GERENTE DE RESERVACIONES

• Controla y coordina todas las reservaciones.

• Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas

• Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.

• Mantiene relaciones cordiales con los suplidores

• Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.

• Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada.

• Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.

• Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

El departamento de recepción es una

• Es una unidad promotora y vendedora no solo referida al alojamiento, sino también a otros servicios del establecimiento.

• Recibe, atiende durante su estancia y despide a los clientes.

• Suele ser, por lo general, depositaria de las quejas y reclamaciones de los clientes durante su estancia.

• Junto con la consejería es donde el cliente trata de conseguir solución a problemas que se le puede plantear (prestación de servicios ajenos al establecimiento).

1. PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN “PRIORIDAD EN LA REALIZACION DEL TRABAJO”

El departamento de recepción tiene unas funciones concretas y desempeña un papel importante dentro de la organización general de la empresa. Es la tarjeta de presentación de cara a los clientes, y ahí precisamente radica su importancia. La gestión de alojamiento es la más productiva del establecimiento hotelero y a la que se le dedica mayores inversiones, en inmovilizado y en recurso humanos. Las actividades y tareas de recepción estarán encaminadas a conseguir la máxima ocupación del hotel, teniendo en cuenta que lo no vendido hoy no es almacenable ni recuperable. Para realizar correctamente sus funciones, ha de:

• Conocer exhaustivamente la oferta.

• Determinar el abanico de tarifas aplicables en el hotel.

• Conocimiento de los acuerdo de colaboración y contratos con agencias de viajes y tour operadores.

• Control de la disponibilidad de habitaciones y salones.

• Reconocimiento de la demanda real y potencial.

Su actitud y forma de proceder ha de ser siempre:

• Con espíritu de servicio y colaboración.

• Con amabilidad y cortesía.

• Mostrando seguridad y dominio de su trabajo.

• Con respeto ante el cliente y a sus compañeros.

• Con empatía y compresión.

2. PERFIL PROFESIONAL DEL RECEPCIONISTA

El conjunto de conocimientos, actitudes y destrezas necesarios para poder cumplir con las responsabilidades del departamento de recepción son:

• Orientación y servicio al cliente: ofrecer al cliente un servicio de calidad, identificando sus necesidades y mostrando interés para satisfacerlas e incluso anteponiéndose a ellas.

• Atención a los detalles: prestar especial interés a los pequeños detalles que conforman el servicio, lo que nos hará en definitiva diferentes de la competencia.

• Capacidad de trabajar en equipo: Trabajar todos de forma conjunta y coordinada persiguiendo el mismo fin.

• Preocupación por el orden: preocupación por disminuir la incertidumbre a través de controles y comprobaciones claras y ordenadas, evitando malentendidos que perjudicaría la imagen y el prestigio del hotel.

• Iniciativa con el cliente: no debemos permitir que sea el quien nos llame la atención para promocionarle el servicio requerido.

• Agilidad en la solución de problemas: estar atentos para prevenirlos antes que se produzcan.

• Capacidad de adaptarse en cualquier situación: mantener una relación coherente y coordinada con el ambiente de trabajo. Ser capaz de trabajar en distintos ambientes. El nuestro no es un trabajo con maquinas sino con personas bien diferentes entre sí. La adaptación redundara positivamente en el trabajo.

• Capacidad de comunicación: Intercambiar información y hechos de forma clara, puntual y coherente, teniendo en cuenta a quien nos dirigimos y en qué situación nos encontramos.

• Capacidad de colaboración y compañerismo: ya hemos dicho que no trabajamos solos sino que somos un equipo.

• Autocontrol: capacidad de mantener un estado emocional controlado en situaciones tensas y conflictivas. Pueden surgir situaciones verdaderamente críticas en las que no nos podemos llevar por nuestro nerviosismo, porque agravarían aun más el problema.

