Procesos De Call Center
Enviado por jdelosreyes • 4 de Mayo de 2012 • 1.030 Palabras (5 Páginas) • 1.496 Visitas
1. Recepción de llamadas
1.1. Recibimiento
La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación con
la prontitud con que descolgamos el teléfono. Lo más recomendable es que el número
de tonos no exceda de tres
Fórmula de bienvenida:
- Identificación de la unidad.
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-A continuación se expresaría una fórmula de Saludo
(Buenos días o buenas tardes;
resulta más cordial que el “dígame” o el “sí”).
Como norma general se pedirá, si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se
identifique. Será imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando
la información solicitada así lo requiera.
Para identificar a nuestro interlocutor se utilizarán fórmulas del tipo:
- “Podría decirme su nombre, por favor”
- “Con quién hablo, por favor”
1.2. Desarrollo
Lo más común es que el Usuario realice a continuación su demanda, que será
habitualmente de dos tipos:
A) Solicitar información pero sin requerir la intervención telefónica de nadie en
particular. En este caso el Operador Telefonico actuará de la siguiente manera:
1. Proporcionarle la información si se dispone de ella
2. Si no se dispone de la información personalmente o creemos que sus
necesidades informativas no han sido satisfechas, El Operador Telefonico procederá a la transferencia de la llamada a la unidad o persona oportuna dentro del Servicio o Unidad (Ver
transferencia de llamadas).
3. Si la información solicitada no corresponde a la actividad desarrollada en el
Servicio o Unidad, se procederá a transferir la llamada a La Unidad oportuna, o bien de
forma directa le facilitaremos un número correspondiente al Servicio o Unidad
donde consideremos que pueden solucionar su consulta, o en su caso, se procederá a transferir la llamada, todo ello haciendo uso del directorio telefónico
actualizado
B) Solicitar la intervención de una persona en particular.
Se procederá entonces a la
transferencia de la llamada (ver transferencia de llamadas)
1.3. Despedida
El Operador Telefonico concluirá la llamada.
Fórmula de Despedida:
Es un placer atenderle
2. Transferencia de llamadas
El Operador Telefonico transferirá la llamada a otro terminal telefónico en los siguientes casos:
5.2.1. Solicitud de información que el Operador Telefónico no pueda proporcionarle.
Antes de poner en espera al interlocutor, es conveniente, que el Operador Telefónico le comente que para poder satisfacer sus necesidades, el Operador Telefónico debe transferirle a otra persona. Explicárselo y preguntarle que se transferirá su llamada con la Unidad en la que pueden ayudarle.
5.2.2. Interés del Usuario de hablar con otra persona.
El Operador Telefónico solicitará al usuario su nombre y el nombre de la Institucion en la que trabaja.
El Operador Telefónico marcará el numero de extensión del funcionario.
Se pueden presentar dos situaciones
1. Imposibilidad de conectar con el destinatario de la llamada. (2 opciones)
Está ocupado:
-Si por cualquier circunstancia se va a demorar la posibilidad de hablar con la
persona en cuestión, el Operador Telefónico comunicará al Usuario y le
pedirá que llame más tarde o se le llamará en cuanto esté disponible.
-Anotaremos su mensaje (ver ficha telefónica)
-Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas
No está presente:
-Es recomendable utilizar una expresión como por ejemplo,
“Lo siento, pero en este momento no puede atenderle, ¿Talvé?”.
-En otro caso, anotaremos su mensaje (ver ficha telefónica)
-Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas
5.3. Realización de llamadas
5.3.1. Planificación
Toda llamada telefónica parte de una necesidad y será
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