Considerar en el Script la Misión y políticas de la empresa

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Índice

1. Antecedentes generales de la empresa………………………………………………3

2. Problemas en el área de venta………………………………………………………..5

3. Construcción de un Script……………………………………………………………..5

4. Considerar en el Script la Misión y políticas de la empresa……………………….5

5. Puntos críticos del Script………………………………………………………………7

6. Puntos débiles del Script………………………………………………………………7

7. Evaluación de la empresa……………………………………………………………..7

8. Protocolo de atención al cliente……………………………………………………….8

9. Variables internas fuertes…………………………………………….………………..8

10. Variables internas débiles…………………………………………………………….9

11. Causas de la empresa en problemas no rutinarios.............................................9

12. Problemas y conflictos en los procesos de venta………………………………….9

13. Problemas y conflictos en las personas en la venta……………………………....9

14. Causas de la empresa en problemas rutinarios………………………………….10

15. Fortalezas del proceso de venta……………………………………………………10

16. Debilidades del proceso de venta …………………………………………………10

17. Fortalezas en el servicio al cliente…………………………………………………10

18. Debilidades en el servicio al cliente………………………………………………..11

19. Sugerir mejoras………………………………………………………………………11

Antecedentes generales de la empresa:

En 1960 en la ciudad de Temuco, al sur de chile una familia fundó un supermercado que luego sería pionero en los supermercados. Siguiendo este legado, en 1976 nace Jumbo Kennedy, en el barrio Las Condes de Santiago de Chile, el primer hipermercado Jumbo de este país. En la actualidad Jumbo esta integrado al grupo Cencosud S.A junto a Easy, los centros comerciales unicenter, Palermo, los restaurantes de rincón Jumbo, entre otros. El objetivo siempre fue el mismo, crear un nuevo concepto comercial, caracterizado por ofrecer mayor variedad que un supermercado tradicional, con la visión vanguardista de crecimiento permanente. En Jumbo se tiene como objetivo hacer más simple tus compras. Por eso sus hipermercados están construidos en locales amplios y modernos, para que se tenga espacio para recorrer y encontrar el producto y el precio que se está buscando. Jumbo pone a su alcance, un gran surtido de productos nacionales, regionales e importados con el objetivo de satisfacer todas sus necesidades, manteniendo la atención y el servicio que lo caracteriza.

Además constantemente le acercamos promociones y ofertas con las cuales puede obtener calidad y precio así como diversos eventos promocionales.

El objetivo es que realices tus compras cómodamente, en un ámbito cordial, rodeado de personal especialmente capacitadas para servirte y prestarte un excelente servicio en todo momento. Para que tu experiencia sea completa, siempre encontrarás junto a Jumbo los centros comerciales mas integrales. Años de esfuerzo, dedicación y constancia han asegurado a Jumbo la experiencia y dinamismo suficientes para estar siempre vigente y un paso mas adelante.

Misión

• “Es entregar una mejor calidad de vida a sus clientes a través de productos y servicios de primera calidad”.

Visión

• “Como empresa comercial lo que debemos conseguir es llegar una empresa líder a nivel nacional”.

Compromisos Jumbo:

• Te devolvemos el doble:

Si no estás conforme con alguno de nuestros productos perecibles, congelados, o marca Jumbo, te devolvemos el doble del precio del producto en mercadería.

• La mejor atención al cliente:

En menos de 24 horas resolveremos el 100% de tus pedidos o reclamos formales realizados en el local. Si solicitas hablar en informaciones o servicio al cliente con algún responsable de área, nunca esperarás más de 5 minutos. Abonaremos el doble de tu puntaje asignado a tu compra ante cualquier disconformidad en los tiempos anteriores.

• Productos de catálogos con stock garantizado:

100% de los productos de catálogos disponibles en local (se excluyen productos de temporadas). Si un producto no está, se ofrecerá un equivalente al mismo precio con un tope de 50% más del valor del producto no disponible.

• Si no está te lo conseguimos:

Si encuentras un producto comestible en la competencia para el cual Jumbo no tiene alternativa o sustituto, te lo conseguimos antes de 24 horas.

• Más disponibilidad de cajas:

Nunca habrá una caja cerrada si hay más de 3 clientes en una caja normal (se excluye acceso único y compras con factura). Abonaremos el doble de puntaje asignado a tu compra si no cumplimos con esta promesa.

• La compra más entretenida de Chile:

Todos los fines de semana podrás disfrutar de una actividad especial en el local, que hará de tu compra una entretenida experiencia.

Problemas en el área de venta:

Cabe mencionar que Jumbo presenta un modelo de venta innovador y distinto al de los demás supermercados, con propuestas enfocadas directamente al servicio al cliente, es por esto que encontrar falencias en su modelo de venta nos resultó más dificultoso.

Cualitativo: En este ámbito encontramos que Jumbo presenta déficit directamente en puntos calientes a la hora de pagar, ya que uno de sus compromisos es más disponibilidad de cajas, debido a esto se producen eventos en los cuales todas las cajas están colapsadas o con más de tres personas, algunos ejemplos son a fines de mes, fechas de festividades, entre otras. Cuantitativo: En este ámbito, y siguiendo con la idea anterior, encontramos perdidas en público debido al extenso tiempo de espera generado por las largas filas, lo que fácilmente puede ser llevado a números como no venta, desorden en la sala, pérdida de tiempo tanto del cliente como del personal, entre otras.

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