ESTRATEGIA DE OPTMIZACION Y MEJORAMIENTO DE CALIDAD

ESTRATEGIA DE OPTMIZACION Y MEJORAMIENTO DE CALIDAD

Esta se define como el proceso por el cual una empresa entra a utilizar las herramientas necesarias para verificar la calidad de sus servicios o productos más allá del área de control de calidad, pues se trata de identificar los índices de satisfacción en el cliente o usuario final.

En esta estrategia se integran elementos relacionados con la investigación de mercados y con la proyección del negocio hacia horizontes más amplios en términos de apertura de su mercado.

En el caso de una empresa prestadora de servicios de telecomunicaciones la estrategia de optimización y mejoramiento de la calidad consiste en mantener a los usuarios satisfechos según el tiempo utilizado en la recepción de solicitudes de nuevos servicios y reclamos a cerca de la facturación, además de la calidad del servicio prestado; para ello se desarrollan las tres fases en el proceso de formulación y desarrollo de esta estrategia.

La primera de ellas es la de aproximación que para este caso se trata de averiguar cuáles son las empresas que llevan a cabo este proceso tradicionalmente tanto a nivel interno como las que lo hacen de manera externa, es decir que contratan a otra empresa especialista en este ámbito; luego de ello ver si las estrategias utilizadas han sido exitosas para la obtención de información así como para la implementación de herramientas de mejoramiento. En este sentido existen dos opciones, la primera es la creación de un departamento que se encargue de estas tareas o la segunda la contratación de un outsoursing dedicado especialmente al desarrollo de evaluaciones de la calidad.

La segunda fase es la de implementación, en ella se toma en cuenta la información obtenida en la fase de aproximación y se ponen en marcha las tareas y acciones correspondientes al desarrollo de la estrategia, lo que para el caso de la empresa de telecomunicaciones seria la realización de encuestas telefónicas ya sean de pregunta abierta o cerrada según el objetivo de la investigación; en las que se les consulte a los usuarios del servicio su nivel de satisfacción e inconformidades frente a él, teniendo en cuenta indagar por los inconvenientes reales que haya tenido con el servicio, esto a través de los ítems que sean necesarios involucrar en la encuesta. Como parte final se tabulan los datos y se sacan las conclusiones necesarias para contrastar con los objetivos de la implementación de la estrategia.

La tercera fase es la de toma de consciencia, en esta fase se toman como base los resultados obtenidos en la fase de implementación y según sus conclusiones se cita a comité a las personas a quienes les corresponde tomar las decisiones correspondientes al cambio de estrategias operacionales para que así pueda completarse el proceso de optimización y mejora de la calidad. Por lo general en este tipo de

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