Cuándo debería hacerse?

¿Es necesario hacerlo en ese momento?

Who - Quién (persona)

¿Quién hace la tarea?

¿Quién la está haciendo?

¿Quién debería estarla haciendo?

¿Quién más puede hacerla?

¿Quién más debería estar haciéndola?

¿Por qué soy yo (él/ella) el que hace ésto?

How - Cómo (método)

¿Cómo hacerlo?

¿Cómo es hecho?

¿Cómo debería ser hecho?

¿Existe otra forma de hacerlo?

¿Es ésta la mejor forma de hacerlo?

How much - Cuánto (costo)

¿Cuánto cuesta?

¿Cuánto está costando?

¿Cuánto debería costar?

¿Cuánto deberíamos ahorrar?

1.6. Herramientas estadísticas

La calidad del producto fabricado está determinada por sus características de calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas, mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. Que en conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedara satisfecho con el producto, si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.

El análisis de los datos medidos permiten obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes del producto, en todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos. Los valores numéricos presentan fluctuación aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones.

Algunas de estas técnicas fueron agrupadas por el Dr. Kaoru Ishicawa y se conocen como las siete herramientas estadísticas de la calidad.

1.6.1. Hojas de verificación.

Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

Ventajas

Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.

Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos.

Utilidades:

En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema, como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis.

También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como por ejemplo los Gráficos de Control.

Se utiliza para reunir datos basados en la observación del comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, análisis y control de información relativa al proceso. Básicamente es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma ordenada y de acuerdo al estándar requerido en el análisis que se esté realizando. Las hojas de verificación también conocidas como de comprobación o de chequeo organizan los datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante.

• Pasos para la elaboración de una hoja de verificación:

Determinar claramente el proceso sujeto a observación. Los integrantes deben enfocar su atención hacia el análisis de las características del proceso.

Definir el período de tiempo durante el cual serán recolectados los datos. Esto puede variar de horas a semanas.

Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar. Asegúrese de que todas las columnas estén claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.

Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad.

1.6.2. Diagrama de Pareto.

El Pareto es un diagrama que se utiliza para determinar el impacto, influencia o efectos que tiene determinados elementos sobre un aspecto.

Consiste en un gráfico de barras similar al histograma que se conjuga con una ojiva o curva de tipo creciente y que representa e forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes factores que afectan a un proceso, operación o resultado.

La estructura del diagrama de Pareto es:

1.- sobre el eje horizontal se muestran barras de la misma dimensión, en cuya base debe de llevar el nombre del efecto o problema. Estas barras son ordenadas de izquierda a derecha y de mayor a menor frecuencia en cuanto a su aparición.

2.- sobre el eje vertical izquierdo se muestra la frecuencia de aparición de efecto o problema.

3.- sobre el eje vertical derecho se grafica el porcentaje relativo acumulado (eje para graficar la ojiva o curva).

Ejemplos.

1.- el 80% de valor de un inventario de artículos de debe al 20% de estos artículos.

2.- el 80% del total del tiempo de trabajo se consume con el 20% de las actividades diarias.

1.6.3. Diagrama Causa-Efecto.

También es conocido como esqueleto de pescado o diagrama de ishicawua, es una herramienta sistemática para la resolución de problemas que permiten apreciar la relación, existente entre una característica de calidad (efecto) y los factores (causas) que la afectan, para así poder definir las causas principales de un problema existente en un proceso, las causas son determinadas pensando en el efecto que tiene sobre el resultado, indicando por medio de flechas la relación lógica entre la causa y efecto.

La primera sección está constituida por una flecha principal a la que convergen otras flechas, consideradas como ramas del tronco principal, y sobre las que indiquen nuevamente flechas más pequeñas, las sub ramas.

En esta primera sección quedan, pues, organizados los factores casuales.

La segunda sección está constituida por el nombre de la característica de calidad. La flecha principal de la primera sección apunta precisamente hacia este nombre, indicando con ello la relación casual que se da entre el conjunto de factores con respecto a la característica de calidad.

El diagrama de causa efecto es aplicable en cualquier proceso (administrativo, productivo, etc.) en donde se requiera solucionar un problema o en donde se desee implementar una mejora.

