Enfoque De Procesos
Enviado por Jackiecontreras • 20 de Mayo de 2014 • 4.447 Palabras (18 Páginas) • 238 Visitas
GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS
Í N D I C E
1. INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................2
2. GESTIÓN DE PROCESOS ..................................................................................................................2
2.1. Qué es un proceso........................................................................................................2
2.2. Cómo se describe un proceso........................................................................................4
2.3. Cómo se mejora un proceso..........................................................................................8
3. GESTIÓN POR PROCESOS................................................................................................................9
3.1. Qué es un macroproceso ..............................................................................................9
3.2. Cómo se describe un macroproceso.............................................................................11
3.3. Cómo se gestiona por procesos...................................................................................12
4. IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS.............................................................................14
4.1. Liderazgo de la dirección............................................................................................14
4.2. Participación de los empleados...................................................................................14
4.3. Formación..................................................................................................................15
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1. INTRODUCCIÓN
La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares
sobre los que descansa la gestión según los principios de
Calidad Total.
Aunque más adelante se definirá con más rigor, se
puede decir de forma muy genérica que un proceso es
cualquiera de las secuencias repetitivas de actividades
que ocurren normalmente en una organización.
Son ejemplos de procesos:
• El proceso que estampa y rosca un tornillo.
• El proceso que ensambla un conjunto concre t o
de una máquina de transformación eléctrica.
• El proceso que desarrolla una jornada informativa
sobre el impacto del Euro.
• El proceso que tramita una licencia de obras
menores en un Ayuntamiento.
Los procesos son la “materia prima” de la apuesta
que las organizaciones hacen cuando deciden gestionarse
según principios de Calidad Total.
U n a “ O rganización Calidad To t a l ” tiene claro
que es a través de los procesos como consigue hacer
llegar ese “algo” que genera a aquellos a quienes ha
definido como “ D e s t i n a t a r i o s ” de lo que hace,
(Cliente, siguiente Sección, Asistente a una jorn a d a ,
Ciudadana/o), y que son por tanto sus procesos los
que condicionan la satisfacción de éstos y por lo tanto
la probabilidad de que en el futuro sigan contando
con la org a n i z a c i ó n .
Una “Organización Calidad Total” tiene también
claro que la única estrategia que la va a mantener desarrollando
su actividad a largo plazo es la que consiga
implicar a todo su personal en la mejora continua de
esos procesos.
Las organizaciones líderes más destacadas están ya aplicando
a sus procesos los conceptos de gestión y mejora
que se describen en este documento y por lo tanto experimentando
sus ventajas.
2. GESTIÓN DE PROCESOS
2.1. QUÉ ES UN PROCESO
• Se puede definir un proceso como cualquier secuencia
repetitiva de actividades que una o varias personas
(Intervinientes) desarrollan para hacer llegar
una Salida a un Destinatario a partir de unos recursos
que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan
emplear los intervinientes) o bien se consumen
(Entradas al proceso).
• Por ejemplo:
- Proceso: Estampar un tornillo.
- Actividad del pro c e s o : Cambiar cesto contenedor
en tolva de evacuación de tornillos estampados.
- Intervinientes: Sección de estampado.
- Salida: Tornillo estampado.
- Destinatario: Sección de roscado.
- Recurso amortizable: Máquina estampadora.
- Entradas: Acero.
• El proceso tiene capacidad para transformar unas
entradas en salidas.
ENTRADA Þ PROCESO Þ SALIDA
• El proceso está constituido por actividades internas
que de forma coordinada logran un valor apreciado
por el destinatario del mismo.
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• Las actividades internas de cualquier proceso las
realizan personas, grupos o departamentos de la
organización.
• Esta secuencia de actividades se puede esquematizar
mediante un Diagrama de Flujo. (Ver folleto de
Herramientas).
• Son los destinatarios del proceso, internos o externos
a la organización, los que en función de sus
expectativas con relación al mismo juzgarán la validez
de lo que el proceso les hace llegar.
• El proceso consume o utiliza recursos que pueden
ser, entre otros, materiales, tiempo de las personas,
energía, máquinas y herramientas.
• Dos características esenciales de todo proceso son:
1) Variabilidad del proceso. Cada vez que se
repite el proceso hay ligeras variaciones en la
secuencia de actividades realizadas que, a su
vez, generan variabilidad en los resultados del
mismo expresados a través de mediciones concretas,
por ejemplo el % de tornillos estampados
fuera de tolerancia, el % de asistentes que se
quejan porque la temperatura de la sala no es
la adecuada.
La variabilidad repercute en el destinatario del
proceso, quien puede quedar más o menos
satisfecho con lo que recibe del proceso.
Ejemplos.
• Cada vez que se estampa un tornillo la característica
longitud varía ligeramente.
• Cada vez que se ensambla un conjunto concreto
de una máquina de transformación eléctrica el
adelanto o retraso en la entrega a la sección de
pintado varía ligeramente.
Las personas que realizan el proceso cuentan
con una herramienta específica, el Gráfico de
Control (Ver cuadernillo de Herramientas) que
les permite medir y controlar la variabilidad del
proceso.
A continuación se muestra un ejemplo de Gráfico de
Control con algunos de sus elementos:
ENTRADA SALIDA
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1. Cada punto del gráfico representa una medición
de la característica del proceso.
2. En la línea horizontal (línea de abscisas) se
representa el número de la medición (observación
realizada).
3. En la línea vertical (línea de ordenadas) se
representa la escala de medición elegida para la
característica que se trata de graficar.
Líneas horizontales que marcan los límites de
variabilidad del proceso. En todo proceso hay
que trabajar para que los resultados estén dentro
de los límites de variabilidad establecidos.
Variabilidad fuera de límites supone rechazo de
los resultados del proceso.
2) Repetitividad del proceso como clave
para su mejora. Los procesos se crean para
producir un resultado y repetir ese resultado.
Esta característica de repetitividad permite trabajar
sobre el proceso y mejorarlo:
• A más repeticiones más experiencia.
• Merece la pena invertir tiempo en mejorar el
proceso, ya que los resultados se van a multiplicar
por el Nº de veces que se repite el proceso.
Ejemplos.
• Se puede mejorar el proceso de estampar un
tornillo para cualquiera de sus características.
• Se puede mejorar el proceso de ensamblado
de una parte de una máquina de transformación
eléctrica para cualquiera de sus características.
• Se puede mejorar el proceso de desarrollo de
jornadas informativas para cualquiera de sus
características.
• Se puede mejorar el proceso de tramitación
de licencias de obras menores para cualquiera
de sus características.
Al conjunto de actividades que, dentro de una organización,
pretenden conseguir que las secuencias de actividades
cumplan lo que esperan los destinatarios de las
mismas y además sean mejoradas se le llama
GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS.
2.2. CÓMO SE DESCRIBE UN PROCESO
Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en
primer lugar, describirlo adecuadamente.
Los elementos que van a permitir describir el proceso
son:
1. Salida y flujo de salida del proceso.
2. Destinatarios del flujo de salida.
3. Los intervinientes del proceso.
4. Secuencia de actividades del proceso.
5. Recursos.
6. Indicadores.
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2.2.1. Salida y Flujo de salida
“Salida concreta” es una unidad de resultado producida
por el proceso. Es lo que “genera” el proceso.
Debido al funcionamiento constante
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