El Supervisor Ante Problemas Y Conflictos

Problema

Diariamente es necesario enfrentar problemas y conflictos a los cuales se les deben encontrar soluciones aceptables de acuerdo al contexto. El proceso de solucionar problemas implica una serie de capacidades y habilidades del pensamiento que es importante desarrollar y evaluar en la preparación académica.

Cuando hablamos de problemas, estamos hablando de elementos que obstaculizan el correcto o normal desempeño de los procesos, situaciones y fenómenos que nos rodean. Estos problemas pueden ser alteraciones generadas accidental o voluntariamente por agentes externos y su resolución se convierte entonces en algo de suma importancia para restituir las condiciones de normalidad antes existentes. Proveniente del griego, la palabra ‘problema’ significa que hay algo que se ha hecho presente y es por esto que siempre la existencia de un problema nos da la sensación de inmediatez o de algo repentino generado por diversas causas y que requiere un cambio o solución.

Características del problema

Las principales características de un problema laboral son:

• Son controversias, fricciones o diferencias que surgen de la prestación subordinada y personal de servicios.

• Son inevitables, es algo normal y asociado a la propia vida de las personas.

• Son potencialmente peligrosos, ya que pueden desembocar en graves problemas.

• Pueden ser necesarios, ya que pueden favorecer el crecimiento de personas y organizaciones.

Tipos de Problemas

Si quisiéramos transformar nuestra organización de forma significativa, no bastaría con tener procedimientos más eficientes, aumentar considerablemente las prestaciones de los colaboradores, contar con nuevas y mejores tecnologías, y aumentar el número de empleados. Definitivamente, estos elementos producirían una mejora significativa, pero no una transformación extraordinaria. Si queremos revolucionar cualquier institución humana tenemos que trabajar en su cultura, cambiar los paradigmas de las personas que participan dentro de ella, transformar el ADN organizacional. Ese es un verdadero cambio de raíz, y también un verdadero desafío.

Estudios recientes realizados por Franklin Covey revelan que los 4 problemas que impiden a las organizaciones convertirse en organizaciones grandiosas son:

1 Ambiente de poca confianza.

2 Falta de claridad de propósito.

3 Sistemas desalineados.

4 Talento subutilizado.

Estos problemas son llamados crónicos por el Dr. Stephen Covey, debido a que se esparcen dentro de la organización, crecen, maduran, obstaculizan el sano desarrollo y representan mucho esfuerzo combatirlos y eliminarlos; sobre todo, cuando se ha vivido con ellos por mucho tiempo. Muchas veces son ignorados, porque el grupo de trabajo está consiguiendo resultados aceptables. Sin embargo, el no atacarlos, tarde o temprano cobrará la factura a la organización.

Para combatirlos de raíz, las organizaciones tienen que trabajar con los principales responsables de la cultura organizacional, sus líderes.

Los líderes deben ser personas que inspiran confianza, clarifican el propósito, alinean sistemas y liberan el talento, es decir, que tienen las cualidades opuestas a los problemas crónicos. Estas deberían ser sus características principales. Si buscamos transformar el ADN organizacional, se tiene que trabajar en las competencias suaves de los mandos medios y la alta dirección en primer lugar. Las habilidades humanas y de liderazgo son cada vez más el distintivo clave de la gerencia en las organizaciones grandiosas.

Análisis de Problemas organizacionales

Hay autores, como Kepner & Tregoe, Lebow y Simon, que establecen toda una metodología de varios pasos para el proceso de análisis de problemas y toma de decisiones. Lebow y Simon, en particular, plantean que la toma de decisiones debe ser en forma más asertiva, considerando estos cinco pasos:

Obtener información Recolección de información pertinente relacionada con el problema, para definir los hechos en los que se basa la existencia del problema. Es importante definir cuál es la meta deseada y qué hace falta para alcanzarla o qué impide que se logre. Tratar de contestar a la pregunta ¿Qué necesitamos saber? Definir qué información tiene mayor relevancia respecto a las consecuencias del problema y del objetivo a alcanzar.

Analizar el problema. Es un paso clave, en donde se identifica con la mayor claridad el fondo del problema, por encima de los síntomas o las aparentes causas de la desviación esencial.

Obtener diferentes alternativas. Normalmente los problemas tienen varias soluciones y este paso es un proceso divergente / creativo en que se busca tener la mayor cantidad de alternativas viables para solucionar el problema, ya que la toma de decisiones estará basada en la elección de la mejor alternativa para solucionar un problema.

