Calidad De La Atencion

INTRODUCCIÓN

Los cambios que se han generado en el mundo, contribuyen una fisonomía de alta competitividad en todos los sectores, originando la necesidad de profundizar en la cultura de la Calidad Total, siendo ésta, una estrategia que no se limita a una forma de hacer, sino a una manera de ser, y que se basa en la participación de todos, y dirigida a las organizaciones, entre las cuales se encuentra el Sector Salud.

A nivel institucional, representa una cultura organizacional cuyo fundamento está en conocer y entender las necesidades y expectativas de los usuarios de los Servicios, con objeto de ofrecer una respuesta de Calidad.

La Calidad Total lleva implícito un cambio cultural que involucra a todo el personal de una organización, proyectándose en cascada hasta el nivel más bajo, debiendo comprometer también a los Sindicatos.

Una Atención de Calidad depende de tres aspectos:

. Estructura (incluida en la organización, administración, facilidades y equipo)

. Proceso (incluido el personal y pacientes)

. Resultados 1

Cada uno debe ser tomado en consideración a fin de cerciorarse de que los pacientes estén recibiendo la mejor atención posible.

Hay que remarcar que los primeros pasos hacia la Calidad deben responder a las necesidades de ser mejores hasta el presente y que los métodos de calidad se apliquen, principalmente, para responder a las necesidades de los usuarios, ya que sus necesidades son del orden del tener, del ser y del sentir. La respuesta a las necesidades de ser mejores, es el eje para desarrollar las Metodologías de Calidad para mejorar continuamente; su operación va más allá que la simple evaluación, y se enfoca a proveer las herramientas prácticas a los prestadores de los servicios, para que éstos sepan qué deben hacer para lograr la garantía deseada.

Con este propósito se desarrollan las estrategias para su creación, implantación y desarrollo como: Programas de Garantía de Calidad en la Atención a la Salud, y con ello, contribuir a la superación permanente en la Calidad de la Atención.

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JUSTIFICACIÓN

La Crisis Económica Mundial en la que se ha visto inmerso nuestro país, ha repercutido en las Instituciones de Salud y Seguridad Social, con la consecuente limitación en la disponibilidad de los recursos. Esta situación ha permitido hacer un análisis del impacto logrado con las acciones realizadas en favor de la salud, y por otra parte, las repetidas manifestaciones de insatisfacción de los usuarios, han hecho necesario desarrollar sistemas y procedimientos que permitan cumplir con los objetivos institucionales, que son:

Otorgar Servicios con Oportunidad, Calidad y Satisfacción de los usuarios, y eficiencia en la administración de los recursos.

Sobre la base del conocimiento que guarda la situación actual sobre la insuficiencia de recursos disponibles para prestar Atención a la Salud, la Jefatura de Enfermería de la Unidad de Medicina Familiar Nº79 del I.M.S.S., hace énfasis en detectar las condiciones con que se otorgan los Servicios de Enfermería, que permitan identificar los problemas que afectan la calidad en la prestación de los servicios; la satisfacción de los usuarios y de los prestadores de servicios, para armonizar los esfuerzos del Equipo de Salud que permita el aseguramiento de la Calidad de la Atención.

MISIÓN

Mejorar la calidad con que se otorgan los Servicios de Enfermería conforme a las normas, conocimientos y tecnología vigentes, que garanticen la Calidad Total a través de la detección de los problemas que afectan a la Calidad y Eficiencia de los servicios proporcionados, y del establecimiento de alternativas de solución que permitan el aseguramiento de la Mejora Continua.

OBJETIVO GENERAL

Contribuir a que el otorgamiento de los servicios de Enfermería se realice en condiciones óptimas de Calidad, Calidez y Eficiencia, con satisfacción de todos y cada uno de los usuarios y de las expectativas de lo, prestadores de servicios y de la Institución.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

. Evaluar la calidad de la atención a través del análisis del proceso y resultados.

. Conocer el grado de cumplimiento de normas y programas de la Atención Médica Integral identificando las desviaciones en su ejecución como elemento para retroalimentar el proceso de operación al prestador de los servicios y a la Institución.

. Determinar los elementos necesarios para la toma de decisiones que permitan contribuir a la mejora continua.

