Evaluación Conceptual Semana 4 Servicio Al Cliente

Servicio al cliente: Un reto personal - 308792

Evaluación Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

R/: el Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque le hicieron dar vueltas y NADIE SUPO RESOLVERLE NADA!! El servicio evidentemente es PESIMO,

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

R/: Incertidumbre, asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo,Irrespeto,gritos

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

R/: Yo le hubiera dicho que me diera unos minutos para resolver en donde estaba su cheque mediante llamadas telefónicas, en primera lo hubiera tranquilizado, en segunda hubiera escuchado ATENTAMENTE SUS NECESIDADES!!En tercera, indagado sobre si le habrían dado un día fijo de respuesta, cuatro, con lo que ya se, me dirijo al departamento responsable, quinta RESUELVO su NECESIDAD y sexta me despido CORDIALMENTE DE EL dándole respuesta de lo que paso con su cheque.

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

R/: Ángela para mí se clasifica en un cliente informativo osea que son de los que necesitan información no algo acerca de consumo

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

R/: Porque no siguió los pasos adecuados, que DEBIERON brindarle en el centro de apoyo o atención a clientes en la entrada del local

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación

R/:Primero escucharla, segundo conocer el problema tercero que me regalara unos segundos para ayudarle con la información cuarto

darle opciones en tal caso que no haya una solución de la información pronta

Y que no se vaya inconforme con la información

SEGUNDA ACTIVIDAD

AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo

Visita de Contraloría General de la República

Reunión de Comité de Bienestar Social

Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos

Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa

Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

Presente la agenda del día organizada y

justifique en 10 renglones el por qué de su decisión.

| AGENDA DEL DIA 25/MAYO/2012 |

|________________________ |

| |

| 8:00 |

|a REUNION DEL CONCEJO DIRECTIVO |

|10:00 |

|10:30 REUNION DEL COMITÉ DE BIENESTAR SOCIAL

...