Caso Práctico Radisson

Caso práctico “Radisson”

El Hotel Radisson esta atravesando por una transición donde quiere enfrentar nuevos retos, el Director de Mercadeo y Ventas latinoamericano, desea impulsar una visión compartida con toda la unidad que él administra, pero para que esta visión que quiere implementar sea efectiva se deben mejorar varios aspectos en la empresa, especialmente el servicio a huéspedes, es el que tiene que mantener la máxima calidad para mantener la fidelidad de los clientes y el posicionamiento de la empresa.

Para identificar los aspectos que se deben mejorar un encargado de recursos humanos hizo una evaluación de los servicios, desempeño de los empleados, satisfacción de los clientes, etc. y finalmente sugirió lo siguiente:

• Como primera propuesta el director de Mercadeo y Ventas debe fortalecer la confianza que les brinda a sus empleados, ya que la desconfianza se manifiesta en inseguridad y puede que no hagan bien su trabajo, en cambio al demostrarles que confía en que ellos pueden hacer su trabajo ellos se motivarán y harán su mejor esfuerzo. Además para eso deben contar con una comunicación fluida y eficaz para que todos puedan desempeñar su trabajo según los objetivos que se quieren lograr.

La forma de fortalecer su confianza y comprobar si las personas son capaces para desempeñar su trabajo es designándoles y cediéndoles encargos o tareas, en las cuales se especifique bien que es lo que se quiere y dejar que las personas trabajen poniendo su mayor esfuerzo, es ahí donde el puede evaluar a las personas capaces y a los que no lo son.

A los que se les considere más débiles o incapaces se les puede enviar a capacitación, según el área de trabajo, o en caso de ser necesario quitarlos del puesto.

Las capacitaciones las puede hacer formando grupos, o mandando poco a poco a su personal a capacitaciones abiertas, según la conveniencia de la empresa.

Un seminario de servicio al cliente de 8 horas costaría alrededor de $150 por persona o forman grupos y costaría más o menos $800 por grupo.

• Para evitar que los huéspedes se quejen del servicio en algunas horas de la noche, se debe de asegurar e incentivar a los empleados a que brinden un excelente servicio al igual que el que brindan de día.

Los empleados deben de estar por turnos, ya que si están los mismos empleados las 24 horas del día en la noche estarían muy cansados y no rindieran al máximo. Es por eso que deben de haber empleados en turno de día y unos en turno de noche, y para incentivarlos se puede generar una competencia sana de trabajo nombrando “empleados del mes” uno para el turno de la mañana y otro para el turno de la noche.

Capacitarlos constantemente también les da satisfacción porque aprenden o mejoran su servicio y les permite desarrollarse mejor.

• Para evitar problemas el hotel debe establecer horarios para el uso de la piscina, y hacérselos saber a los clientes para que ellos estén enterados y también aprendan a respetar dicho horario, es importante hacerles saber las razones por las que no se permite usar la piscina de noche, por ejemplo por seguridad.

Se puede establecer un horario de 5:00 am a 10:00 pm para el uso de la piscina.

• Con el Bussines Center el Hotel debe hacer mejoras, como por ejemplo pueden hacer 2 cuartos privados para las personas que van a estar hablando, ya sea por teléfono, computadora o en persona, y dejar el bussines center “común”, es decir donde se encuentran las computadoras, para las personas que van a trabajar sólo por computadoras (sin estar hablando), ya que a estas no les perjudica estar en un cuarto común con otras personas.

Los cuartos privados para negocios

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