Comportamiento del consumidor ¿Cuáles son los dos tipos de entidades de consumo?

Capítulo N° 1

1. ¿Qué es el comportamiento del consumidor?

Es el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades.

1. ¿Cuáles son los dos tipos de entidades de consumo?

• El Consumidor Personal.
• El Consumidor Organizacional.

1. ¿En que se basa el concepto de orientación a la producción?

Se basa en perfeccionar la capacidad productiva de la compañía.

1. ¿En que se basa el concepto de orientación de ventas?

Se basa en vender más de lo que el departamento de manufactura era capaz de producir.

1. ¿En que se basa el concepto de orientación de marketing?

Se basa en que las empresas se enfocan más en los consumidores y las preferencias de estos.

1. ¿Qué es segmentación de mercados?

Es el proceso de dividir un mercado en subconjuntos de consumidores con necesidades o características comunes.

1. ¿Qué es mercado meta?

Es la elección de uno o más de los segmentos identificados por la compañía para intentar llegar a él.

1. ¿Qué es nicho?

Es un grupo con una definición más estrecha que el segmento de mercado. Por lo regular es un mercado pequeño cuyas necesidades no están siendo bien atendidas.

1. ¿Qué es posicionamiento?

Es el desarrollo de una imagen distintiva para el producto o servicio en la mente del consumidor.

1. ¿Cuáles son los cuatro impulsores de la relación empresa y cliente?

• Valor Orientado al Cliente.
• Satisfacción del Cliente.
• Confianza del Cliente.
• Retención del Cliente.

1. ¿Explique lo que es el valor orientado al cliente?

Es la proporción entre los beneficios percibidos por los clientes y los recursos que se utilizan para obtener tales beneficios. El valor recibido es relativo y subjetivo.

1. ¿Qué es la satisfacción del cliente?

Es la percepción que tiene el consumidor individual acerca del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas.

1. ¿Cuáles son las estrategias para construir la confianza del cliente?

• Una de las estrategias es las comunicaciones o recomendaciones de persona a persona de otros clientes es la fuente de información más confiable para el consumidor.
• También los periódicos, las opiniones que los consumidores publican en Internet y los sitios electrónicos de las marcas también tienen calificaciones relativamente altas, en cuanto a ser  dignos de confianza en opinión de los consumidores.
• la confianza es la base para mantener una relación duradera con los consumidores y ayuda a incrementar las posibilidades de que los clientes se mantengan leales.

1. ¿Cuáles son las estrategias para retener al cliente?

Una estrategia de retención del cliente está diseñada para que, buscando el mejor interés de éste, se quede con la compañía en vez de cambiar a otra. Dado a que:

1. Los clientes leales compran más productos.

2. Los clientes leales son menos sensibles a los precios y ponen menos atención en la publicidad de los competidores.

 3. Resulta más barato atender a los clientes existentes que están familiarizados con la oferta y los procesos de la compañía.

 4. Los clientes leales difunden buenos comentarios de persona a persona y atraen a otros clientes.

Capítulo N° 2

1. ¿Cuáles son los pasos que se deben de seguir en una investigación del consumidor?

1. definir los objetivos de la investigación

2. recopilar y evaluar datos secundarios

 3. diseñar un estudio de investigación primaria

4. recopilar los datos primarios

5. analizar los datos

6. preparar un informe con los resultados.

1. Dibuje el diagrama del proceso de investigación del consumidor

 [pic 1]

1. ¿Cuál es la diferencia entre las fuentes de investigación primaria y secundaria?

1. Describa las ventajas y desventajas de estos tipos de fuentes de investigación

1. ¿Qué método de información se utiliza en la recolección de fuentes secundarias?

• Datos secundarios internos: la empresa los proporciona
• Datos secundarios externos: Datos secundarios públicos y gubernamentales, Publicaciones especializadas y artículos disponibles en servicios de búsqueda en línea
• Servicios de investigación de medios de comunicación y de marketing comerciales de agencias especializadas
• Paneles de consumidores

1. ¿Mencione en que caso se usara una investigación cualitativa en el estudio del comportamiento del consumidor?

