Semana 4 Servicio Al Cliente

UNIDAD 4

1. ¿Qué impacto genera en la organización el servicio al cliente en el contexto empresarial?

• Si no se tiene definido un proceso, es muy difícil que se puedan atender casos extracurriculares (momentos impredecibles); se debe atender no solo oportunamente sino de una manera correcta y eficiente una reclamación ya sea por falla técnica o humana. Como se describe en los procesos del material de apoyo es muy importante dar una solución, ya que de no hacerlo se perdería no solo a un cliente sino a uno o varios referidos, creando una mala imagen hacia la empresa.

2. Ejemplifique el impacto de mal servicio al cliente y excelente servicio al cliente en una organización.

• Por ejemplo en un banco (que es muy común que suceda), Un cliente se dirige a una oficina (no muy cercana a su casa) a realizar una consulta de saldo, al momento de llegar con el asesor comercial este le indica que debe hacer la consulta en caja con uno de los cajeros ( caja se encuentra con una fila de por lo menos 10 personas), la persona un poco afanada hace la fila donde se demora alrededor de 30 minutos y al llegar a la caja el cajero le hace la consulta, de paso la señora retira algo de dinero ( lo cual pudo haber hecho por cajero automático y con un costo menor al del retiro por oficina) al final de la transacción el cajero le dice que para que no hubiera hecho la fila pudo haber consultado su saldo con los asesores comerciales y haber hecho el retiro por el cajero automático sin costo alguno, la persona muy indignada se acerca con el asesor y le reclama con un tono fuerte ( ya que tuvo que esperar media hora para hacer un proceso que le llevaba no más de 5 minutos), y el asesor le exclama que es nuevo y que no sabía que eso se podía hacer; la gente en la oficina que presencio este hecho se tomo algo molesta y comenzaron a preguntarse “Que hace atendiendo una persona que no sabe?” de este modo los clientes comienzan a irse a otras oficinas donde tal vez les atendiese una persona que si supiera….

De este modo el asesor tuvo que hacer los siguientes pasos:

1. Saludar al cliente y pedirle que por favor tomara asiento

2. Preguntar por la solicitud

3. De no saber la solución, tomar el teléfono y comunicarse con el subdirector de oficina (encargado de procesos operativos) y comentarle la solicitud de la persona.

4. De no poder hacer la operación, remitir a la persona con el asesor indicado para realizar la operación.

5. Estudiar el proceso aprendido.

Si en asesor hubiese seguido este proceso, de seguro la gente hubiera quedado tranquila de saber que los está atendiendo una persona integral, que de no saber algo busca

...