Elegir la mejor alternativa. Con varias alternativas de solución a la mano, ahora es necesario elegir la mejor, es decir, aquella que mejor equilibre costo/beneficio, viabilidad, riesgos, efectos, Entre otros.

Actuar y dar seguimiento. Además de poner en práctica la decisión tomada, es necesario llevar a cabo una medición para obtener indicadores de avance que faciliten reorientar el rumbo cuando sea necesario y saber cuándo se ha alcanzado la meta final. Para lograrlo, es necesario que el líder o supervisor, esté al tanto de las acciones que se emprendan, así como de sus efectos y resultados.

Los puntos clave en este proceso son el análisis de problemas y la elección de la mejor alternativa, ya que son los que requieren de técnicas y procesos claramente definidos para incrementar la efectividad de la decisión tomada.

EL CONFLICTO

Concepto:

Es un enfrentamiento de posiciones que surge entre varias personas o grupos de personas, porque el comportamiento de una, perjudica el logro de los objetivos (intereses, necesidades, deseos o valores) que persigue la otra.

Etapas del conflicto:

Fase inicial: situación conflictiva latente.

Fase de toma de conciencia del conflicto: en esta etapa se identifica, se manifiesta y se puede volver agresivo. Es importante asimilar el conflicto (asumir que hay un problema, porque así surge la intención de solucionarlo)

Fase de manejo del conflicto: se analizan intereses, personas, consecuencias y la complejidad del problema. Se buscan soluciones positivas (medios pacíficos) o conflictos negativos (degenera en violencia y confrontación)

Fase final: se tomará la solución que mejor acerque las posturas enfrentadas. Se pone en práctica y se evalúan los resultados.

Causas del conflicto:

Las causas pueden ser por:

• Cambios en la estructura organizativa de la empresa.

• Falta de coordinación entre personas o grupos que dependen entre sí.

• Percepciones y puntos de vista contrarios.

• Objetivos y posiciones diferentes entre departamentos de la organización.

• Choque entre los objetivos, perspectivas, valores e intereses personales de los trabajadores con los de la empresa.

• Recursos ilimitados e insuficientes para desempeñar el trabajo.

• Aspiraciones de los trabajadores por mejorar sus condiciones laborales.

• Procesos de cambio social violentos o no - violentos.

• Problemas en las relaciones interpersonales y choques de personalidad.

• Incapacidad de llegar a un acuerdo entre dos partes que debaten.

• Problemas de comunicación.

• Estilo de liderazgo ineficaz.

• Desconfianza entre la gente.

• Grupos que tratan de imponer su criterio sobre los demás.

Consecuencias del conflicto:

No siempre son consecuencias negativas, dado que puede haber consecuencias positivas.

Positivas:

• Estimula a las personas a ser más creativas y generar nuevas ideas, mejorando así los resultados.

• Afloran problemas en la organización que estaban ocultos, haciendo posible que se puedan afrontar y resolver.

• Las situaciones competitivas entre las personas mejoran su esfuerzo y destreza.

• Fortalece los sentimientos de identidad y pertenencia al grupo y a la empresa, sobre todo, si el conflicto es con otros grupos.

• Pone a prueba las estructuras de poder dentro de la organización.

• Es un motor de cambio, de crecimiento y aprendizaje para las personas y las empresas.

• Involucra a gente en la solución de conflictos siempre que se les haga ver la importancia que tienen para ellos.

• Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.

• Contribuye a que se conozcan mejor las personas, ayudando a aumentar la unión y cooperación entre ellas.

• Conduce a una comunicación más auténtica.

Negativos:

• En conflictos largos o intensos, puede deteriorarse la cooperación y el trabajo en equipo.

• Aumenta el interés personal a costa del interés general del grupo y de la organización.

• Polariza a la gente o a los grupos, reduciendo la cooperación, y aumentando la desconfianza mutua.

• Descenso de la motivación laboral.

• Socava la moral o la autopercepción de algunos individuos.

• Disminución del rendimiento laboral y pérdida de tiempo de trabajo, al prestar más atención a la situación conflictiva que al trabajo y a la consecución de objetivos.

• Toma de decisiones equivocadas.

• Tensión en las relaciones interpersonales, apareciendo

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