Calidad Total

Enfoque De La Administración Calidad Total

Calidad total: Es integrar toda una empresa para que realice su función. Es un esfuerzo completo de toda la empresa mediante el involucramiento total de toda la fuerza de trabajo con un enfoque de mejora continua que las empresas utilizan para lograr la satisfacción del cliente; es a la vez una filosofía administrativa completa, y un conjunto de herramientas y procedimientos para su puesta en práctica.

El término control de la calidad total fue inventado por A. Feigenbaum en los años 50's.

Existen 3 principios de la calidad total:

1. ENFOQUE AL CLIENTE: La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conduce a su satisfacción.

En otras palabras, la empresa muestra una constante sensibilidad a las nuevas necesidades de clientes y mercado; también mide los factores que mueven la satisfacción del cliente. Una empresa cercana a su cliente sabe lo que éste desea como utiliza sus productos y anticipa necesidades que el cliente quizá no esté en condición de expresar. También desarrolla de manera continua nuevas técnicas para obtener una retroalimentación de sus necesidades.

2. PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO: Los empleados a quien se les permita participar, tanto de manera individual como en equipo, en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad. En cualquier organización, quien mejor entiende su trabajo y como mejorar tanto el producto como el proceso, es aquel que lo puede ejecutar.

3. MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS: La mejora puede tomar cualquiera de sus formas:

a) Mejorando el valor hacia el cliente median te productos y servicios nuevos o mejorados.

b) Reducción de errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.

c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos.

d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo.

El aprendizaje se refiere a la adaptación, a los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentación entre la práctica y los resultados.

Los 3 principios de la calidad total quedan apoyados e implementados por una infraestructura organizacional integrada, y un conjunto de prácticas integradas (administrativas) y una amplia diversidad de herramientas y técnicas, todo ello trabajando conjuntamente apoyándose entre sí.

La infraestructura son los sistemas básicos de la administración necesarios para que funcione una organización de alto rendimiento, la cual incluye los siguientes elementos:

* Liderazgo (Visión, hacia donde se quiere llegar)

* Planeación estratégica (Atributos al producto)

* Administración de recursos humanos (Ser humano capacitado para los servicios)

* Administración de los procesos (Serie de pasos)

* Administración de datos de información (computadoras)

Las prácticas son aquellas actividades que se ocurren dentro del sistema de administración a fin de conseguir elevados objetivos de rendimiento.

Las herramientas incluyen una amplia diversidad de métodos gráficos y estadísticos, para planear las actividades del trabajo, recolectar datos, analizar resultados, supervisar el avance y resolver problemas.

¿Qué es la Calidad?

La calidad puede ser un objeto confuso, en parte por que las personas visualizan la CALIDAD (en relación a diferentes criterios según su papel individual en la cadena de producción y de comercialización). Cada individuo ve la calidad a su modo de acuerdo al papel que maneje en la organización.

Algunos conceptos de calidad son:

- Perfección

- Consistencia

- Eliminación de desperdicio

- Rapidez de entrega

- Cumplimiento de política y procedimiento

- Proporcionar un producto bueno y re-utilizable

- Hacerlo bien a la primera

- Agradar o satisfacer a los clientes

-Servicio total del cliente

Sin embargo esto no solo es calidad, la calidad tiene unas cuantas dimensiones muy interesantes que vale la pena ser consideradas. Veamos a continuación las dimensiones de la calidad:

1. RENDIMIENTO: Se refiere a las características principales de operación de un producto. Utilizando un automóvil como ejemplo, éstas incluirían factores como: aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.

2. CARACTERISTICAS: Es decir, son las adiciones que un producto tiene. Un automóvil puede tener opciones de potencia, un CD player, frenos anti-bloqueo y asientos reclinables.

3. CONFIABILIDAD:

La probabilidad de que un producto sobreviva durante un período definido de tiempo bajo condiciones de uso declaradas por escrito. Son factores de confiabilidad, la capacidad de un automóvil de arrancar en días fríos, por citar un ejemplo.

4. CONFORMIDAD: El grado en el cual las características típicas y del rendimiento de un producto coinciden con las normas pre-establecidas. Esto puede reflejarse en el ajuste y acabado del automóvil, así como la ausencia de ruidos y chirridos.

5. DURABILIDAD: La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo en el caso de un automóvil, esto pudiera incluir resistencia a la corrosión y duración adicional a los materiales de la vestidura.

6. CAPACIDAD DE SERVICIO: La rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de reparación. Un propietario de un automóvil podría estar preocupado por el acceso a refacciones, la cantidad de millas entre servicios de mantenimiento mayor y el costo del servicio.

7. ESTETICA: Es la apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus gustos u olores. Por ejemplo: El color de un automóvil, el diseño de su tablero e instrumentos, la posición de sus controles, y la sensación de conducción, por ejemplo, podrían hacerlo estéticamente placentero.

8. CALIDAD PERCIBIDA: Es el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca. En el caso de un automóvil éste puede estar conformado por críticas en revistas y folletos de los fabricantes.

Como pueden ver, la calidad es necesaria para poder vender. Es mejor que el cliente se lleve una buena impresión de nuestro producto y de nuestra empresa. Ya que de hacerlo así podemos ganarnos clientes leales y definitivamente muchas, muchas recomendaciones.

2.3 ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL:

Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la Calidad Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dejó una situación catastrófica en la economía japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron de forma rápida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron más tiempo en adoptar este sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los años 80.

La implantación de la Calidad Total es un proceso largo y complicado, que supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables.

Evaluación de la Calidad: Este término ha cambiado durante la historia, por lo que es importante señalar sus diferentes etapas:

- Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente de coste o esfuerzo necesario para ello.

* Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchas cosas sin importar que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.

* Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus armamentos sin importar el costo, con mayor y más rapidez en la producción.

* Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad de minimizar los costes mediante la calidad.

* Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de bien causada por la guerra, sólo se pensaba producir la mayor cantidad posible.

* Control de calidad. Técnica de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

* Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

* Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto que se proporciona al cliente.

2.4 DIMENSIONES DE CALIDAD TOTAL:

Para hacer operativo el concepto de Calidad Total vamos a hacer una diferenciación entre las ocho dimensiones de la calidad, según Garvin (1998); quien asegura que la calidad puede segregarse en ocho dimensiones, que aunque difieren, están relacionadas:

* El Rendimiento: Hace referencia a las características primarias del producto o servicio.

* La Presentación: Abarca una serie de características secundarias que complementan a las anteriores, configurando el servicio o producto.

* La Fiabilidad: Se refiere al rendimiento y las presentaciones esperadas de un producto durante un periodo de tiempo.

* La Conformidad: Es el grado en que un producto, su proceso

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