ERRORES COMUNES AL LANZAR PROGRAMAS DE SERVICIO

ERRORES COMUNES AL LANZAR PROGRAMAS DE SERVICIO

A veces nosotros mismos llegamos a ser los perores enemigos del cambio organizacional y a la hora de darle u giro total a las costumbres de la empresa, los ejecutivos que se supone que deberían saberlo mejor caen en errores que llegan a ser contraproducentes para la compañía, en su deseo y fervor de hacer cambios radicales organizacionales, caen fácilmente y pierden de vista algunas de las cosas más fundamentales y simples de la vida organizacional.

En muchas empresas donde se ha tratado de implementar nuevas iniciativas o estrategias de calidad de servicio, se ha fracasado en los programas debido a que no se piensan o planifican bien desde el principio estas son empresas que carecen de las siguientes características:

1. Visión común: esto quiere decir que no existe una meta en común clara, meta: es el primer paso que debo dar para conseguir aquello que deseo, una meta debe ser: especifica, medible, alcanzable, retadora, programada en el tiempo.

2. Todos los integrantes internos de la compañía deben hablar un mismo idioma empresarial y deben saber hacia dónde se dirige la compañía, que es lo que se busca y cuáles son las prioridades, cuáles son las metas, las visiones y las misiones además de esto dodos deben tener un conocimiento integral del negocio.

3. Filosofía sobre la calidad, ya que toda empresa busca brindar calidad ya sea humana, en el servicio, en sus instalaciones y en sus productos.

4. Falta de experiencia interna: la experiencia es algo que se adquiere solo haciendo, trabajando en esto y adquiriendo hábitos frente al servicio. Habito: es una respuesta automática de comportamiento que se origina frente a un estímulo determinado y se afianza mediante la repetición consiente.

5. Asimilación al cambio y actitud frente al cambio.

Se puede llegar a cometer muchos errores cuando alguien trata de poner en marcha una campaña total de servicio en una organización, en realidad existen más probabilidades de hacerlo mal que de hacerlo bien ya que es un cambio un poco complicado sobre todo si no se adopta la idea y se cambia la mentalidad y los hábitos que se tenían.

Los errores más comunes a la hora de lanzar programas de calidad del servicio en una organización son:

INTERPRETAR MAL ALCLIENTE

Tal vez la regla fundamental de la gerencia de servicios: CONOCE A TU CLIENTE

Mientras más tiempo se pasa en un negocio y mientras más compartimos con los clientes menos los entendemos, a veces es muy fácil dejarse llevar por la primera impresión o hacer conjeturas intuitivas.

Por ejemplo:

- Hay un cliente que lleva años comprando en el almacén, es un cliente potencial y su nivel socio económico es muy alto, y después de llevar más de 10 años comprándole a la compañía se le observa por la cámara de vigilancia hurtando unos repuesto para máquinas de afeitar esto sorprendió a todos los empleados.

- En otra ocasión una señora muy consentida por la compañía a la cual se le daba un trato muy especial porque además de ser una clienta potencial y llevar muchos años fiel a la compañía era una señora mu decente y muy querida, un día tuvo que esperar unos segundos para ser atendida puesto que avía una persona andes de ella llagar y la señora se enojó muchísimo e insulto a el empleado quien la saludo muy cordialmente y le dijo que en un segundo la despachaba termino abofeteado la señora después de este impase y al verse observada pidió disculpas y dijo que tenía mucho estrés en ese día.

En ocasiones creemos saber por la apariencia o el comportamiento cuando un cliente va a comprar o no, por ejemplo la persona humilde, el campesino, la persona de mal aspecto veces es la que más compra y de contado.

“todos somos vendedores” vendemos una imagen una idea etc.

Para crear una excelente relación comercial con el comprador se requiere toral concentración para entender lo que nos dice.

Hay que saber interpretar y entender los elementos del contexto que nos rodea.

Unas de las labores del asesor es el acompañamiento, acompañar es reconocer, entender e interpretar las necesidades del cliente dentro de la tienda.

Y asesor es quien suministra información correcta y a tiempo, influye en la venta y cierre de la misma.

Lo que buscan hoy en día las compañías es vender experiencias de compras consumos memorables, y en que consiste el proceso de compra: es un conjunto de pasos que da el cliente buscando satisfacer sus necesidades,

El cliente cumple con diferentes roles: hace las veces de usuario, comprador, consumidor, influyente y decisor.

Uno de los obstáculos para el aprendizaje y la adaptación de nuevos programas de calidad es el EGO, ya que si usted no cree que tiene algo para aprender y no concibe el hecho de investigar nuevas técnicas o estrategias para tratar de comprender las impresiones de los clientes, se queda en el efecto dinosaurio y va a bloquear su propia adaptación.

Por lo general estas son personas con mucho bagaje en el tema son por decirlo veteranos en el cuento de las ventas, cliente y todo lo que tiene que ver con el mercado. Pero no se actualizan porque creen que no necesitan de esto para mejorar su compañía porque creen saberlo todo.

(Imagen de la pirámide)

Ejemplo de la pareja y conclusión a veces, el comportamiento del cliente tiene sentido, solo cuando uno realmente entiende lo que él está tratando de comprar.

FALTA DE UN ENFOQUE CLARO DEL NEGOCIO

La falta de un enfoque claro es muy común en las empresas, el problema es que la mayoría de los gerentes ven el servicio al cliente como una idea vaga, se imaginan que cualquier persona esta en capacidad de atender a alguien, ese es el principal problema. Piensan que es suficiente tener un bachillerato para poder atender. En conclusión las empresas quieren tener un servicio excelente, a base de un mínimo esfuerzo. En el afán de ganarle a la competencia, de mantener a los clientes y mucho mas de obtener un considerable beneficio económico, se olvidan de prestar atención a lo que realmente los llevara a conseguirlo.

En vista de esto para prestar un buen servicio, es fundamental saber qué es exactamente. Un buen servicio es tener

...