Canales Virtuales

ESTUDIO PARA EL MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS DE LOS CANALES VIRTUALES DEL BANCO DAVIVIENDA S.A. EN LA CIUDAD DE VALLEDUPAR

1. SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN.

Teniendo en cuenta que las entidades bancarias, para brindar un servicio cada vez más ágil, seguro, deben adoptar sistemas donde los clientes con toda comodidad puedan realizar transacciones a través de los canales virtuales.

Los canales virtuales resulta una herramienta competitiva dentro del sector Bancario; por tal razón cada vez los expertos investigan dentro y fuera del país procesos que optimicen las gestión de los procesos en las empresas y la utilización de canales virtuales, para que los clientes desde cualquier parte del mundo realicen todas su transacciones y puedan cerrar negocios importantes, a través de la virtualidad.

Los datos acerca del tema se pueden encontrar en la competencia, a través de la paginas de Internet, intranet, bibliotecas; libros especiales, documentales internacionales, etc.

Los resultados que se esperan a través de la investigación se traducen sencillamente en la obtención de experiencia en el ejercicio de la profesión, así mismo el mejoramiento en el uso de los canales virtuales y la formación de los empleados de la empresa Davivienda.

2. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Banco Davivienda S.A. en Valledupar, a pesar de tener unos canales virtuales, se presenta una lentitud para los procesos y poco uso de los mismos, por falta de una mejor capacitación a los funcionarios y una demostración a los clientes sobre los beneficios del producto y como utilizarlos sin mayor traumatismo.

De continuar esto así, la participación de Davivienda en el mercado se verá afectada, por la pérdida de clientes y baja calificación en los estándares de calidad en el servicio.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

De que manera la falta de capacitación a los empleados y las fallas en las conexiones en redes, han generado un uso indebido en los procesos virtuales?

2.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

1. Que impacto tiene para los usuarios, saber manejar los canales virtuales?

2. ¿Cuál ha sido el comportamiento de la fuerza comercial, por la inseguridad que presentan a la deficiencia del manejo de los canales virtuales?

3. Cuales han sido los resultados del avance tecnológico en el mercado?

3. OBJETIVOS INVESTIGACIÓN

3.1. OBJETIVO GENERAL

Identificar los factores que propenderán al mejoramiento en los procesos de los canales virtuales del Banco Davivienda S.A. en la ciudad de Valledupar

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Proponer a la empresa Davivienda, un mejoramiento en el uso de los canales virtuales a través de la Capacitación y entrenamiento.

2. Definir cual sería la mejor metodología, para que los clientes usen los canales virtuales, de una manera ágil, sencilla y práctica.

4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Con esta investigación se contribuye con la empresa Davivienda, en lo tiene que ver con el buen manejo de los canales virtuales, tanto para los usuarios como para los empleados. Logrando así excelentes resultados en la consecución de nuevos clientes y las permanencias de los existentes y la prestación de un mejor servicio.

4.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

La investigación propuesta busca, mediante la aplicación de conceptos esenciales de sistema de la información, sistema de gestión de calidad en el servicio, se puede encontrar explicaciones (modernización de los procesos, preparación a los componentes de la empresa para el incremento de la productividad, calidad de la información y de los procesos) del entorno (ventajas de la competencia por su tecnología, las oficinas virtuales más modernas).

4.2. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Para lograr el cumplimiento de los objetivos de estudio, se acude a técnicas de investigación, para medir la transaccionalidad y la manera como están aclarando los empleados, a los clientes la utilización de los canales virtuales; se revisará las estadísticas internas de la Entidad y de la competencia y se realizará una encuentras a los funcionarios sobre los conocimientos que tienen sobre el manejo de los canales virtuales. Con el fin de determinar que grado de responsabilidad tiene la empresa frente a la implementación de una escuela de entrenamiento y la motivación de los empleados para participar activamente en un proceso de mejoramiento.