. Identificar problemas y establecer alternativas de solución.

. Verificar periódicamente el avance de la solución de los problemas, hasta su consecución.

. Identificar, reconocer y difundir los aciertos para su generalización.

ORGANIZACIÓN

UNIVERSO DE APLICACIÓN

• Los servicios de Salud Pública ,EMI ,AMC, Estomatología, y Salud en el Trabajo.

TIEMPO DE APLICACIÓN

• 1º de Enero al 31 de Diciembre de 2011, que conforme a un programa de aplicación sistemático y a una secuencia establecida, de la Unidad.

NORMATIVIDAD

• La normatividad a nivel de los servicios de Enfermería, es responsabilidad de la Jefatura de Enfermería. Deyanira E. Flores Martinez.

RESULTADOS ESPERADOS

• Incrementar la Calidad de la Atención y mantener la Mejora Continua

• Disminuir las quejas e inconformidades

• Atender en la medida posible los factores que inciden en la Calidad de la Atención y tomar decisiones correctivas

• Aumentar la eficacia y productividad de la Unidad

• Desarrollar la autonomía de la gestión

• Conjuntar los resultados para una evaluación integral de la Calidad de la Atención de Enfermería

• Contar con un grupo profesional, ético y confiable para la determinación de incentivos al desempeño laboral del personal de los servicios.

. Lograr uno de los 3 primeros lugares en atención de calidad y calidez.

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Programa de Satisfacción al Usuario

INTRODUCCIÓN

En épocas recientes se ha desarrollado un creciente interés por tomar en cuenta la Satisfacción del usuario de un servicio como el parámetro más importante que es necesario conocer para evaluar la Calidad del Servicio otorgado.

Si consideramos que los trabajadores de una empresa o Institución son también usuarios de las instalaciones y recursos de esa empresa o institución, como medio para el desarrollo de su vida personal y satisfacción de sus necesidades, se presenta un binomio en el cual el usuario es el trabajador de la institución, y ésta a su vez, es la prestadora del servicio. Es pues necesario, establecer una metodología que nos permita anticiparnos a las manifestaciones de insatisfacción de usuarios y trabajadores con el fin de promover las soluciones antes de que se presenten los conflictos.

OBJETIVO

Identificar y analizar los problemas que generan insatisfacción en usuarios de los servicios y en los prestadores de los mismos, y promover su solución.

A fin de elevar la Calidad y Eficiencia con que se prestan los servicios, mejorar la Satisfacción de quienes los otorgan y contribuir a mejorar la Calidad de vida de ambos.

LINEAMIENTOS SATISFACCIÓN DEL USUARIO

• La Satisfacción del Usuario representa el grado de concordancia entre las expectativas de Calidad en el Servicio y la Atención recibida por el usuario.

• Se evalúa mediante encuestas de opinión, considerando los siguientes elementos:

¤ La Atención personalizada a través de la relación Enfermera–Paciente, individualizada con comunicación en ambos sentidos y respeto mutuo.

¤ La oportunidad en cuanto a accesibilidad de los servicios y espera para recibir atención.

¤ Trato amable y personalizado del personal de Enfermería.

¤ Información proporcionada por el personal de Enfermería.

• Se coordinará el Departamento de Orientación y Quejas para conocer las quejas presentadas en relación al personal de enfermería.

• Establecer alternativas para su solución.

Las encuestas nos permiten conocer la Calidad de la Atención proporcionada por el personal de Enfermería, así como también conocer el grado de satisfacción del derechohabiente por la Atención Recibida.

• Se aplicarán 30 encuestas mensualmente en los servicios de la Unidad.

• Las encuestas se aplicarán a los pacientes de Consulta Externa, Salud Publica (Módulos de detección, promoción e Inmunizaciones, DOC, DOCMA, Enf. Materno Infantil ) Salud Reproductiva (PPF) , Central de equipos y esterilización (CEYE) , Atención Médica Continua (Urgencias,Curaciones e inyectables),Estomatología AMC.

• Se analizarán las respuestas de la encuesta y se aplicarán medidas correctivas de acuerdo a las desviaciones detectadas.

• Se retro informará al personal, sobre el resultado de

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