Comunicacion Interna Falabella Reatil S.A

INTRODUCCION.

Falabella S.A.C.I (Sociedad Anónima Comercial Industrial) es un holding chileno, comercializador de productos que opera bajo los conceptos de tiendas por departamentos, mejoramiento del hogar. Cuenta con supermercados, hipermercados y homcenters, con presencia no solo en Chile, sino que también en Argentina, Perú y Colombia.

Su origen se remonta a 1889, cuando Salvatore Falabella abre la primera gran sastrería en Chile. Posteriormente, con la vinculación de Alberto Solari, la tienda se fortalece aún más al introducir nuevos productos relacionados con el vestuario y el hogar, transformándose así en una tienda por departamentos y ampliando su cobertura con nuevos puntos de venta.

En la década de los 60, Falabella inicia su etapa de expansión tanto en Santiago de Chile como en otras regiones del país austral. Veinte años después y con el objetivo de satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago más cómodo y flexible, la compañía incursiona en una nueva unidad de negocio, lanzando su propia tarjeta de crédito, CMR Falabella, la cual cuenta con 5.5 millones de tarjeta habientes en América Latina. En la década de los 90, Falabella inicia su proceso de internacionalización, extendiendo su operación en Argentina y posteriormente en Perú. En 1997 Falabella abre su primera agencia de turismo, Viajes Falabella. Actualmente la empresa cuenta con más de 37 sucursales a lo largo de Chile y sucursales en Perú, Colombia y Argentina. Adicionalmente en 1999 adquiere el 20% de Farmacias Ahumada (que tiene presencia en Chile, Perú y México). En Chile compite con otras grandes tiendas como Ripley Corp. S.A. y Paris (esta última es su principal rival).

El 17 de mayo de 2007, Falabella acuerda su fusión con D&S para formar la compañía de Retail más grande de Chile, pero un fallo1 del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia del 31 de enero de 2008 rechazó la operación, dando como argumentos fundamentales el que de concretarse, la fusión produciría un enorme cambio en la estructura de mercado, creándose una empresa que sería el actor dominante en el Retail integrado y todos sus segmentos y una disminución sustancial y duradera en las condiciones de competencia del mercado que iría en perjuicio de los consumidores.

En 2012 la Subtel acepta la solicitud hecha por Falabella para convertirse en Operador Móvil Virtual inaugurando durante el primer Trimestre del 2012 dicho servicio.

Falabella ha generado un revolucionario concepto de tiendas ecológicas, convirtiéndose en una de las empresas pioneras en nuestro país y en el mundo en la construcción sustentable. De esta manera, se utilizan materiales amigables con el medioambiente y se genera un ahorro importante de recursos naturales. En la actualidad, contamos con siete tiendas eco-amigables, de las cuales una está certificada LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) (San Bernardo) y otra dos están en proceso de certificación (San Felipe y Calama).

Por más de 100 años, Falabella ha ofrecido productos de primera categoría ayudando a satisfacer las necesidades de sus clientes. Su compromiso de crecimiento a largo plazo ha estado acompañado de importantes inversiones en las áreas de distribución, sistemas de información, y en la creación de nuevos negocios y servicios complementarios.

A continuación, se presentaran las características, objetivos y formas de comunicación dentro de las tiendas Retail de Falabella. (Investigación hecha en la tienda Falabella ubicada en el Mall Plaza Alameda)

 CANALES FORMALES

En Falabella se encontramos la red formal de comunicación, la cual se hace presente como comunicación descendente, que actúa dentro de la empresa desde los altos cargos del organigrama para dar a conocer a los empleados el accionar de la tienda. Dentro de este proceso comunicativo, existen distintas formas de entregar la información a la comunidad empresarial, como por ejemplo; las instrucciones laborales que se asignan, diferenciando así distintas tareas en los departamentos existentes en la tienda, nombrando vendedores de aéreas especificas, cajeros, ordenadores, guardias, jefes de las distintas áreas, gerentes de ventas y gerentes de tienda.

El trabajador de Falabella cuenta desde el primer día con una capacitación teórica, aquí se le informa sobre las reglas institucionales, la política de la empresa y los beneficios que conlleva pertenecer a esta empresa inmersa en el mundo del Retail. Se les da a conocer la historia, visión y misión de la empresa, para así traspasar los objetivos de esta, motivándolos e incentivándolos a “ponerse la polera” desde el primer momento. Luego de esta etapa teórica, en la cual se entregan las mejores herramientas para formar un equipo de trabajo optimo y en conjunto, se procede a la pasantía donde se ponen en práctica todos estos conocimientos adquiridos y se entra de lleno a lo que es el funcionamiento tal de una tienda.

