CALIDAD DEL SERVICIO EN TACNA

INTRODUCCIÓN

La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativa la calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva” “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000)

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

Los Sistemas de Salud están constituidos por todas las organizaciones, instituciones, recursos y personas cuyo objetivo principal es mejorar la salud. Fortalecer los Sistemas de Salud implica abordar los principales problemas relacionados con los trabajadores de la salud, la infraestructura de los servicios, los procesos de atención, los insumos, la logística, el financiamiento

Y el monitoreo y evaluación de los progresos Mejorar las prácticas sociales en salud pública y fortalecer las capacidades de la autoridad sanitaria con base en la definición y medición de las “Funciones Esenciales de Salud”.

“Proceso de autoevaluación del desempeño de las Funciones Esenciales de Salud Pública para identificar fortalezas y debilidades con el propósito de orientar esfuerzos para el desarrollo y fortalecimiento de la salud pública en los países”

En el presente trabajo me centro en definiciones de calidad, calidad en los servicios públicos, y los puntos más resaltantes sobre calidad de servicio finalmente estamos hablando sobre el servicio que brinda el Hospital Hipólito Unanue de nuestra ciudad.

Índice

Pág.

OBJETIVOS………………………………………………………………..

- OBJETIVO GENERAL………………………………………….….

- OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………..…

BASES CIENTIFICAS…………………………………………………….

- ANALISIS DE CALIDAD……………………………………..

- EVALUACION DE CALIDAD……………………………………..

- CRITERIOS DE CALIDAD EN EVALUACION………………..

- COMPONENTES, GUIAS Y SITEMAS DE CALIDAD……..

- NORMAS ISO 900…………………………….………..

- CALIDAD EN SALUD…………………….…….

- MODELO SERVQUAL………………………….………

- CONTABILIDAD COMO SISTEMA DE INFORMACION……..

- SERVICIOS DEL HOSPITAL HIPÓLITO UNANUE…………..

RESULTADOS……………………………………………………………..

COMENTARIO………………………………………………………….

CONCLUSIONES…………………………………………………………

BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………

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Calidad

Servicial de salud en Tacna

.OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:

El objetivo general es mejorar la calidad de servicio que se da en los nosocomios que posee nuestra ciudad, debido a que la calidad de atención es ineficiente y poco profesional.

OBJETIVO ESPECIFICO:

Los servicios que se hacen por profesionales preparados y con los procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con unos costes adecuados, proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y satisfacción de los trabajadores, es tal el interés por tener un nosocomio con esas características que me he embarcado en la propuesta de solución al problema de mala calidad de atención en dichos centros de salud. .

PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS.

Priorizar significa escoger aquella que haremos primero, pero cuidado porque IMPORTANCIA no es lo mismo que PRIORIDAD.

Una correcta Priorización determina la situación que debe ser abordada en primer lugar, con una posibilidad de mejora más relevante o un impacto en la calidad más positivo. No siempre aquello que debemos hacer primero coincide con lo que creemos que es más importante, sino que tiene que ver más con la posibilidad de ser abordado.

MÉTODOS UTILIZADOS:

- Ordenación simple por criterios definidos:

* Lista de problemas de calidad detectados.

* Sistema de la SEMF y C.

- Utilización de parrillas con puntuaciones:

* Parrilla de análisis.

- Otros:

* Método de Hanlon.

* Método DARE (Establece el orden de prioridades según el peso específico que se otorga a los criterios y permite juzgar las diferentes alternativas)

Bases científicas

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD.

Los métodos de análisis de causas son las herramientas de calidad y básicamente se distinguían las "siete herramientas de Ishikawa" (diagrama de causa - efecto, diagrama de flujo, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión, diagrama de tendencias y gráficos de control) .

Actualmente la clasificación se ha ampliado y se incluyen técnicas organizacionales (QFD o despliegue de la función de calidad, análisis funcional), herramientas para la creatividad (lluvia de ideas, técnica de grupo nominal), herramientas de diseño (análisis de flujo de trabajo) y herramientas gráficas.

El investigador concluyo “La mayoría de los problemas de calidad tienen unas pocas causas con mucha importancia en la aparición del problema, y otras muchas causas que participan en menor grado en la existencia del problema” (pareto, 1994, p.276) .

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.

Aspectos conceptuales y generalidades.

En un estudio reciente se encontró que es el proceso mediante el cual se trata de determinar, de la forma más sistemática y objetiva posible, la relevancia, efectividad e impacto de las distintas actividades, según los objetivos marcados previamente (martins, 2010)

EVALUAR es comparar con unos patrones o modelos de atención correcta con el fin de valorar en qué medida se ajusta la realidad a los mismos.

La evaluación debe aportar racionalidad a las decisiones y esto da lugar a tres situaciones:

- Adecuación de los recursos y programas a las necesidades.

- La preocupación por conocer el impacto de los programas.

- La importancia para la mejora de la calidad de la asistencia.

Los objetivos básicos de la evaluación de las actividades sanitarias y de los programas de salud son:

- Medir las actividades realizadas y los resultados conseguidos, en comparación con el plan programado inicialmente.

- Analizar la calidad de la atención en función de los criterios que se determinen, tanto en relación con el contenido del programa como la población atendida.

CICLO DE LA EVALUACIÓN.

1. Especificación del tema de la evaluación.

2. Establecimiento de criterios para la evaluación.

3. Adecuación de la periodicidad y la responsabilidad de la evaluación.

LOS CRITERIOS DE CALIDAD EN LA EVALUACIÓN.

Criterio de calidad es la norma que especifica las condiciones que deben cumplir determinados aspectos relevantes de la atención sanitaria para que pueda ser considerada de calidad. Los criterios son la referencia para evaluar la calidad.

Las circunstancias que se deben tener en cuenta en la elaboración de los criterios de calidad son las siguientes:

- Participación de los profesionales implicados.

- Referidos a los objetivos a conseguir.

- Sencillos y concretos en su enunciado y definición.

- En número reducido, pero escogidos.

- Teniendo en cuenta las posibles excepciones.

- Fundamentados en conocimientos actualizados y la evidencia científica.

- Adecuado al contexto del trabajo cotidiano.

- Ser realistas y aceptables por los profesionales.

Pueden ser de diferentes tipos:

1. Según el grado de especificación:

a) Criterios implícitos: el enunciado del criterio se realiza mediante una consideración de tipo subjetivo. Son definidos por profesionales y suelen ser recomendaciones generales.

b) Criterios explícitos: describe el criterio de forma objetiva.

2. Según los aspectos de la atención evaluada:

a) Criterios de estructura: son más fáciles de utilizar. Se tratará de evaluaciones que se relacionarán menos con los resultados de la atención.

b) Criterios basados en procesos: se basan en actividades que los profesionales hacen, están más relacionados con los resultados que con los datos.

c) Criterios basados en los resultados: proporcionan una valoración más cercana a la atención realizada.

La elaboración de criterios debe ser consecuencia de un proceso de discusión y consenso entre los profesionales implicados y debe tenerse en cuenta:

1. Ser aceptados por los

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