•Sensibilidad y comprensión: capacidad para escuchar, comprender y responder, sobre todo en quejas y reclamaciones de los clientes, lo que se llama empatía. Ponerse en lugar de nuestros interlocutores y razonar con ellos nos ayudara a conseguir en muchas ocasiones soluciones a los problemas que satisfagan a ambas partes.

• Confianza en sí mismo: valorar los conocimientos que poseemos y nuestras habilidades para transmitir seguridad y decisión. Nuestro trabajo es importante y no debemos menospreciarlo. Somos profesionales y conscientes de lo que somos capaces.

• Capacidad de impactar: asegurarnos la imagen y el buen nombre de la empresa, y eso se consigue con buena presencia, amabilidad y educación, esto es, profesionalidad.

• Actividad y trabajo: capacidad para trabajar muchas horas de forma continuada y con momentos de verdadero estrés.

• Compresión y fluidez verbal: capacidad para entender con facilidad las ideas expresadas por el cliente, saber entresacar lo más importante y captar la idea principal que se nos quiere comunicar, sabiendo dar en todo momento una respuesta razonada y comprensible.

• Agilidad mental y capacidad memorística: es tener la habilidad para retener gran cantidad de datos y muy variados, siendo capaz de ordenarlos adecuadamente (nombres, números de habitación, etc.).

• Discreción y corrección en el trato con el cliente: amabilidad y hospitalidad, concepto este muy importante en hostelería.

• Uniformidad y aseo: muestra imagen es importante y debemos cuidarla porque es parte de nuestro trabajo.

3. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Un organigrama básico del departamento sería:

La confección de un organigrama en una empresa turística es importante en cuanto todos y cada uno de los miembros que forman la plantilla de recepción deben conocer.

Tareas y funciones que han de realizar.

• Responsabilidades y derechos vinculantes a su puesto de trabajo.

• Jefes y/o subordinados directos.

• Departamentalización de la empresa.

4. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

El departamento de recepción se considera como la tarjeta de presentación de cualquier empresa hotelera puesto que es el primer punto de contacto y el último, ya sea personal como telefónicamente, es el centro neurálgico del trabajo y coordinador, que como equipo, se realiza en el establecimiento turístico.

No sería pretencioso compararlo con el corazón que al tiempo de recibir la información, tanto externa como interna, la bombea a todos y cada uno de los departamentos afectados.

Dependiendo del tipo de hotel, de su capacidad y de los servicios que ofrezca, las funciones pueden ser diferentes y variar las responsabilidades de los distintos departamentos. No obstante, se puede confeccionar una lista de funciones que serán aplicables a cualquier alojamiento hotelero y según turno de trabajo, de mañana, tarde o noche.

Turno de mañana:

• Información de las incidencias de la noche (libro de novedades).

• Comprobación de caja.

• Revisión de los clientes que no formalizaron su entrada, a pesar de tener reserva el día anterior (NO SHOWS).

• Revisión de las habitaciones con salidas previstas.

• Control de las habitaciones libres y listas para la venta que el hotel dispone. Supondrá un cuadre con la gobernanta.

• Comprobación de Últimos check in’s.

• Chequeo de NO SHOWS.

• Cuadre con todos los departamentos.

• Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados (teléfono, room service, cafetería, restaurante, etc.)

• Impresión de listados de producción del día y su cuadre.

• Copia de seguridad o back up.

• Arqueo de caja.

Todo lo anteriormente dicho es el trabajo de un departamento de recepción, pero nuestra prioridad y la de todo buen recepcionista es el propio cliente, su comodidad, confortabilidad, seguridad y bienestar. Todos nuestros esfuerzos deben estar orientados hacia el. El cliente es verdaderamente nuestro jefe.

5. TAREAS ESPECÍFICAS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Podríamos agrupar entre las tareas a realizar por recepción:

En reservaciones

• Tomar las reservaciones de todo tipo> provisionales, confirmadas (no garantizadas) y garantizadas.

• Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad.

• Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones.

• Elaborar tirillas de reservaciones.

• Usar el ordenador de reservaciones.

• Preparar los correspondientes listados de reservaciones.

• Archivar formularios.

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