Cinco ejecutivos en Disney World: Un resumen de sus expectativas y objetivos

CAPÍTULO 1: HACIA ORLANDO

Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora de la mañana, se dirigía a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta era llegar a un programa de práctica óptima, benchmarking y capacitación. Días de aprendizaje para mantener lealtad de sus clientes. La retención de clientes en la industria financiera era cada vez más crucial para la competitividad.

Disney es considerado un negocio duro y competidor donde no es necesariamente fácil trabajar en relación con otras empresas.

Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, su vuelo salía en dos horas para Disney World, ella quería aprender los métodos de Disney en el área de servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba, puesto que corría el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y servicios superiores a los que ella ofrecía y eso no era lo que ella buscaba.

Don Jenkins, gerente de una fábrica de automóviles, no estaba muy gustoso de viajar, no veía el caso de ir a Disney, que podía aprender ahí que pudiera aplicar a su compañía? Para él una total pérdida de tiempo. Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica, estaba afrontando toda una avalancha de llamadas telefónicas debido a una tormenta que había provocado estragos y suspendido el servicio eléctrico en toda la región. Sus empleados se las ingeniaban para hacer un trabajo de primera calidad. Su misión era obtener una visión de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia.

Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, se convenció de unirse al programa después de que un amigo bastante persuasivo, le señalara que por cada punto en el porcentaje de aumento en retención de clientes elevaría las utilidades en un 7%.

Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes de Disney World lo hacen en forma repetitiva, Alan se inscribió en el programa pero un poco escéptico al no saber cómo podría aplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software.

CAPÍTULO 2: CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA

Carmen esperaba encontrar a personas con los mismos gafetes de identificación como el suyo. Un amigo de ella le había informado sobre el programa, un viaje a para descubrir como Disney World asombra a sus visitantes, dicha visita al parque estaría guiada por Mort Vandeleur, antiguo integrante del personal de los parques, que ahora se dedicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia la clientela. Carmen ya había sido bienvenida por Mort, vía telefónica, se impresionó con el entusiasmo con que Mort le hablaba. Su cita para reunirse era a las diez de la mañana frente al ayuntamiento, de seguro se iba a encontrar con otras cuatro personas perdidas con gafetes parecidos al suyo, ellos serían los integrantes de su “pequeña pandilla”.

Bill y Carmen se encontraron. Como de costumbre Bill vestía traje, por lo que sintió vergüenza al ver a Carmen muy informal, típicamente vestida para una visita a un parque de diversiones, camiseta, pantalones y zapatos tenis. Bill recordó la voz de su esposa diciéndole que iba a Disney World, que debía llevar playeras y pantalones. Muy en forma a sus 58 años, Bill estaba dudoso de pasar tiempo en Disney, pero decidió aprender todo lo que pudiera, después de todo Disney tenía un éxito financiero y desempeño de acciones que cualquier empresa envidiaría.

Intercambiando ideas, Bill mencionó uno de los estudios realizados en su banco recientemente, donde se encontró como resultado el impacto que tenía la lealtad de los clientes en la rentabilidad de la institución. Dicho estudio revelaba que por cada punto porcentual de aumento en la retención de clientes representaría 1.5 millones de dólares en utilidades. Después de unos minutos de conversación notaron que faltaba el resto del equipo, tres personas más. Mort, el líder del grupo, sería fácil de reconocer porque tendría puesta una camiseta amarilla. De pronto, otra persona más del grupo los encontró, era Judy.

Judy comentaba sobre su trabajo en una compañía generadora de energía, los problemas más frecuentes se daban en la época de primavera cuando las tormentas y los rayos cortaban el suministro eléctrico, y cientos de clientes llamaban molestos a hacer sus reclamos, pero su buen e inquebrantable humor, hacía que los clientes se despidieran de ella agradeciéndole. Su visita a Disney representaba para ella una oportunidad para hacer que su departamento maneje a los clientes aún mejor. Justamente ese día por la mañana, Judy se había encontrado con Alan Zimmerman.

