El nuevo Seminario de tesis, SERVICIOS DE SALUD

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ASIGNATUR    : Seminario de Tesis

PROFESOR      : Lic. William Bobadilla

TITULO             : El servicio de salud y su relación con la satisfacción del cliente en la clinica stella maris durante el año 2014

 ALUMNOS        :  - Levano Villarrubia Rossio

                                -Ramirez Varillas Elizabeth

                                -Liberato Paullo Fiorella

                                -Montoya Burgos Wilson

                                -Rebaza Aron

CICLO              :   X

TURNO            : PEA

2015

ESTRUCTURA DE UN PROYECTO  DE INVESTIGACIÓN

TITULO

El Servicio de Salud y su Relación con la Satisfacción del Cliente en la Clínica Stella Maris durante el año 2014.

1. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1.Situación problemática.

La salud es un bien social. En consecuencia, el acceso a las acciones de fomento de la salud y prevención de enfermedad, así como a los servicios de atención de salud, son un derecho esencial de las personas. Una atención médica oportuna y eficaz debería ser prioritaria para quienes sufren cualquier patología.

  En el Perú Según la Encuesta Nacional de Hogares - ENAHO, del 2013,el 31,3% de la población está asegurado solo al Seguro Integral de Salud (SIS), Un 24,4% de la población está asegurada a Es Salud. Los seguros privados ofrecen cobertura a 2,1% de la población. El 38,2% de personas no tiene ningún tipo de seguro.  Respecto al uso de los servicios de salud se observa que del total de la población peruana que declaro haber presentado algún problema de salud, solo el 51,8% realizo una consulta para aliviar el mal que le aquejaba; cifra que ha ido incrementándose en los últimos anos, El lugar de atención preferente lo constituyen las farmacias y boticas con un 17,9% seguidos de establecimientos MINSA con un 16,9% y las clínicas y consultorios particulares con un 9,0%. El 6,3% consulto en un establecimiento de Es Salud.

En la clínica Stela maris se ha venido presentando una serie de inconvenientes con respecto a la calidad del servicio prestado y entre los principales problemas que vienen enfrentando podemos mencionar la saturación y la falta de espacio físico, consulta tardía y poca orientación en los trámites médicos, demora para atender a las quejas y reclamos que los pacientes, falta de seguimiento de

las medidas correctivas y preventivas que se desprendan de las queja y/o reclamos presentados y por último la falta de coordinación de estudios para la satisfacción del usuario. En  la actualidad los hospitales deben orientar sus esfuerzos para mejorar la calidad de las atenciones y aumentar su número. Sin embargo, toda vez que la demanda supere la oferta se generarán listas de espera entre los usuarios y la calidad de la atención se reducirá.

1.  Formulación del problema.

1. Problema Principal

¿De qué manera el Servicio de Salud se relaciona con la Satisfacción del Cliente en la Clínica Stella Maris durante el año 2014?

1. Problemas Específicos

1. Problema especifico A .

• ¿De qué manera la calidad de atención al paciente se relaciona con la Satisfacción del Cliente en la Clínica Stella Maris durante el año 2014?

1. Problema especifico B.

• ¿De qué manera la capacitación del personal se relaciona con la Satisfacción del Cliente en la Clínica Stella Maris durante el año 2014?

1.3 Objetivos.

1. Objetivo Principal:

Determinar de qué manera el Servicio de Salud se relaciona con la Satisfacción del Cliente en la Clínica Stella Maris durante el año 2014.

1.  Objetivos Específicos:

1. Objetivo Específico A.

• Determinar de qué manera la calidad de atención al paciente se relaciona con la Satisfacción del Cliente en la Clínica Stella Maris durante el año 2014.

1. Objetivo Especifico B.

• Determinar de qué manera la capacitación del personal se relaciona con la Satisfacción del Cliente en la Clínica Stella Maris durante el año 2014.

1.4. Justificación del proyecto.

Durante todo el proceso de atención en donde intervienen diversos actores, nuestros clientes o usuarios van demandando algo más que solamente ser atendidos, están demandando servicios de calidad, es allí donde confluye la efectividad, la eficacia, la calidez, los valores éticos.

La atención oportuna y rápida de los reclamos es uno de los indicadores de calidad en su dimensión interpersonal. La persistencia estos reclamos  y listas de espera constituye uno de los aspectos de mayor relevancia en la gestión de las organizaciones de salud.

Lograr que la calidad sea parte integral de cada acción en salud, es un verdadero reto, no se logra de la noche a la mañana, se necesita definir un proceso de cambio aplicado por etapas en donde se vaya midiendo el impacto de cada una de las estrategias que se implementen, es necesario crear evidencias visibles que puedan indicar si el camino para alcanzarla está siendo el correcto.

Está entonces plenamente justificado revisar los procesos de atención, modernizar los sistemas y establecer una planeación estratégica que nos permita alcanzar los objetivos propuestos en bienestar de todos los pacientes.

1.5.Formulación de las hipótesis.

1. Hipótesis general.

La calidad del servicio de Salud se relaciona de forma directa y significativa con la Satisfacción del Cliente en la Clínica Stella Maris durante el año 2014.

1. Hipótesis Específica.

1. Hipótesis Especifica A.

• La calidad de atención al paciente se relaciona de forma directa y significativa con la Satisfacción del Cliente en la Clínica Stella Maris durante el año 2014.

1. Hipótesis Especificativa B.

• La capacitación del personal se relaciona de forma directa y significativa con la Satisfacción del Cliente en la Clínica Stella Maris durante el año 2014.

1.  Identificación y clasificación de las variables.

1. Variable independiente

Servicio de salud

Es una variable mixta (Cualitativa-Cuantitativa)

1. Variable dependiente

Satisfacción del cliente

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