Comunicacion Asertiva

1. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call center.

R/ Debe contar con las siguientes características:

• Dicción, tono y ritmo de la voz. Esa es la herramienta primaria del tele operador. Alguien puede tener muchas cualidades apropiadas, pero si su voz no es audible al teléfono, o tartamudea o suena con una disfonía permanente, no podrá realizar el trabajo como corresponde, esas disfunciones irritarían al interlocutor.

• Capacidad de escuchar y comprender.

• Lenguaje y riqueza de vocabulario. Un operador debe adaptarse a targets muy diversos, es fundamental que tenga la habilidad de comunicarse con un ama de casa, un niño, el presidente de una multinacional, un ingeniero, un jubilado, o quien sea.

• Generación de confianza y habilidad para el cierre. Una persona dubitativa, que no es clara o que nunca llega a concretar el objetivo del llamado, no podrá desarrollar con éxito su tarea.

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la atención.

I. El Lenguaje: Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar. El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en nuestro interlocutor ¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en presente.¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro.

II. La voz: En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes. Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir.

III. Estar concentrado es básico y fundamental para una buena comunicación telefónica. No se pueden hacer diversos trabajos a la vez y hacerlos todos bien. El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona que atiende al teléfono está haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por tanto es imprescindible dejar de hacer cualquier otra actividad mientras se hable por teléfono. El teléfono exige exclusividad y concentración.

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