Calidad Total

CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo, en un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestiónde la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a producción, posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado y finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la excelencia en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo, podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

• Involucración del proveedor de la empresa en el sistema de Calidad Total, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la calidad en la empresa.

• Identificación y Gestión de los procesos clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición, dominio del manejo de la información.

Planificación estratégica y despliegue de la calidad

La planificación estratégica de la calidad es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado, es en esencia, el proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad, los principales elementos dentro de la planificación estratégica de la calidad son:

MISIÓN. Toda empresa necesita un marco de referencia y un propósito que se define con la declaración de la misión, la cual clarifica el fin o razón de ser de la organización y explica claramente en qué negocio se encuentra.

VISIÓN. Describe el estado deseado por la empresa en el futuro, incluye una filosofía guía, valores y creencias fundamentales que sirven de línea de referencia para todas las actividades de la organización.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA. Las estrategias clave son las principales opciones o líneas de actuación para el futuro, que la empresa define para el logro de la visión, el proceso tiene que ser planeado y administrado con estrategias claras y efectivas, así como planes para lograr los objetivos, a través de la identificación de los factores de éxito y procesos críticos.

ENFOQUE TOTAL DE SISTEMAS. Un sistema de calidad total se define como la estructura de trabajo a todo lo ancho de la organización, documentada efectivamente, integrada por procedimientos técnicos y administrativos para guiar y coordinar las acciones del personal, las máquinas y la información con los mejores y más prácticos métodos para asegurar la satisfacción de los clientes mediante calidad y a un costo económico.

CRECIMIENTO CON RENTABILIDAD. Se debe evitar hacer hincapié en los beneficios o el pensamiento a corto plazo, los beneficios tangibles tal como reducción de costos operativos, reducción de los costos de baja calidad, eliminación de costos por demandas, etcétera, que no proveen valor agregado a la compañía, y los intangibles tales como la satisfacción de los empleados y clientes, pueden reducir fácilmente los costos de operación y de ejecución de un programa de calidad, la Calidad Total es una filosofía de administración que produce beneficios a largo plazo y con resultados económicos, es gratis por que todo lo se invierta será más que compensado con mayores utilidades.

Para alcanzar estos objetivos, es necesario poner en práctica los siguientes subsistemas: administración de la utilidad, control de costos, compra e inventarios, control del proceso de producción, administración de las instalaciones, administración del personal, programas educacionales, desarrollo de nuevos productos, administración de la investigación, canales de comunicación para recibir las quejas del cliente, relación con los proveedores, integración de la retroalimentación del cliente en relación con su opinión sobre la calidad, el servicio y las relaciones con la organización. Todos los miembros de la organización (personas y departamentos) tienen que ser responsables de la calidad de sus productos o servicios al menor costo posible, las mejoras al sistema también deben ser administradas.

POLÍTICAS DE CALIDAD: Se deben definir políticas de calidad claras, no ambiguas, la calidad total no puede progresar si no se cuenta con una política clara, la organización requiere claridad en la definición de responsabilidades y de autoridad, es trabajo de la administración promover la calidad como política, estableciendo el monitoreo regular para asegurarse de que las mismas políticas se aplican, una política de calidad sólida, junto con una estructura y facilidades para ponerla en efecto, es fundamental para la ejecución de la gestión de la calidad total.

OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO. Los objetivos de calidad tienen que ser parte del plan del negocio, las personas y departamentos deben establecer objetivos de mejora y una unidad de medición de los mismos, sin embargo, deben ser eliminados los objetivos numéricos, los carteles y los lemas destinados a la fuerza de trabajo en donde se solicitan nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para lograrlos, todos los estándares basados solamente en números, crean barreras que impiden que el trabajador sienta orgullo por su trabajo, estos objetivos perseguidos con la Planificación

...