El peligro de no preguntar.

El peligro de no preguntar.

Uno de los errores mas graves que la dirección de empresas de la empresa puede cometer es pensar que un cliente insatisfecho siempre se quejara. Es una opinión que puede resultar carísima, en particular si nos atenemos a estudios efectuados por grandes consultoras sobre las reacciones del consumidor.

El peligro que corren las organizaciones que no saben trabajar con la escucha activa es que perderán clientes sin saberlo y, además, recibirán la peor publicidad y la más peligrosa por si efectividad: boca-oído. Es recomendable preguntar, comunicar, ya que es mucho mejor que se detecten problemas y tener la posibilidad de remediarlos, que ignorar totalmente su existencia.

¿Por qué no reclaman los clientes?

Generalmente el cliente no reclama por una serie de factores que obedecen a experiencias poco afortunadas por las vividas por ejemplo:

• No creo que mi queja sea bienvenida

• No creo que nadie vaya a escucharme

• Cuando formulo una queja, me tratan con sospecha y duda

• Reclamar representa mas problemas que ir a otro proveedor

• No se a quien dirigirme

• Etc.

Quizá uno de los motivos principales es que no sepa a quien dirigirse ya que muy pocas organizaciones han sabido crear los circuitos oportunos para recoger y engrandecer posibles quejas de sus clientes y tampoco ha creado la figura del defensor del cliente para ayudarles a tener satisfacción si sus legítimos intereses han sido dañados.

Ventajas de detectar errores

Es de importancia para una organización haber diseñado sistemas agiles y funcionales para detectar errores, preparándose así el camino no solo para corregirlos e intentar recuperar al cliente, sino lo más importante: diseñar un proceso de mejora continuada para que un hecho similar no afecte a más clientes.

Ventajas de detectar errores a tiempo.

-Permiten recuperar a parte de los clientes, con lo que conseguimos:

• Limitar el numero de deserciones

• Aumentar la vida media de los clientes y su rentabilidad

-Son un termómetro de mercado sobre la calidad del servicio, comparativa que ofrecemos a nuestros clientes.

-Mejoran los procesos de referencia

• Limitando los procesos de referencia negativa fomentando los positivos en el caso de una recuperación satisfactoria.

-Transmiten dentro de la organización la preocupación hacia el cliente alineando los departamentos hacia este.

-Ayudan a fidelizar clientes.

Para detectar oportunamente los errores cometidos debemos:

a) Fomentar la queja (no esperarla)

b) Conseguir una detección anticipada de la insatisfacción anticipada de un abandono definitivo del cliente, a través de todos los significativos que sepamos recoger en nuestros sistemas de información.

C) Crear sistemas de escucha activa con el personal de primera.

La mayoría de clientes no abandonan de golpe una empresa, antes que ocurra un hecho muy grave. En muchas ocasiones el mismo cliente presenta pistas o síntomas de sus intenciones. A esto le llamamos el ciclo de abandono de un cliente.

Como corregir y subsanar errores.

Gestionar las quejas de una manera efectiva y práctica y ofrecer a los clientes afectados un buen servicio para solucionarlas, representan la oportunidad para demostrar lo que la empresa esta dispuesta a hacer por ellos para mantener elevados índices de servicio a sus clientes.

Un buen sistema de captura y tratamiento de reclamaciones debe contemplar:

a) Ofrecer una recompensa emocional en el momento de recreación

b) Crear buenas metodologías de atención de reclamaciones

c) Ofrecer una compensación real

d) Registrar todas las incidencias, creando datos históricos

Las quejas, en el fondo y con otra óptica, se pueden

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