Calidad De La Atencion Odontologica

LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA EN EL PROCESO DE INTEGRACIÓN DOCENTE, ASISTENCIAL Y DE INVESTIGACIÓN

Reinaldo E. Zambrano V.

Los más elementales procesos que se pudieran generar para evaluar y mejorar la calidad de los servicios odontológicos exigen tener una definición clara de lo que significa la calidad de la atención odontológica, en especial, cuando se trata de un producto tan holístico como es la salud de la población.

En este sentido, Michael, Sower y Motwani (1997) afirman que en los servicios donde se pretende ofertar atención de la salud, la calidad de dicha oferta debe ser definida por los interesados habituales de los servicios. De ahí que las Normas Oficiales Mexicanas de Control de Calidad la define como “el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las expectativas explicitas o implícitas preestablecidas por los interesados habituales de dichos servicios”. Expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, los costos, la publicidad y la tecnología empleada, entre otros aspectos. (Gutiérrez, 1997)

Esto hace que la definición de la calidad de los servicios odontológicos asuma un sin número de connotaciones según sea el contexto social e institucional donde operen los servicios.

La atención odontológica dada en los servicios adscritos a los programas de integración docente, asistencial y de investigación (I.D.A.I.) que actualmente desarrolla la Facultad de Odontología de la Universidad de Los Andes, se enmarca dentro de una “Práctica Odontológica” la cual es entendida como la respuesta técnico-científica de la profesión para dar solución a los problemas de salud bucal de la población mediante la asistencia, la docencia y la investigación odontológica. Componentes que son integrados durante el proceso de atención y cuyos interesados habituales estarán representados por los usuarios y proveedores de los servicios odontológicos, el personal en formación y demás actores sociales vinculados con dicho proceso.

La calidad de los servicios odontológicos puede ser considerada entonces, como el conjunto de propiedades o atributos que deben tener dichos servicios para satisfacer las expectativas explicitas e implícitas preestablecidas por los interesados habituales del proceso de I.D.A.I..

La evaluación y mejoramiento de la calidad de los servicios odontológicos implica, por lo tanto, un proceso de identificación y satisfacción de estas expectativas, dadas las circunstancias que enmarcan el contexto en que se producen los servicios. Es decir, se debe considerar no sólo los aspectos internos de la organización del servicio odontológico sino que, además, debemos considerar los elementos del entorno o contexto que pueden comprometer las acciones para el mejoramiento de la calidad. Mejoramiento, que según Angus, Boutette y Motta, (2002) obliga a establecer una coherencia entre la organización sistémica (estructura, procesos y resultados) de los servicios, las necesidades de sus interesados habituales (expectativas e intereses) y las condiciones que enmarcan su entorno.

En el proceso de I.D.A.I., la evaluación de la calidad de los servicios odontológicos vinculados implica hacer una comparación entre las propiedades o atributos deseados por los interesados habituales para estos servicios y la situación encontrada (real) de las propiedades o atributos que ofrece dichos servicios en el marco de un contexto interinstitucional generado por dicho proceso. Dicho contexto está representado por una vinculación entre las facultades de odontología, las direcciones regionales de salud pública, la comunidad y los organismos gubernamentales locales. Se requiere entonces, identificar las condiciones (situación) deseadas y posibles de alcanzar en el servicio odontológico de acuerdo con las expectativas y experiencias de los interesados habituales, así como de los factores o fuerzas que dinamizan el contexto. Al lograr esto, la “situación ideal” preestablecida para el servicio odontológico se transforma en una “situación deseada y posible”.

Miklos y Tello (1996) señalan que una situación se hace deseada y posible en la medida en que, además de responder a los intereses de quienes la conciben, se estima que puede ser lograda o alcanzada en un futuro, a partir del trabajo volitivo y organizado de los actores sociales que conforman dicha situación. Esta definición le ofrece al proceso de evaluación y mejoramiento de la calidad una mayor viabilidad para su desarrollo.

Ahora bien, ninguna definición de la calidad tiene utilidad real para evaluar y mejorar la calidad de la atención odontológica, y por consiguiente de los servicios que la operan, si no se tiene concebido el cómo puede ser medida dicha calidad. Es evidente que los productos o servicios pueden contener una gran variedad de atributos a la hora de considerar las exigencias y expectativas de sus interesados. Sin embargo, la tendencia de estas exigencias en las investigaciones realizadas se ha enmarcado históricamente en dimensiones definidas de la organización del servicio lo que lo hace vulnerable a la medición mediante indicadores específicos.

En el caso de los servicios de salud han sido varias las dimensiones sugeridas u operadas por algunos autores (Lee y Jones, Palmer, el Programa Ibérico y Joint Comm, entre otros) para la evaluación y mejoramiento de la calidad. Saturno (1993) al analizar las investigaciones hechas de estos autores pudo definir las siguientes dimensiones para la evaluación y mejoramiento de la calidad de los servicios de salud.

Disponibilidad (apoyo estructural): definido como la medida en que el servicio oferta en cantidad y calidad suficientes los recursos materiales como la infraestructura física, el espacio, equipamiento, medicación, programas, normas o cualquier otro medio necesario para la atención sanitaria.

Competencia profesional (Calidad científico-técnica): hace referencia a la capacidad (lo que sabe hacer) de los proveedores de utilizar el más avanzado nivel de conocimiento, habilidades y actitudes existentes para abordar los problemas de salud. Esta incluye tanto los conocimientos y habilidades técnico-científicos del proveedor como la actitud requerida para un buen trato del usuario del servicio.

Rendimiento: es una dimensión que señala el número de actividades o acciones realizadas en un lapso o período de tiempo. Esta dimensión es utilizada como base para definir la efectividad y la eficiencia. En el caso de la salud bucal podemos señalar, por ejemplo, el rendimiento por consulta, la proporción de actividades cumplidas, el rendimiento por paciente

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