El Centro Logístico de una importante empresa de mensajería, está dedicado al almacenamiento, alistamiento, distribución y entrega de mercancías de sus clientes.

1. El Centro Logístico de una importante empresa de mensajería, está dedicado al almacenamiento, alistamiento, distribución y entrega de mercancías de sus clientes. En su operación se ha tenido un incremento en las devoluciones en meses más recientes.  Al visitar y analizar la operación, se pudo evidenciar que el flujo de las mercancías que allí llegan como devoluciones no se maneja de una manera ordenada ni sistematizada, no se tienen procedimientos definidos y controlados,  y no existe un flujo de información entre la organización y los clientes, por lo que se puede describir que el manejo de este problema es totalmente caótico.

Esta situación está provocando gran malestar en los clientes  debido a que sus envíos no están llegando a tiempo, llegan incompletos o ni siquiera llegan a su destino. Se configura entonces un grave incumplimiento de las políticas y objetivos de la organización, según las cuales tiene “ … gran importancia la satisfacción integral de las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros líderes de acción y el sentido de compromiso…”

La compañía en estos momentos no tiene establecidos indicadores, no cuenta con diagramas de flujo para los procesos, en especial para el proceso de devoluciones, llevan una base de datos de las novedades diarias en las entregas, en la cual se digita la información a criterio de quien la está ingresando.

Adicionalmente al no llevar un control claro y organizado de las devoluciones, el Centro Logístico tiene que pagar todos los costos de reenvío, provocando una disminución clara en las utilidades, además de afectación en los tiempos y hasta la pérdida de clientes.   Se pudo obtener información histórica del comportamiento de las devoluciones de los nueve meses más recientes, el cual se muestra en la tabla a continuación:

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Se realizaron entrevistas a los involucrados en el proceso y, con base en las respuestas obtenidas se logró generar un diagrama de causa-efecto que se muestra a continuación:

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Luego se realizó el análisis de algunas de las causas y sub-causas mostradas en el diagrama anterior, concluyendo lo siguiente:

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Posteriormente se analizó la base de datos para el trimestre más reciente (meses 7 a 9) obteniendo la siguiente información:

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Resuelva:

1. ¿Cómo continuaría Ud. el proceso para conseguir el mejoramiento de los resultados de esta importante empresa? Proponer al menos tres acciones concretas y para una de ellas desarrollar un plan más detallado (60%).

Para continuar el proceso para conseguir el mejoramiento de los resultados de esta importante empresa, es necesario proponer:

1. Sistematizar mediante documentación cada una de las caracterizaciones de los procesos y procedimientos que intervienen en el producto, recepción de mercancía, almacenamiento, digitación, alistamiento, distribución y manejo de devoluciones.

Para lo cual es necesario identificar plenamente el mapa del proceso y como se retroalimenta, con el fin de no trabajar en islas sino cooperativamente:

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En el área de entradas no sólo contamos con la mercancía que llega al lugar, sino también con la información de nuestros clientes, maquinas, herramientas, materiales, tecnología y demás equipos que puedan intervenir de una manera directa o indirecta en la transformación-actividades de alistamiento para la entrega al cliente.

En la transformación-actividades es donde se logra canalizar, manipular, ubicar, identificar y clasificar la mercancía que se encuentra en la empresa para ser entregada al cliente final, para lo cual, es necesario contar con personal idóneo, competente, abierto a nuevas propuestas, proactivo y dinámico, con el fin de trabajar en un buen clima organizacional, donde todos independiente del nivel jerárquico que exista en la bodega o área, estén enfocados en los objetivos y metas de cada dependencia y así lograr las empresariales.

En la salida se tendrán las mercancías clasificadas para ser entregadas a cada uno de los clientes, donde se podrán encontrar productos, mercancía, sobres, entre otros, ya sean en perfecto estado, averiados, sin clasificación, generando perdidas en tiempo, costos y materiales. Así mismo, se contará en la salida con información de nuestros clientes, cuando nos contactan mediante diferentes medios (correo, telefónicamente o pagina web) a notificar las conformidades o inconformidades con el producto adquirido (no era lo que esperaban, trueque de mercancía, deterioro del empaque en el traslado, entre otros), lo cual generará a la empresa mayores costos puesto que debe contar con un espacio para las devoluciones, personal capacitado para atenderlas, vehículo para recogerlas y posteriormente volver a entregar.

El área estratégica de este proceso es el más importante, ya que debe conocer cada uno de sus fases, trabajar de la mano día a día, orientar y proponer alternativas de mejora cuando no se logra visionar más allá del área donde se está trabajando.

El área de apoyo es el que permite a cada uno de los procesos dar cumplimiento con las metas y objetivos planteados, puesto que debe manejar el transporte, ventas, mercadeo, mantenimiento, servicio al cliente, entre otros.

Así mismo, tener un feedback en los mapas de procesos es plenamente indispensable puesto que:

• Al tener en las salidas productos no conformes e información de nuestros clientes, se logra un dialogo con el área de apoyo para identificar en que paso hubo la falla, la cual de inmediato identificará en sus entradas o directamente al área estratégica donde se presento el incidente, las cuales tomarán decisiones para corregirlas y no generar cuellos de botella, interviniendo una a una y retroalimentando nuevamente al área de apoyo. Así se logrará dar información oportuna al cliente y seguir lineamientos acordes a las necesidades empresariales y expectativas de las personas.

1. Las devoluciones que más afectan son la de dirección incorrecta con un 65% y no conocen al destinatario con un 12%, es decir, entre las dos aportan el 78% de las devoluciones totales. A continuación se realiza el Pareto para identificar el 80/20:

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De lo anterior, se pueden desarrollar acciones para disminuir estas 2 causales de devolución DIRECCION INCORRECTA Y NO CONOCEN AL DESTINATARIO, así:

• Capacitar al personal que digita las direcciones en todo lo que tiene que ver con nomenclatura urbana: diferencia entre calle y carrera, ubicación del número de la placa, identificar si es casa, unidad, bloque apartamento y muy importante el municipio.
• Identificar la persona que digita la dirección para tener la trazabilidad si se tiene algún inconveniente y ser información de entrada para mejorar.
• Tratar de solicitar al cliente la base de datos de los destinatarios con el fin de evitar errores humanos en la digitación.
• Tener un software que permita guardar información y trazabilidad del tipo de devolución que se han generado por destinatario y dirección.
• Cruzar las base de datos de los envíos nuevos a entregar con las devoluciones históricas y capturar aquellas que coincidan antes de salir a distribución.
• Realizar controles de calidad al finalizar el proceso
• Digitar nombres completos de los destinatarios y si el cliente no los brinda, que el envío no salga a distribución.

Para lograr éxito en algunas de estas acciones es necesario:

• Contar con un cronograma de actividades que permita identificar gráficamente cuales son las actividades que debo emprender, cual depende de la otra y cuales puedo realizar simultáneamente. Aquí se podría trabajar un diagrama de Gantt.
• Realizar un diagrama de flujo que permita a las personas nuevas y antiguas en los diferentes puestos conocer cuáles son las posibles decisiones que se deben tomar en cada una de las actividades, disminuyendo tiempos muertos y reprocesos.
• Diseñar un diagrama donde existan metas a alcanzar e involucre a todo el personal del mapa de proceso, logrando un mejoramiento continuo, participación de todos y apoderando y apropiando las actividades a cada integrante.

En este diagrama se propone:

• Diseñar un diagrama de relaciones importantes, donde todos tengan acceso a este y puedan identificar las relaciones internas y externas:

Relaciones internas

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