CALIDAD TOTAL

¿Qué es la calidad total?

"Calidad total es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer". (Philip Crosby)

"Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, más útil y siempre satisfactorio para el consumidor". (Kaoru Ishikawa)

En su definición más estrecha, calidad significa calidad del producto; en su sentido más amplio, calidad significa calidad en el trabajo, calidad del proceso, calidad en cada departamento, calidad de las personas, calidad de los objetivos. En pocas palabras, calidad significa satisfacción del consumidor

La calidad no es tan sólo hacer bien las cosas sino hacer lo que realmente se tiene que hacer y aumentar la productividad. Para entender mejor esto, analicemos ciertos elementos importantes.

Eficacia

Significa hacer las cosas bien, en el menor tiempo posible, no cometer errores; por ejemplo, el obrero cuya meta de producción es de cien piezas al día y, al final de la jornada, las tiene terminadas y sin errores, está siendo eficaz; o la secretaria que debe mecanografiar diez cartas al día y contestar el teléfono amablemente y lo realiza, está siendo eficaz.

Eficiencia

Significa hacer lo que se tiene que hacer basado en el cumplimiento de los plazos que marca la dirección de la empresa, pero no en la calidad, para entender esto veamos el siguiente ejemplo:

Si analizamos nuestros conceptos de eficiencia y eficacia podremos ver que están contenidos en nuestras definiciones de calidad.

Productividad

La productividad significa producir más con los mismos recursos; para ello, debemos revisar cada una de las tareas que realizan tanto los empleados como los directivos; por ejemplo, en el área de producción o en el manejo de inventario del almacén se pueden minimizar desperdicios; y cuando una máquina no funciona bien o un trabajador no está efectuando su trabajo adecuadamente, buscar las causas y corregirlas, así podremos minimizar las fallas y aumentar la productividad.

¿Cuántos empleados u obreros tienen momentos en los que no hay nada que hacer?, ¿qué tan frecuente es esta situación? Posiblemente estos problemas se presentan porque la cantidad de trabajo que realiza cada empleado no estuvo bien calculada y, haciendo una revisión de las tareas de nuestro personal, podremos minimizar el tiempo ocioso en las horas de trabajo.

Calidad en la empresa

La calidad no afecta solo al área de producción sino abarca todas las actividades de la empresa y, en este sentido, es integral.

Como vemos, la calidad se da en todas las relaciones que se establecen en nuestra empresa.

En calidad total cada quien debe ser responsable de la calidad del trabajo que realiza.

Como proveedores, debemos reflexionar y contestar algunas preguntas acerca de nuestros clientes.

¿Quién recibe directamente los productos o servicios que yo produzco (ése es un cliente)?

¿Cómo utiliza el producto mi cliente?

¿Qué ocurriría si no lo hiciera yo bien?

¿Cómo le afectan a mi cliente nuestros errores?

¿Cómo sé si no estoy cumpliendo los requisitos de mi cliente? (esto nos llevará a establecer estándares).

Ahora, pongámonos en el papel de clientes para saber qué esperar de nuestros proveedores (todos somos proveedores y clientes de alguien).

¿Cómo se inicia el trabajo?

¿Quién proporciona el material, servicios y el resto de la información necesaria para hacer el trabajo?

¿Qué me ocurriría si el proveedor no hace su trabajo?

¿Cómo me afectan los errores de mi proveedor?

¿Cómo saben mis proveedores si no están cumpliendo mis necesidades y requisitos?, ¿trabajo con ellos?

¿Estoy cumpliendo mis obligaciones con ellos?

La calidad es un proceso continuo de mejora, tome uno de los requisitos e intente mejorarlo en su empresa, no intente cambiar o mejorar todo al mismo tiempo.

El proceso de la calidad

Hasta aquí tenemos una idea clara de lo que significa la calidad total y de algunos elementos relacionados con ella; en este subtema, veremos cuál es el proceso de la calidad para aplicarlo en nuestra empresa.

Siete pasos para implantar una filosofía de calidad total:

1. Convencimiento del dueño o director de la empresa.

Este primer paso es clave para que una filosofía de control de calidad pueda funcionar adecuadamente en una empresa.

El dueño o director debe creer firmemente en ella y apoyarla; si la empresa se hace eco de la filosofía de calidad sólo porque piensa que está de moda, lo más seguro es que fracasará en su intento.

Si el empleado percibe que no hay involucramiento de parte del director, verá el programa como una carga de trabajo más.

El dueño de la empresa debe crear el compromiso recíproco entre sus colaboradores y la dirección.

Para lograr el compromiso lo primero que hay que hacer es dictar una política de calidad que todo el personal tenga presente y, en seguida, comunicar a los colaboradores que el mensaje es serio. En las juntas que se lleven a cabo se deberá tratar el tema de la calidad como el primero en la lista de puntos de la agenda y, por último, el gerente o gerentes deberán preparar un breve discurso que motive a los trabajadores dentro de la empresa.

Para establecer la política no hay una regla en especial, queda a libertad del dueño hacerlo. Pero deberá tener relación con los elementos de la calidad, como son el cliente, proveedores, empleados, productos, defectos, compromiso, servicio, plazos de entrega, etcétera.

2. Organizar un equipo para el mejoramiento

La calidad tiene un efecto que se da en cascada. Una vez convencido el director y creado el compromiso, se forma un equipo

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