4.3. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Esta investigación nos permite encontrar soluciones prácticas mejoramiento de los procesos de los canales virtuales del Banco Davivienda, para su mayor uso; así mismo tener cada empleado más capacitados y actualizados en los avances tecnológicos, le permitirá trabajar con seguridad y brindar una asesoría al cliente de manera más practica, clara y sencilla.

5. MARCO DE REFERENCIA

5.1. MARCO TEÒRICO

La teoría de los sistemas es la base del desarrollo conceptual de todo lo que se pueda visualizar en términos de técnicas de computación e informática.

El primer objetivo de los sistemas de información gira alrededor de decisiones planteadas en tres niveles: operativo, táctico y estratégico.

La información debe estar disponible en forma utilizable para quien la solicite y también debe estar disponible para quien la necesite a tiempo, para ayudarle en sus decisiones.

Los sistemas de información cumplirán dentro de las organizaciones tres objetivos básicos:

 Automatizar procesos operativos.

 Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de la toma de decisiones.

 Lograr ventajas competitivas a través de su implementación y uso.

Las inversiones tecnologías informáticas, como en cualquier otra tecnología, no solo deben ser planificadas sino que se les debe efectuar un seguimiento a sus beneficios. Ningún gerente, inversionistas o empresario estaría dispuesto a invertir dinero una retribución económica por ello; por eso es importante ser vigía.

Las instituciones financieras, vale decir Bancos, corporaciones de ahorro y vivienda, corporaciones financieras y, en general, todo el sector se ha apoyado mucho en la tecnología de la informática para cambiar radicalmente el servicio que ofrecen a sus clientes, lo cual les ha permitido a algunas alcanzar ventajas competitivas significativas.

Hace unos pocos años, el servicio de cajero automático constituía motivo de orgullo para algunos bancos; hoy es una simple necesidad y por si solo no ofrece ninguna ventaja competitiva. Hoy se busca no sólo aumentar su cobertura sin integrar nuevos servicios a través de él.

Otras instituciones ya ofrecen el servicio de banco en su casa, gracias al cual los clientes pueden utilizar sus computadores personales para hacer transacciones bancarias o simplemente efectuar el pago de servicios, obtener información bursátil, realizar compras electrónicas, etc.

Recientemente se ha estado utilizando con éxito el Sistema de Audio repuesta que le permite al usuario tener la posibilidad, no-solo de consultar sus saldos en sus diferentes cuentas (corrientes, de ahorro, tarjetas de crédito, etc.), sino también efectuar transferencias entre las mismas e incluso entre diferentes instituciones financieras. 1

La oficina virtual es el nuevo modelo de trabajo en las empresas, sean grandes, medianas o pequeñas, que surgió de la unión entre la informática y las comunicaciones. En la oficina virtual no existen horario ni lugar de trabajo, solamente creatividad, agilidad y talento.

Él termino virtual involucra un sinnúmero de actividades, que van desde la comunicación remota entre computadores, pasando por la informática y la telefonía inalámbrica, hasta la videoconferencia interactivo y el acceso a roles globales de información.

La oficina virtual e inteligente abrió paso en medio del despliegue Tecnológico. Las comunicaciones vía satélite, la creación de computadores portátiles, el acceso a información remota, las redes como canales de comunicación y la multimedia, son avances de este alucinante mundo moderno.

Hay dos polos de atracción que permiten a la oficina virtual ser una realidad entre las empresas y sus funcionarios. Uno es la oficina central, en la cual se cuenta con todos los medios para almacenar la información y los equipos de cómputo y de comunicaciones. El otro es la oficina virtual en la práctica; es decir, los

1 Manuel Riveros Villalobos Sistemas de Información Página 222

empleados fuera de las instalaciones de la empresa, quienes cuentan con un computador portátil o uno de escritorio, un teléfono, fax-modem y programas para procesar información y software de comunicaciones.

En

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