Comportamiento Del Consumidor En La Hoteleria

MERCADOTECNIA PARA HOTELERIA Y TURISMO

La cultura del servicio en la industria de la hospitalidad se concentra en servir y satisfacer al cliente. Esto comienza desde la alta gerencia y continua con el resto de los empleados.

Esta cultura del servicio posee cuatro características principales :

Intangibilidad.- los servicios no se pueden ver, degustar, o sentir antes de su compra. Los compradores buscan que se les dé información y confianza en el servicio.

Inseparabilidad.- en la mayoría de los servicios de la hospitalidad, tanto el proveedor de servicios como el cliente deben estar presentes para que se lleve a cabo la transacción.

Heterogeneidad.- la calidad del servicio depende de quién lo proporciona, así como de dónde y cuándo se ofrezca.

Carácter perecedero.- los servicios no pueden almacenarse.

Para dirigir de manera exitosa una operación en la industria, es necesario seguir las siguientes estratégias:

Lograr que el producto sea tangible.- El material de promoción, apariencia de los empleados y el ambiente físico, ayudan a que el servicio sea tangible.

Manejo de los empleados.- en nuestra industria, los empleados forman una parte escencial del producto y la combinación de estratégias de mercadeo.

Manejo del riesgo percibido.- el alto riesgo que las personas perciben cuando compran productos relacionados con la hospitalidad provoca lealtad de ellos hacia aquellas empresas que en el pasado les han ofrecido un producto consistente.

Manejo de la capacidad y la demanda.- esta es una función clave en el mercadeo de la hospitalidad. Las empresas deben adaptar su sistema de operación para que el negocio funcione a su máxima capacidad. Deben recordar que su meta es crear clientes satisfechos.

Manejo de la consistencia.- los clientes recibirán el producto esperado sin sorpresas desagradables.

El comportamiento de compra del consumidor se refiere al comportamiento de compra de los consumidores finales, es decir, individuos que adquieren productos y servicios para consumo personal.

Enfocándonos en lo que es la industria de la hospitalidad, para resaltar algunos aspectos importantes en el comportamiento de compra de los consumidores de productos y servicios en el sector, podríamos citar:

Confían más en las informaciones proporcionadas por fuentes personales; por ejemplo, cuando buscan un restaurante, las personas preguntarán a sus relacionados o a personas que sean familiares al establecimiento referencias sobre este.

Los consumidores buscan el consejo de sus relacionados, pero usan la información obtenida del servicio deseado para evaluarlo.

El consumidor que acude por primera vez solicita el servicio a prueba. Si el servicio le satisface, lo más probable es que regresará.

A la hora de adquirir un producto o servicio de la industria de la hospitalidad los clientes utilizan con frecuencia el precio como un indicador de la calidad.

En comparación con las compras de consumo, las compras corporativas usualmente incluyen a más compradores y a una estratégia de compra más profesional.

Las corporaciones que con frecuencia utilizan los servicios y salones de los hoteles para efectuar sus juntas o reuniones constituyen un mercado especial, que requiere amplias salas de juntas, equipos de audiovisuales para las conferencias, alimentos y bebidas, etc.

Existen cuatro categorías principales de negocios de grupos: Convenciones, Juntas de asociaciones, Juntas corporativas y los Grupos SMERF (organizaciones sociales, militares, educativas, religiosas y fraternidades) y las características más importantes a considerar del hotel son : los salones para reuniones, los precios, la calidad de los alimentos, los registros de entrada y salida, las tareas específicas del personal, el espacio de exhibición y la experiencia previa.

Para las juntas de asociaciones, las características más importantes son : la disponibilidad del hotel, sus instalaciones, la facilidad y el costo del transporte y la distancia para los asistentes.

En las juntas corporativas, la principal preocupación es que la junta sea productiva y logre los objetivos de la empresa.

En las organizaciones SMERF buscan habitaciónes baratas y con frecuencia encuentran que los alimentos y bebidas ofrecidos or el hotel son demasiado caros, por lo que prefieren comer en otros restaurantes o comprar alimentos para comer en sus habitaciones.

Despues de atender los aspectos más importantes de los consumidores de la industria de la hospitalidad, vale segmentar su mercado. Entre los tantos segmentos que componen el mercado global de la industria tenemos:

El viajero de negocios.- es el que representa el segmento más grande de la industria hotelera y a quien se atribuye más de la mitad de todas las ganancias obtenidas de las habitaciones del hotel. Este mercado es más adinerado y ocupa puestos profesionales, directivos o de ventas.

El viajero de negocios que paga un precio moderado.- una amplia variedad de hoteles de servicio completo intenta atraer a este segmento.

Conforme el mercado de hoteles se vuelve más competitivo, las cadenas cuentan con nuevas mareas y diferentes versiones dirigidas a segmentos del mercado bien definidos.

Satisfacción del cliente por medio de la calidad.-

En la actualidad, las empresas, a fin de tener éxito necesitan deben centralizarse en el cliente y buscar la satisfacción del mismo por medio de la calidad

Muchas empresas, crean vínculos más fuertes y una mayor lealtad con sus clientes y a fin de poder conseguir esta lealtad, es necesario tomar en cuenta lo siguiente:

Cuán costoso resulta perder un cliente

Atender las quejas de los clientes de forma efectiva

Establecer la mercadotecnia de la relación.

La calidad, no es más que un punto de vista sobre el valor del producto, aunque existen otras definiciones para este término, como por ejemplo : calidad, ausencia de errores. En fin, la calidad es un factor determinante en la industria de los servicios, y son inumerables los beneficios que se obtienen a través de esta: conservación de los clientes, reducción de los costos, buena imagen del negocio, etc.

Fijación del precio de los productos.-

El precio es el único elemento

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