Se utilizará si el propósito de cierto estudio es encontrar nuevas ideas para extensiones de productos o nuevos conceptos para futuras campañas promocionales, se recomienda emprender un estudio cualitativo.

1. ¿Qué método de recolección de información se puede llevar a cabo en una investigación cualitativa y explique brevemente en que consiste cada una?

grupos de enfoque y/o entrevistas en profundidad uno a uno, donde los entrevistados pasen una cantidad de tiempo considerable hablando frente a frente con un entrevistador analista profesional muy bien capacitado quien, a la vez, se encarga de realizar el análisis y elaborar el informe de investigación.

Guías de discusión

Es un esbozo paso a paso que establece la línea de preguntas que el investigador

Necesita cubrir con el entrevistado en una entrevista en profundidad, o un grupo de participantes en el caso de una sesión de grupo de enfoque.

Técnicas proyectivas

Las técnicas proyectivas se diseñaron con la finalidad de indagar los motivos subyacentes de los individuos.

Análisis de metáforas

Índole no verbal y como las personas no piensan en palabras sino en imágenes.

1. ¿Que se logra descubrir con cada uno del método de recopilación de información por parte de los consumidores?

Logra que los mercadólogos predigan o anticipen cómo podrían ellos satisfacer mejor las necesidades del consumidor, ofreciendo a éste productos y mensajes de marketing más adecuados.

1. ¿Mencione en que caso se usara una investigación cuantitativa en el estudio del comportamiento del consumidor?

Si el propósito del estudio es averiguar cuántos consumidores meta hay en una población (es decir, qué porcentaje) que utilizan cierto producto y con qué frecuencia lo hacen, entonces se deberá realizar un estudio cuantitativo.

1. ¿Cuál es el propósito de una investigación cuantitativa?

Obtener la información estratégica sobre cómo dirigir un producto específico a un segmento de consumidores adecuado.

1. ¿Qué método de recolección de información se puede llevar a cabo en una investigación cuantitativa?

• Cuestionarios
• Escalas de actitudes
• Medición de la satisfacción del cliente
• Muestreo y recolección de datos

1. Analice el cuadro 2.7 de la página 44 e identifique cuando se utilizan cada una de los tipos de pregunta en una encuesta de investigación del consumidor

• ESCALA LIKERT: marcan o escriben el número correspondiente a su nivel de “acuerdo” o de “desacuerdo” con  cada una de las declaraciones, en una serie que describe la actitud objeto de la investigación.
• MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN: Estimar el nivel de satisfacción del consumidor y sus determinantes resulta fundamental para cualquier empresa, incluye medidas cuantitativas y cualitativas, así como una variedad de estrategias para contactar a los consumidores.
• ESCALAS DE IMPORTANCIA: con esta escala se expresa que tan importante es la calidad y la característica que puede tener un producto y servicio.
• ESCALA DE DIFERENCIAL SEMÁNTICO: escala consiste en una serie de adjetivos bipolares (como bueno/malo, caliente/frío, agrado/desagrado caro/barato) que están anclados en los extremos de un continuum impar de números (por ejemplo, cinco o siete puntos).Escala de diferencial semántico puede aplicarse a dos ofertas competitivas, como servicios de banca en línea y servicios  de banca tradicional, y construirse con facilidad una representación gráfica de los perfiles de las dos alternativas, junto con los adjetivos Bipolares incluidos en la escala.
• ESCALAS DE INTENCIÓN DEL COMPORTAMIENTO: miden la probabilidad de que los consumidores actuarán de cierta manera en el futuro, por ejemplo, al comprar nuevamente el producto o al recomen-darlo a un amigo.
• ESCALAS ORDINALES POR RANGOS: se pide a los sujetos que clasifiquen elementos, como productos (o tiendas minoristas o sitios electrónicos), de acuerdo con el orden de su preferencia en función de ciertos criterios, como la calidad general o el valor obtenido a cambio del precio pagado.

1. Haga una pequeña encuesta que ejemplifique la medición de satisfacción o actitudes de los consumidores con respecto a un servicio o producto

[pic 2]

Representante de Servicio al Cliente

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones

...