Emprendimiento Finanzas

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE SERVICIOS

Pág.

Introducción……………………………………………………………………….03

Antecedentes de la empresa……………………………………………….....04

• Historia…………………………………………………………………….04

• visión / misión……………………………………………………………..05

• análisis del entorno……………………………………………………….05

• Organigrama……………………………………………………………....06

• Concepto de servicio:………………………………………………….…07

• Gestión de los momentos de la verdad………………………………..10

Descripción Del cliente………………………………………………………..12

• Segmentación…………………………………………………………….12

• Expectativas y percepciones……………………………………………13

Evaluación del PEC…………………………………………………………….15

• Sistema de creación de servicio………………………………………..15

• Liderazgo y cultura organizacional……………………………………..16

• Procesos…………………………………………………………………..17

• Soporte de dirección……………………………………………………..18

Soporte Físico…………………………………………………………………...20

• Instalaciones del hotel…………………………………………………...20

Factores y aspectos a mejorar……………………………………………….21

• E A S Dimensión operacional y relacional…………………………….22

• Espina de pescado……………………………………………………….27

Desarrollo plan de mejoramiento………………...…………………………..29

Carta Gantt……………………………………………………………………….34

Conclusiones……………………………………………………………………35

Anexos……………………………………………………………………………37

Introducción

En este informe se darán a conocer antecedentes del Hotel Bleu, que se exponen para ver la capacidad que tiene esta empresa para generar beneficios a mediano plazo.

Su propuesta de servicio esta intensificada para nuestro trabajo, específicamente en el área de mucamas, en la cual se presentaran los diversos procedimientos que adopta para poder visualizar sus fortalezas y debilidades contribuyendo en una estrategia de calidad que optimice la productividad y reduzca costo. Sin dañar su filosofía que sustente el concepto de calidad: “calidad, atención, basada en la comodidad”.

Los recursos a utilizar para evaluar el actual nivel de servicio de mucamas serán principalmente, a través de entrevistas personales debido a que tiene la ventaja para conocer la situación actual y el efecto que podrá tener las decisiones directivas.

También se abordara en el estudio de Auto- evaluación del Servicio / Diagrama causa-efecto/ análisis apoyo físico-personal, para así detectar las principales fallas que se presentan en el hotel. Que a su vez están ligadas con las tareas que se deben asignar, para que el proceso tenga un mejoramiento de forma continua, abordando el tiempo y métodos de efectividad.

I.- Presentación y descripción de la Empresa.

1-.Antecedentes de Hotel Bleu

Historia

La Señora Maritza Vaca Felipe Lanas, una mujer dedicada a los negocios decidió tener un hotel, así nace Hotel Bleu. Que fue adquirido en un remate por la CFN (Corporación Financiera Nacional), actual Gerente y propetaria.Dio apertura, en Diciembre del 1999. Teniendo como Administrador Finalmente fue inaugurado el primero de marzo de 1995 y consta de una trayectoria de 8 años en el rubro hotelero.

Hotel Coronel esta clasificado con 4 estrellas superior, su ubicación es en el sector de la playa San Lorenzo (Cantón Salinas), a lado de Capitanía del Puerto d la misma, con Vista Panorámica al mar muy cercano a bancos, restaurantes . Además posee un total de 42 acogedoras y elegantes habitaciones, distribuidas en matrimoniales, dobles, suites todas de dos ambientes una vista al mar y vista a la ciudad. Estas constan de una sala totalmente amoblada y una pequeña cocina, con dos dormitorios con baño privado, con capacidad de hasta 5 personas. Además el hotel dispone de diversos salones diseñados para satisfacer los requerimientos de cualquier tipo de reunión de negocio, conferencias, reuniones sociales y privados. Entre ellos se encuentra el salón Isabela con capacidad para 200 personas, el salón Altamar con capacidad para 100 personas y el salón directorio con capacidad para 20 personas. En la actualidad se realizó una nueva adecuación una sala de juegos, distracción y diversión consta de una mesa de pinpon adquisición para el hotel, trata de un nuevo centro de eventos para el hotel que ya se encuentra en funcionamiento.