1.6.4. Histograma.

El histograma ordena las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea de inmediato con qué frecuencia ocurren determinadas características que son objeto de observación.

El histograma en el control estadístico de la calidad se utiliza para visualizar el comportamiento del proceso con respecto a determinados límites y no involucra el tiempo.

El número de datos que se necesita es relativamente grande, la cantidad de datos depende de la situación particular, pero cantidades típicas son de 50, 100 o más.

El histograma resulta incapaz de mostrar si el proceso exhibe inestabilidad estadística.

1.6.5. Diagrama de Dispersión.

Los métodos gráficos tales como el histograma o las gráficas de control como base un conjunto de datos correspondientes a una sola variable, es decir, son datos uní variables. Un diagrama de dispersión se usa para estudiar la posible relación entre una variable y otra (datos vi variados), también sirve para probar que una variable causa a la otra, pero deja más claro cuando una relación existe.

Dadas dos variables X y Y , se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X, aumenta proporcionalmente el valor de Y (correlación positiva) o si cada vez aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).

La relación entre dos tipos de datos puede ser:

 Una característica de calidad y un factor que inciden sobre ella.

 Dos características de calidad relacionadas, o bien dos factores relacionados con una sola característica.

1.6.6. Estratificación.

Es una clasificación por afinidad de los elementos de una población, para analizarlos y poder determinar con más facilidad las causas del comportamiento de alguna característica de calidad. A cada una de las partes de esta clasificación se le llama estrato, la estratificación se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.

La estratificación generalmente se hace partiendo de la clasificación de los factores que indican en un proceso o en un servicio (5m: maquinas, métodos, materiales, medio ambiente y mano de obra) y los estratos que se utilicen, dependerán de la situación analizada.

Usos de la estratificación:

a) Determinar las causas que tienen mayor influencia en la variación.

b) Comprender de manera detallada la estructura de un grupo de datos, la cual permitirá identificar las causas de problema y llevar acabo las acciones correctivas convenientes.

c) Examinar las diferencias entre los valores promedios y la variación entre diferentes estratos, y tomar medidas contra la diferencia que pueda existir.

1.7. Habilidad y Capacidad del proceso

Objetivo:

La capacidad del proceso es la medida de la reproducibilidad intrínseca del producto resultante de un proceso.

Proceso: Es una combinación única de máquinas herramientas, métodos materiales y hombres.

Capacidad: Esta palabra se usa en el sentido de posibilidad basada en realizaciones contrastadas y lograr resultados mensurables.

Medida: Se refiere al hecho de que la capacidad del proceso sea cuantificada con los datos que, a su vez, son el resultado de la medición del trabajo realizado por el proceso.

Reproductibilidad intrínseca: Se refiere a la uniformidad del producto resultante de un proceso que está en estado de control estadístico. ”Reproductibilidad instantánea” sería un sinónimo.

Producto: La medición se hace sobre el producto dado que la variación del producto es el resultado final.

Metodología de aplicación:

• Los índices Cp y Cpk facilitan la comparación del desempeño de distintos procesos, proveedores y proporcionan una idea aproximada del porcentaje de artículos que no cumplen con las especificaciones.

• Inferior de especificación), se puede considerar como la dispersión permitida del proceso.

Índice Cp (índice de capacidad del proceso).

• Para que un producto pueda considerarse de calidad los valores de la medición deben ser iguales a ciertos valores nominales tienen que estar dentro de ciertas especificaciones.

• Donde se representa la desviación estándar de la característica de la calidad que se miden al producto

CONCLUSION:

A manera de conclusión de acuerdo a la información expuesta en este trabajo, puedo mencionar que todos los temas y subtemas trabajan en relación para poder sustentar la calidad y viabilidad de un producto o servicio.

Como conclusión quisiera resaltar la importancia que tiene el control de calidad en las organizaciones, debemos entender que ésta es fundamental para que nuestros productos tengan aceptación y éxito. Debemos tener en cuenta los conceptos emitidos por estos autores, los cuales nos brindan las bases para la construcción de nuestros sistemas de calidad.

...