Calidad.

Como disminuir los altos costo de implementar y mantener un sistema de gestión, de manera que se compensen con los beneficios que la organización recibirá por su certificación?

Costos de conformidad:

Reducir los costos de calidad es posible a partir de la inversión en actividades preventivas que enfoquen a cumplir con los requerimientos de los clientes (interno como externos) la primera vez. Se trata de buscar causas raíces de los fallos, analizarlas e implementar soluciones preventivas que evitan su recurrencia en forma definitiva.

Existe un grupo de tareas asociadas a la prevención que tienen un costo para realizarlas, de aquí surge este llamado costo de conformidad:

•Inversión en actividades preventivas

•Manuales de Procedimientos operativos

•Planificación de las operaciones

•Control Estadísticos de Procesos

•Calibración y prueba de equipos

•Desarrollo de proveedores

•Auditorias y sistemas de calidad

Costos de no-conformidad:

Para poder llamar la atención sobre el costo en que se incurre en no hacer las cosas bien la primera vez y sobre la necesidad de un mejoramiento continuo, se utiliza la medición de ellos como “Costos de No Conformidad” (CONC).

Los costos de la no conformidad son todos aquellos que se incurren porque se producen errores. Sin errores no serían necesarias las tareas de evaluación y corrección. Estos costos se producen básicamente por: a) No se hace el trabajo adecuado: por ejemplo una tarea excesivo a los requerimientos del cliente o un reporte que nadie lee y b) Se realiza incorrectamente una actividad la primera vez (productos defectuosos, reprocesos).

Las fuentes principales que se tienen para identificar los CONC pueden ser los Costos por fallas, los Costos de Inspección y Costos de no hacer las cosas correctas.

Costos por fallas:

Reparaciones en garantía, devolución de productos, desechos, productos vendidos como otros de menor valor, excesivos soporte post-venta, administración de quejas, reelaboración, pérdidas de eficiencia y de capacidad de producción, exceso de stock, retraso en cobranzas, horas extras por mala planificación, capacidad ociosa, pérdida de ventas y de imagen frente a los clientes.

Costos por inspección:

Para encontrar el valor económico de los costos de inspección, se considerarán los costos de mano de obra directa e indirecta involucrada, materiales consumidos, costos de los servicios (luz, gas, teléfono, etc.), depreciación y mantenimiento de equipos, efectos financieros y gastos o pérdidas extraordinarias (venta a menor valor, tratamiento de residuos, etc.).

Tomando como ejemplo la empresa que recibe una devolución de un producto por no cumplir con los requerimientos, las tareas a realizar serían :

•Dar atención al reclamo por parte de un vendedor o de Servicio al cliente.

•Poner en marcha la administración interna.

•Retirar la mercadería del cliente y pagar los fletes con su mano de obra.

•Generar una nota de crédito al cliente.

•Dar ingreso del material al depósito y reclasificarlo.

•Reprocesarlo si es posible o disponer de él.

•Reponer el material al cliente o perder la venta.

•Investigación interna de la causa del error.

•FACTOR HUMANO

Este aspecto se refiere al componente humano de la organización. Dentro de la empresa se realizan transacciones en las que individuos o sectores ofrecen a otros un servicio para continuar la cadena productiva. Es aquí donde surge la noción de Cliente Interno. Estas definiciones permiten extender el concepto de “cumplir con los requerimientos” dentro de la organización.

De esta problemática se ocupan las distintas técnicas que trabajan en el campo del Desarrollo Organizacional.

El D.O se concentra en los valores, las relaciones y el clima organizacional, “la variable hombre” implica afrontar problemas de comunicación etc.

Tiende a lograr las siguientes metas:

Mejoramiento de la competencia interpersonal.

Factores y sentimientos humanos llegan a considerarse legítimos.

Una mayor comprensión entre los grupos de trabajo y dentro de los mismos.

Una administración de equipo más eficaz.

Mejores métodos para la solución de conflictos.

Sistemas orgánicos y no mecánicos.

El objetivo es crear un ambiente en el que las personas puedan expresarse como individuos y sentirse satisfechos en una sociedad cada vez más organizada e impersonal que impone más y más restricciones, y fuerza a los empleados a trabajar en una estructura formal.

Si se quiere que el proceso de calidad se realice correctamente es esencial que se identifiquen y cumplan los requerimientos en cada una de estas etapas.

La mecánica a seguir seria describir el proceso como una secuencia ordenada de tareas tal cual lo ofrece un diagrama de flujo, que nos permita entender el movimiento y detectar las tareas innecesarias.

Hasta aquí el desarrollo organizacional ha mirado hacia el interior y se ha aislado, concentrándose totalmente en el clima interno y la interacción de los empleados.

El cliente y el interés por satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas y a la vez producir lo que se ha prometido deben ser la fuerza impulsora de la calidad total. Hacerlo asegura la lealtad del cliente, la cual se traduce en mayor participación en el mercado.

El fin es implicar a los clientes en el proceso de mejoramiento para que su voz sea dominante y clara a la vez.

La calidad total es dependiente del cliente y se origina en un profundo

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