Visión Hotel Coronel

En cuanto a la visión no la manejan por escrito, pero siempre tratan por parte de la gerencia transmitirla a todo el personal que trabaja en el hotel. Ganar una posición mucho más fuerte en la industria hotelera.

Misión Hotel Coronel

Hotel Coronel esta ubicado en pleno corazón de Providencia a pasos de la estación metro los Leones, y muy cercano de bancos, centros comerciales y pubs. Es un edificio moderno, donde se han reunido todos los conceptos de alta hotelería: Una atención de calidad y confort satisfaciendo los requerimientos de los ejecutivos de hoy.

A continuación se presenta un análisis del entorno del hotel:

Fortalezas del hotel

• “El personal que trabaja en el hotel”, existe trabajo en equipo todos colaboran cuando ocurre alguna dificultad.

• Muy buena Actitud de parte del personal hacia el cliente.

• La Gerente General es una persona muy accesible para el personal que trabaja, no se encierra en su cargo, ayuda en lo que más puede al personal en caso de alguna dificultad. Trabaja a puertas abiertas en caso de cualquier consulta.

• Muy buena relación con sus huéspedes, ya que son personas que generalmente permanecen hasta 4 meses en el hotel, lo que provoca una relación mucho más familiar con él. ( relación uno a uno)

Debilidades

• Al ser un hotel relativamente pequeño en comparación al resto, no presta mayores servicios. Su infraestructura en el caso es algo limitada. Por ejemplo no hay piscina, gimnasio, sauna, etc.

• Debería tener habitaciones exclusivamente para personas fumadoras, ya que generalmente es la mayor molestia que presentan los huéspedes.

• La mayoría del personal que trabaja en el hotel no tiene estudios hoteleros, y no maneja al 100% el tema de servicios.

Organigrama

Al ser un hotel pequeño no tiene tantos cargos. En el hotel trabajan alrededor de 25 personas. La gerencia general depende exclusivamente del dueño Don Felipe Lanas, este a su vez no es una persona que este 100% involucrada en la gestión, pero si mide resultados.

Por lo tanto se puede concluir que el organigrama de la empresa se presenta de una manera funcional.

Departamento a mejorar:

El departamento al cual se llevara a cabo el plan de mejoramiento es el área de mucamas. El cual cuenta con 5 personas encargadas de las habitaciones, de las cuales cada una de ellas se encarga de un piso completo de habitaciones

(5 pisos), de un total de 45 habitaciones. Este departamento cuenta con una persona para su supervisión.

Concepto de servicio:

El Hotel Coronel es útil en el trato uno a uno con su huésped (ejecutivos de empresa y negocio) al cual le ofrece un servicio personalizado a través del personal en contacto; “Sus mucamas” ya que su mayor diferenciación lo dan sus habitaciones amplias y cómodas.

A continuación se darán a conocer componentes que presenta todo el Hotel Coronel en cuanto a sus habitaciones.

Tangibilidad:

• Confortables habitaciones singles, doble, triples y suites.

• TV cable.

• Teléfono DDI y DDN.

• Mini bar y Frigobar.

• Caja de seguridad en cada habitación.

• Alarma contra incendio.

• Climatización.

Intangibilidad:

• Atmósfera Estándar en cada habitación.

• Aromas en las habitaciones agradables.

• Comodidad y habitaciones amplias.

• Iluminación armónica con el entorno.

Cognitivo:

• La oportunidad de aprendizaje para el cliente esta presente en la entrada del lobby, en donde se encuentra un computador dactilar, el cual maneja información turística de nuestro país. En las habitaciones solo hay un folleto en donde se encuentran las características y los servicios del hotel. Seria bastante bueno que en las habitaciones se manejaran folletos con información turística del país.

Psicológico:

• Sensación de bienestar y satisfacción. Al tratarse de un hotel pequeño hace sentir al cliente especial, como en su casa.

Paquete de servicio

La interrelación de actividades tiene por consecuencia, la necesidad de parte del huésped de mantener un orden y aseo permanente en las habitaciones, creando así el proceso de servicio de mucamas.

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