EORÍA DE COLAS O LÍNEAS DE ESPERA
kathyflyApuntes26 de Abril de 2016
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PRESENTADO POR:
∙ | STEFANNY GLORIA ALE ALE | 2012-36297 |
∙ | MARCOS DIAZ CANAZA | 2012-36270 |
∙ | EDGAR ALEX MAMANI QUISPE | 2012-36311 |
∙ | ELIZABETH RAMIREZ CHURA | 2012-36265 |
∙ | KATHERINE FLORES VICHATA | 2012-36304 |
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
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UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS[pic 7]
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................
I. HISTORIA......................................................................................................... 1
II. DEFINICIÓN ..................................................................................................... 2
III. OBJETIVOS .................................................................................................. 4[pic 8][pic 9][pic 10]
IV. IMPORTANCIA ............................................................................................. 5
V. USO DE LA TEORÍA ........................................................................................ 5
VI. CARACTERÍSTICAS..................................................................................... 7
6.1. Patrón de llegada de los clientes ............................................................... 7
6.2. Patrón de servicio de los servidores .......................................................... 8
6.3. Disciplina de cola ....................................................................................... 8
6.4. Capacidad del sistema............................................................................... 9
6.5. Número de canales del servicio ................................................................. 9
6.6. Numero de etapas del servicio................................................................. 10
VII. ELEMENTOS BÁSICOS DE LOS MODELOS DE LA TEORÍA DE COLAS 11
7.1. El Insumo ................................................................................................. 11
7.2. La fila de espera ...................................................................................... 12
7.3. La instalación del servicio ........................................................................ 12
7.4. La regla de prioridad ................................................................................ 13
VIII. ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LAS LÍNEAS DE ESPERA .................... 13
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IX. MODELOS DE LA TEORÍA DE COLAS ...................................................... 14
9.1. Modelo simple de Teoría de Colas........................................................... 14
9.2. Modelo de Colas, de múltiples canales y una sola fase ........................... 15
9.3. Modelo de Colas de un sólo canal y múltiples fases ................................ 16
9.4. Modelo de Colas de múltiples canales y múltiples fases.......................... 16
X. MEDIDAS O PARÁMETROS DE LA TEORIA DE COLAS ............................. 18
XI. EJERCICIOS............................................................................................... 20
11.1. Ejercicio N° 01 ...................................................................................... 20
11.2. Ejercicio N° 02 ...................................................................................... 21
11.3. Ejercicio N° 03 ...................................................................................... 23
11.4. Ejercicio N° 04 ...................................................................................... 25[pic 14][pic 15][pic 16]
11.5. Ejercicio N° 05 ...................................................................................... 26
11.6. Ejercicio N° 06 ...................................................................................... 26
XII. CONCLUSIONES........................................................................................ 27
XIII. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 28
XIV. ANEXOS ..................................................................................................... 29
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INTRODUCCIÓN
La espera de los clientes llega a ser un hecho cotidiano, y se puede dar en un sistema y en personas. En la sociedad actual, la espera no es algo que la mayoría de personas tolere con agrado. Conforme la gente trabaja más horas, buscan un servicio rápido, eficiente y sin espera.
Las organizaciones que hacen esperar a los clientes corren el riesgo de perder negocios o por lo menos, de que los clientes queden insatisfechos.
El problema tiende agudizarse, aún más en la entidades del estado, ya sea por falta de los recursos necesarios para realizar sus actividades (físicos, tecnológicos, humanos, espacio) o por falta de interés por parte de los empleados.
El presente trabajo de investigación es el resultado sobre un análisis y recopilación de información sobre el tema de la Teoría de Colas.[pic 20][pic 21][pic 22]
El trabajo se ha dividido en catorce puntos donde primeramente, se hace referencia a su historia, su definición y demás aspectos de relevancia a considerar.
También se incluyen, las diferentes conclusiones que sintetizan el contenido de la presente investigación y anexos, los cuales garantizan que la información recogida y analizada se realizó de fuentes confiables.
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TEORÍA DE COLAS O LÍNEAS DE ESPERA
I. HISTORIA
El aumento significativo de la demanda de servicios crea al interior de las organizaciones un crecimiento y mejoramiento como parte dinámica de su evolución corporativa; así mismo, el aumento en sus utilidades ofrece la posibilidad de invertir en ellas mismas con el ánimo de ampliar y expandir su influencia en el mercado al que pertenecen. A pesar de esto, los problemas por la inadecuada planeación de los recursos en pro de satisfacer las necesidades de sus clientes continúan y de hecho se intensifican conforme va creciendo la organización. Situaciones de espera y congestiones se presentan en la medida en que la oferta del servicio es inferior respecto a la demanda del mismo y se crean las denominadas colas, que además de molestas, restan puntos a la calidad percibida del[pic 27][pic 28]
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