Las personas que trabajan en esta empresa, siempre están motivadas para brindar un excelente servicio, y una de las formas de motivación hacia sus empleados es el reconocimiento que se hace dentro de esta. Posee un sistema de monitoreo de atención al cliente, el cual consiste en un “cliente incognito” que evalúa a los vendedores, cajeros y ordenadores, el que llega a ser bien reconocido por este cliente, logra obtener la distinción de el alto mando dentro de la empresa (se gana esta distinción siguiendo los pasos claves entregados en la capacitación de: saludar, orientar al cliente en su compra, pedir al momento de la transacción la tarjeta CMR, ofrecer una venta cruzada y cerrar la venta invitando al cliente a volver) y un bono en dinero por ser bien evaluado. También se hace reconocimiento a los jefes de ventas, por el buen manejo de equipo por cada departamento. Dentro de Falabella, se da la oportunidad de generar una carrera en el aérea de ventas, es así como muchos han pasado a ser de vendedores a jefes de ventas, y de jefes a gerentes de ventas.

Una vez ya trabajando de forma estable dentro de la empresa, los comunicados que se les entrega a los empleados, sobre cambios de horarios, días faltados, transacciones hechas (en el caso de los vendedores), liquidaciones de sueldos, beneficios y convenios con otras empres etc., se otorga a través del intranet, sistema tecnológico vía internet, donde todo aquel empleado, puede digitar su rut y una clave de cuatro dígitos, para así conocer toda la información anteriormente mencionada. La otra forma de comunicarse a nivel de los departamentos de la tienda es vía mail de los supervisores correspondientes de las áreas dentro de este, ellos al recibir los comunicados (como cambios de precios, promociones etc.), deben informales a sus subordinados los cambios a efectuarse a la brevedad, también cuentan con las reuniones de los días sábados, las que son hechas antes de abrir la tienda y en donde se dan a conocer los avances, problemas, promociones de fechas especiales y ganadores de “Cliente Incognito”, finalmente durante la semana también se hacen pequeñas reuniones pero por departamentos, para conocer la situación de este y sus miembros. No se generan información a través de comunicados escritos directamente en papel o folletos, ya que el problema de esto, era la perdida de dichos papeles, por ende la falta de información directa, junto con los rumores y especulaciones comenzaban a surgir.

Cada tienda Falabella cuenta con un sindicato de trabajadores, el que es creado para apoyar a los empleados del nivel jerárquico mas bajo, proponer ideas, manifestar quejas o descontentos y resolver tensiones en el ámbito interpersonal. Cada sindicato hace reuniones, las cuales son autorizadas por el gerente de tienda encargado y a ella pueden asistir todas aquellas personas que deseen saber sobre las funciones del grupo. El presidente de cada sindicato es el que se presenta ante los gerentes de ventas, de tienda y en algunos casos hasta los jefes de departamentos, para entregar un boletín con sus inquietudes, requerimientos o aportes a la comunidad de la tienda, los que son evaluados y aprobados, según prioridad o relevancia.

Un tema muy importante dentro de la empresa, y cualquiera, es sobre los despidos; Falabella tiene como política, no informar anticipadamente a los empleados su desvinculación con la empresa; los hacen ejercer sus labores hasta el último día, y es ahí donde generalmente el jefe directo, entrega la carta de despido. Esto se hace de esta manera para indemnizar completamente a los empleados y no provocar angustia en ellos (ya que si lo hicieran con anticipación, los trabajadores no rendirían al cien por ciento en su puesto de trabajo, y esto no es conveniente para la empresa).

 CANALES INFORMALES

Falabella cuenta con una política de “puertas abiertas”, esto quiere decir que cualquier incertidumbre, quejas o problemas, pueden resolverse comunicándose con la persona de mayor nivel jerárquico dentro de la tienda (como seria el Gerente de tienda), recibiendo una respuesta de forma casi inmediata, sin seguir un conducto regular como se debe de hacer en muchas otras empresas.

Es muy común que este tipo de comunicación se dé, ya que los propios gerentes suelen acercarse mucho a todas las personas dentro de la tienda, reconocen a cada uno de los trabajadores y sus cargos, esto es un medio que genera confianza, ya que saben que al tener este tipo de contactos pueden lograr mucho más que utilizando medios mas rígidos.

En algunas ocasiones (lo que se da en la tienda

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