Gestion De Calidad De Un Call Center

.- DESCRIPCION DE LA EMPRESA

2.- MISION Y VISION

3.- FLUJOGRAMA

4.- FACTORES DE VARIABILIDAD

4.1. Medio Ambiente

4.2. Maquinaria

4.3. Mentalidad

5.- PUNTOS CRITICOS

5.1. Falta de confidencialidad

5.2. Oferta Disponible

5.3. Registro de atención

5.4. Entrega de información incorrecta

6.- MUDAS

6.1. Muda por información

6.2. Muda por Movimientos

6.3. Muda por procesamiento

6.4. Muda por sobrecarga

7.- DIAGRAMA DE ISHIKAWA

8.- INDICADORES

9.- PARETO

10.- CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

1.- DEFINICION

Un call center o centro de atención de llamadas entrantes o salientes es un herramienta de comunicación y relación con los clientes que utilizan el teléfono como medio de comunicación básico, gestionado por las personas en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y sobre todo disponibles, basados en la metodología de trabajo y procesos determinados y adecuados, para así poder atender las necesidades de cada cliente como también para brindar un buen servicio, con el objetivo de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad

2.- DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Teleadvance es la compañía líder en la prestación de servicios integrales de atención a las empresas y sus consumidores y/o usuarios a través de sus contact centers o plataformas multicanal. Presentes en 8 países, contamos con 4 plataformas propias en nuestro país y con 20.400 puestos de atención en el mundo.

Nuestra compañía se somete a las estrictas normas de calidad que permiten garantizar a los clientes contratantes unos estándares específicos y muy exigentes. Estamos enfocados a lograr la mejor experiencia y satisfacción del cliente en cada uno de nuestros contactos.

Teleadvance ha desarrollado un modelo de negocio en ocho países y cuenta con alrededor de 150 clientes a los que ofrece una amplia gama de servicios mediante plataformas multicanal. Con un equipo profesional de primer nivel formado por más de 120.000 personas, además presta sus servicios a compañías líderes en sectores tan variados como los de las telecomunicaciones, financieros, salud, seguros, transporte y administraciones públicas, entre otros. Se beneficia de la experiencia y los conocimientos de su equipo directivo que tiene una dilatada experiencia en el sector y mantiene unas sólidas y duraderas relaciones contractuales con los clientes. Su estrategia se centra en mantener un crecimiento rentable y ofrecer los más altos estándares de calidad, agilidad y eficiencia, gracias a un equipo humano.

3.- MISION Y VISION

NUESTROS VALORES

Espíritu Emprendedor Superación, decisión, audacia, autonomía, iniciativa,

Creatividad y multifuncionalidad.

Orientación al Cliente: la Actitud de servicio, flexibilidad, Empatía, pro actividad y excelencia.

Compromiso: Asumir nuestros compromisos y obligaciones, ser responsables de nuestras acciones y actuar siempre con integridad y honradez, son piezas fundamentales de nuestro espíritu como empresa y como personas.

Liderazgo: Ser líder se logra día a día, a través de la auto-exigencia y la mejora continua de la calidad y el cumplimiento. Es ser el motor de bienestar en las comunidades donde nos encontramos y a las que servimos, creando riqueza y empleo.

Innovación: La experiencia y el conocimiento, grupal e individual, dentro de Atento nos permiten ofrecer servicios de valor añadido y soluciones novedosas a nuestros clientes, mostrando el talento del que estamos conformados.

Cercanía: Gran parte de nuestro éxito está en saber atender y escuchar, en ser accesibles y cercanos, en trabajar de manera infatigable y constante para comprender mejor y ganarnos la confianza de colaboradores y clientes

FLUJOGRAMA

4.- FACTORES DE VARIABILIDAD DE LOS PROCESOS (6 emes)

Los factores de variabilidad son los cambios que modifican el proceso, los cuales posteriormente afectan al producto que se produce o al servicio que se ofrece en el caso de la empresa que estamos tocando.

• MAQUINARIAS:

 Fallas constantes en los equipos de audio y teléfono.

 Falta de mantenimiento de los equipos de computo de la empresa.

 Mobiliario en pésimas condiciones de uso de parte del teleoperador.

 Monitores obsoletos

• MEDIO AMBIENTE

 Mal posicionamiento de las maquinas de computo, teléfonos y equipos de audio dentro del call center.

 Baja iluminación en el área de recepción y emisión de llamadas, lo cual dificulta la visión de los teleoperadores y dificulta su labor en la empresa.

 Falta de higiene en los servicios higiénicos del call center.

• MENTALIDAD

 Mucho de los trabajadores del call center no tiene conocimiento de cual es la visión y misión de la empresa o no se sienten identificados con ella.

 Los teleoperadores siente un ambiente de tensión dentro de su centro laboral al no poder expresar sus ideas y sugerencias libremente ante su jefe directo.

 Los trabajadores se sienten desmotivados y temerosos ya que no cuentan con seguridad laboral en el call center.

5.- PUNTOS CRITICOS

Los puntos críticos encontrados durante los procesos que realiza la empresa Call Center serán tomados para reducir a niveles aceptables y así no signifiquen pérdidas para la empresa.

PCC.1 Falta de Confidencialidad

• Los datos derivados de parte de los clientes de la empresa, han sido divulgados o accedidos a personas que no son autorizadas. Por lo tanto la empresa no garantiza confianza hacia nuestros clientes y hacia los nuevos clientes. Es un punto crítico que debemos tomar en cuenta para solucionarlo y mostrar una buena imagen hacia el público.

• Incumplimiento de los procesos por parte de los trabajadores, no siguen una estructura específica global de atención hacia nuestro los clientes, aun no se implanta una orden para mejorar dicho punto.

PCC.2 Oferta Disponible

No ofrece productos o servicios por falta de interés o por que no ha sido capacitado correctamente. Oportunidad

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