Alan conocía el éxito de Disney en la calidad del servicio y veía este viaje como una oportunidad para descubrir formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa. Su empresa era muy buena, siempre escuchaba elogios y casi siempre era entrevistado para periódicos locales. Alan citó una frase del mismo Walt Disney: “En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando más vulnerable se vuelve”, esto hacía referencia a la llamada “Zona Roja“.

Alan presentía que su empresa se encontraba ya en la Zona Roja pero estaba determinado a evadir sus peligros. Momentos después, se encontraron con Mort, un hombre que inspiraba confianza y acostumbrado a hablar con extraños. Faltaba la quinta y última persona del grupo que era Don, todo el tiempo había pasado de espaldas al grupo y sin acercarse porque no se sentía muy alegre de estar ahí. Según él, conocía mejores formas de utilizar su tiempo. Señaló que en el manejo de su empresa había reducido inventarios y recortado tiempos de ciclo, pero siempre buscaba la manera de llevar la satisfacción del cliente al siguiente nivel.

No muy contento se preparó para desperdiciar varios días con Mickey Mouse y los siete enanos pero esperaba rescatar el tiempo como fuera posible. Siguió parado sin siquiera saludar. Estableciendo el plan del día, Mort explico que había identificado siete claves del éxito de Disney, siete lecciones que podrían aplicar a sus organizaciones para hacerlas exitosas. Se dirigían a la panadería del parque a desayunar, nadie pregunto nada, pero Mort les dejó de lección una pregunta – ¿A quién consideraría Disney como su competencia? ¿Con quién comparan las personas a Disney World?

CAPÍTULO 3: ¿QUIÉN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?

Mientras sorbían el café, acompañado por bagels y donas, Judy y Alan conversaban de sus respectivos negocios. Carmen se volvió hacia Mort y a la voz de “¡Me rindo!”, de Carmen, Mort señaló cual es la verdadera competencia de Disney. Cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podría considerarse un competidor. Algunos de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex, y General Electric. Todos confundidos no entendían porque se les llamaba competencia si ninguno era un parque de diversiones.

Mort señaló que estas empresas no son solamente competidoras de Disney sino de ellos mismos. Carmen tomó a General Electric como una posible competencia puesto que su compañía vende monitores avanzados de funciones vitales.

Los demás miembros del grupo permanecieron en silencio. Mientras que Don se irritaba cada vez más, pensando que el ejercicio que Mort había puesto era ilógico, y que los números eran lo más importante, después de todo si algo existe, está allí en cierta cantidad, SI existe en alguna cantidad puede representarse como un número. Si no hay números, no existe.

Para Don la lealtad del cliente no era cuestión de preocupación, él pensaba que un buen producto se vendía por sí solo. De repente todos vieron a una niña llorando afuera de la ventana, Mort observó que el padre de la niña hablaba con un empleado, lo cual pasó desapercibido para los demás y este detalle lo usaría más adelante cuando hablaran justamente acerca de prestar atención a los detalles. Mort empezó a preguntarle a cada uno sobre estas tres empresas que había mencionado antes y de qué manera las veían como sus rivales.

Judy señaló que L.L. Bean era su competidor en el servicio al cliente liso y llano. Mort le respondió que cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, uno sufre a la hora de las comparaciones.

Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino también lo que ocurre en cada transacción, por ejemplo, Disney recibe cientos de llamadas diarias de clientes, los cuales probablemente también llaman a Fed-Ex, u ordenan algo de L.L. Bean por teléfono, o que cada año llaman al centro de de respuestas de General Electric. Así entonces los clientes pueden comparar una simple llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega.

La competencia ya no es un banco con otro banco, o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en el campo de satisfacción de clientes, literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.

Mort empezó a repartir tarjetas con las claves. La primera:

• Lección 1: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno.”

Don expresó que quizá esto tuviera razón pero que un par de llamadas no crearían un símbolo de una empresa. Minutos después, Carmen y Bill, intercambiaban ideas sobre los empleados, al ver a un guardia de seguridad alejarse siete metros de su puesto sólo para recoger un papel del piso

...